3.3.Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
3.3.1.1. Số lƣợng thẻ ATM mới phát hành và đang lƣu hành
Bảng 3.2: Các chỉ tiêu HĐKD dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
Năm Chênh lệch
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị % Giá trị %
Số thẻ phát hành
mới (thẻ) 2.042 2.372 2.455 330 16,16 83 3,50
Số thẻ đang lưu
hành (thẻ) 4.864 6.670 8.730 1.806 37,13 2.060 30,88
(ĐVT: Triệu đồng)
(Nguồn: Phòng kế hoạch & Kinh doanh BIDV - CN Tây Nam)
Số lượng thẻ ATM phát hành mới tăng liên tục qua các năm, cụ thể:
Số lượng thẻ ATM phát hành mới trong năm 2014 là: 2.042 (thẻ); năm 2015 là: 2.372 (thẻ) tăng 330 (thẻ) - tương ứng 16,16% so với cùng kỳ năm trước, đến năm 2016 là: 2.455 (thẻ) tăng 83 (thẻ) - tương ứng 15,19% so với năm 2015. Kết qủa này cho thấy, khách hàng mới của chi nhánh NMH đang tăng lên, thể hiện cho việc quảng bá, đưa dịch vụ thẻ ATM với nhiều tiện ích đến khách hàng có hiệu quả. Đa số lượng thẻ ATM phát hành mới với đối tượng khách hàng chủ yếu là các đơn vị hành chính sự nghiệp và các trường học đóng trên địa bàn.
Số lượng thẻ đang lưu hành năm 2014 là: 4.864 (thẻ); năm 2015 là: 6.670 (thẻ) tăng 1.806 (thẻ) - tương ứng 37,13% so với năm 2014. Đây là con số khá cao, nó cho thấy chi nhánh NH đã có sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ, chiếm được lòng tin của khách hàng. Đến năm 2016 số lượng thẻ đang lưu hành là: 8.730 (thẻ) tăng 2.060 (thẻ) - tương ứng 30,88% so với cùng kỳ năm trước. Đây cũng là một con số khá cao, vẫn cho thấy được chất lượng của NH đang ngày càng phát triển.
3.3.1.2. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM
Bảng 3.3: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
Năm Chênh lệch
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chỉ tiêu
Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị % Giá trị %
Doanh số rút tiền
mặt 25.472 31.231 37.868 5.759 22,61 6.637 21,25
Doanh số thanh toán
qua POS 435 701 1.157 266 61,15 456 65,05
Doanh số thanh toán
trên mạng 18 13 20 - 5 -27,78 7 53,85 Doanh số chuyển khoản 579 922 1.489 343 59,24 567 61,50 Tổng doanh số thanh toán 26.504 32.867 40.534 6.363 24,01% 7.667 23,33% (ĐVT: triệu đồng)
(Nguồn: Phòng kế hoạch & Kinh doanh BIDV -CN Tây Nam)
Tổng doanh số thanh toán tăng liên tục qua các năm, cụ thể:
Tổng doanh số thanh toán năm 2014 là: 26.504 (triệu đồng); năm 2015 là: 32.867 (triệu đồng) tăng 6.343 (triệu đồng) - tương ứng 24,01% so với năm 2014. Tổng doanh số thanh toán năm 2016 đã lên đến con số 40.534 (triệu đồng) tăng 7.667 (triệu đồng) - tương ứng 23,33% so với năm 2015. Doanh số thanh toán liên tục tăng cao qua các năm là một dấu hiệu đáng mừng cho chi nhánh NH. Điều này cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà chi nhánh NH và các lợi ích của thẻ ATM đem lại.
Để thấy được kết quả của việc thanh toán qua thẻ ATM, ta xem xét đến nhiều yếu tố nhưng chủ yếu là chỉ tiêu rút tiển mặt, thanh toán qua POS, thanh toán trên mạng và doanh số khác.
Doanh số rút tiền mặt tăng liên tục qua các năm, cụ thể:
Doanh số rút tiền mặt qua thẻ ATM năm 2014 là: 25.472 (triệu đồng); năm 2015 doanh số này là: 31.231 (triệu đồng) tăng 5.759 (triệu đồng) - tương ứng 22,61% so với năm 2014. Đến năm 2016 doanh số này là: 37.868 (triệu đồng) tăng 6.637 (triệu đồng) - tương ứng 21,25% so với cùng kỳ năm trước. Có thể
Doanh số thanh tốn qua POS cũng tăng liên tục qua các năm, cụ thể:
Doanh số thanh toán qua POS năm 2014 là: 435 (triệu đồng); năm 2015 doanh số này là: 701 (triệu đồng) tăng 266 (triệu đồng) - tương ứng 61,15% so với cùng kỳ năm trước. Sang năm 2016 doanh số này tăng lên đến 1.157 (triệu đồng) tăng 456 (triệu đồng) - tương ứng 65,05% so với năm 2015. Tuy doanh số thanh toán qua POS chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh số thanh toán của thẻ ATM nhưng qua phân tích trên ta thấy được xu hướng này tăng dần tỷ trọng, đây là chiều hướng tốt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng.
Doanh số thanh toán trên mạng tăng giảm khơng ổn định, cụ thể: Doanh số thanh tốn trên mạng năm 2014 là: 18 (triệu đồng); năm 2015 là: 13 (triệu đồng) giảm 5 (triệu đồng) - tương ứng 27,78%. Đến năm 2016 doanh số này khả quan hơn với con số 20 (triệu đồng) tăng 7 (triệu đồng) - tương ứng 53,85%. Qua đây ta thấy dịch vụ thanh toán trên mạng vẫn chưa được khách hàng ưa chuộng sử dụng. Chi nhánh NH cần tạo ra những lợi ích từ dịch vụ này để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng hơn.
Doanh số chuyển khoản có xu hướng tăng liên tục, cụ thể:
Doanh số chuyển khoản năm 2014 là: 579 (triệu đồng); năm 2015 là: 922 (triệu đồng) tăng 343 (triệu đồng) - tương ứng 59,24% so với cùng kỳ năm trước. Đến năm 2016 doanh số này lên đến 1.489 (triệu đồng) tăng 567 (triệu đồng) - tương ứng 61,50% so với năm 2015.
3.3.1.3. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
Bảng 3.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam giai đoạn 2014 - 2016
ĐVT: triệu đồng,% Chỉ tiêu Năm 2014 2015 2016 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 4.530 4.794 5.085 Tổng thu nhập 338.225 197.123 259.384 Tỷ trọng (TN từ DV thẻ ATM/Tổng TN) 1,34 2,43 1,96
Thông qua bảng số liệu trên ta thấy,thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH trong giai đoạn 2014 - 2016 có xu hướng tăng liên tục. Tuy nhiên tỷ trọng nguồn thu nhập này so với tổng thu nhập lại tăng giảmkhông ổn định do tổng thu nhập của chi nhánh NH trong giai đoạn này tăng giảm không ổn định, cụ thể:
Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ thẻ ATM là: 4.530 (triệu đồng) chiếm 1,34% trên tổng thu nhập, năm 2015 là: 4.794 (triệu đồng) chiếm 2,43% trên tổng thu nhập, doanh số tăng 264 (triệu đồng) - tương ứng 5,83% so với cùng kỳ năm trước và đến năm 2016 thu nhập từ thẻ là : 5.085 (triệu đồng) chiếm 1,96% trên tổng thu nhập, doanh số tăng 291 (triệu đồng) - tương ứng 6,07% so với năm 2015. Đây là một con số khả quan cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh NH đang có những chuyển biến tích cực, góp phần nâng cao vào tổng thu nhập cho chi nhánh NH.
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH bao gồm: thu từ hoạt động phát hành thẻ, phí trả lương qua tài khoản, phí duy trì thường niên, phí rút tiền, phí in sao kê, phí vấn tin tài khoản,… Ngồi ra, khơng thể nhắc đến nguồn lợi từ nguồn vốn huy động khơng kì hạn đầy tiềm năng mà ngân hàng có được từ tài khoản thanh toán của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM mang lại. Đây là nguồn vốn huy động với lãi suất thấp, tạo điều kiện cho ngân hàng sử dụng nguồn vốn này trong các hoạt động kinh doanh khác. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam được khách hàng tin dùng nhiều hơn, tạo động lực cho chi nhánh NH tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ở loại hình này.
Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH hiện nay còn rất nhỏ so với tổng thu nhập. Điều này cho thấy, BIDV - CN Tây Nam cần có những biện pháp tích cực hơn để khai thác tối đa nguồn lực đầy tiềm năng này.
3.3.1.4. Quy trình và nghiệp vụ phát hành thẻ ATM ở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
Ngân hàng phát hành
Tại chi nhánh
Chuyển về trung tâm 3 thẻ
Thẩm định/quyết định 2 phát hành
Tiếp nhận yêu cầu 1
9 Nhận thẻ từ trung tâm
Tại trung tâm thẻ
4 Nhận yêu cầu Nhập dữ liệu phát 5 hành 6 Chạy bacth (xử lý) 7 Mã hóa, in nổi Khách hàng 8 Mailing Hình 3.3: Quy trình phát hành thẻ - Phát hành thẻ mới:
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng.
(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hành theo các hạng đặc biệt (VIP), hạng 1 hoặc hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt.
(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phịng nghiệp vụ).
(4,5,6,7,8) Tại trung tâm, các thơng tin về khách hàng sẽ được cá nhân hố, sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH.
(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phịng nghiệp vụ hoặc người được uỷ quyền cho trung tâm thẻ.
Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành (NHPH). Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh tốn hàng hố và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động(ATM), u cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch do NHPH gửi. NHPH có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các CSCNT, NHTT, hướng đẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh tốn thẻ đảm bảo an toàn cho KH và NH.
3.3.1.5. Số lƣợng máy ATM và máy POS qua các năm của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triểnViệt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thuộc Top 4 Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch trên 63 tỉnh thành phố trong cả nước, thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ.
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV liên tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đã khẳng định được vị thế và uy tín trong lĩnh vực thẻ qua sự tin tưởng của hơn 8 triệu Chủ thẻ hiện tại và các giải thưởng từ các Tổ chức thẻ uy tín quốc tế VISA và MasterCard: Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh tốn thẻ VISA qua POS cao nhất năm 2014, Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất trong năm dành cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United, Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất, Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh tốn thẻMasterCard qua POS cao nhất 2013-2015.
3.4. Đo lƣờng mức độ hài lòng của KH đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
3.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện khảo sát 150 khách hàng trên 8.730 số thẻ đang lưu hành. Bản chất của việc khảo sát là thu thập các ý kiến từ khách hàng qua các biến câu hỏi được xây dựng sẵn để làm rõ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đây được xem là phần trọng tâm của việc nghiên cứu. Tuy nhiên, phần thông tin khách hàng như: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,… cũng khơng kém phần quan trọng, bởi nó là tiêu chí để các nhà hoạch định có tầm nhìn chiến lược trong việc ra các quyết định của mình, đưa ra các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng tiếp cận với các khách hàng mục tiêu. Điều này ảnh hưởng không nhỏ trong hoạt động kinh doanh, nếu mẫu khảo sát đại diện tính tổng thể và khách quan thì việc ra các quyết định sẽ có giá trị thành cơng lớn và ngược lại.
Bảng 3.5: Thơng tin khách hàng khảo sát theo các tiêu chí Chỉ tiêu Khoản mục Số lƣợng Tỷ lệ (%) Giới tính Nữ 79 52,7 Nam 71 47,3 Độ tuổi 18-29 69 46,0 30-50 58 38,7 Trên 50 23 15,3 Học vấn Tiểu học 10 6,7 Trung học cơ sở 16 10,7 Trung học phổ 23 15,3 thông Trung cấp 21 14,0 Cao đẳng/đại học 58 38,7 Sau đại học 22 14,7
Nghề nghiệp Cán bộ/công nhân 26 17,3
viên chức
Nhân viên văn 18 12,0
phịng Cán bộ quản lý 5 3,3 Bn bán nhỏ/tiểu 30 20,0 thương Học sinh/sinh viên 37 24,7 Chủ doanh nghiệp 7 4,7 Công nhân 11 7,3 Khác 16 10,7 Thu nhập 1 đến 2 triệu 26 17,3 Trên 2 đến 3 triệu 32 21,3 Trên 3 đến 4 triệu 33 22,0 Trên 4 đến 5 triệu 17 11,3 Trên 5 triệu 42 28,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
0.0%
47.3%
52.7%
Nữ Nam
Hình 3.4.Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính
Trong mẫu khảo sát khách hàng theo cơ cấu giới tính có 47,3% khách hàng thuộc giới tính nam đại diện cho tổng thể và có 52,7% khách hàng thuộc giới tính nữ đại diện cho tổng thể. Với các con số có ý nghĩa trên các nhà quản trị cần chú ý đến đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược kinh doanh trong tương lai.
15.3% 0.0%
46.0%
38.7%
18-29 30-50 Trên 50
Hình 3.5. Biểu đố cơ cấu khách hàng theo độ tuổi
Qua biểu đồ (hình 3.4) ở trên ta thấy, độ tuổi từ 18-29 tuổi chiếm tỷ lệ 46%; độ tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ 38,7%; độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 15,3%. Qua cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ta thấy 2 nhóm có độ tuổi từ 18-29 và từ 30-50 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất trong mẫu nghiên cứu, với tỷ lệ trên sẽ giúp cho việc nghiên cứu có kết quả với độ tin cậy cao ở 2 nhóm nhân tố trên và có thể đại diện cho tổng thể. Đồng thời, cho ta thấy đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đa số còn trẻ, giúp ngân hàng xác định được đối tượng khách hàng hướng đến trong chiến lược marketing của mình.
14.7% 6.7% 10.7%
15.3%
38.7%
14.0%
Tiểu học Trung học cơ sở Trung học phổ thông
Trung cấp Cao đẳng/đại học Sau đại học
Hình 3.6. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo học vấn
Qua biểu đồ trên ta thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM phần lớn có trình độ cao đẳng/đại học chiếm 38,7% nhóm khách hàng này chủ yếu là các sinh viên sử dụng thẻ ATM để nhận sinh hoạt phí từ gia đình, tiếp đến là đối tượng khách hàng có trình độ trung học phổ thơng chiếm 15,3%, hai đối tượng khách hàng có trình độ học vấn sau đại học và trung cấp chiếm tỷ trọng gần bằng nhau lần lượt là 14,7% và 14%, hai đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng thấp nhất là khách hàng có trình độ học vấn trung học cơ sở chiếm 10,7% và học vấn tiểu học chiếm 6,7%. 10.7%17.3% 7.3% 4.7% 12.0% 24.7% 3.3% 20.0%
Cán bộ/cơng nhân viên chức Nhân viên văn phịng
Cán bộ quản lý Buôn bán nhỏ/tiểu thương Học sinh/sinh viên Chủ doanh nghiệp
Cơng nhân Khác
Hình 3.7. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp
Trong cuộc khảo sát có 8 đối tượng khách hàng phân theo nghề nghiệp đại diện cho tổng thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Tỷ lệ giữa các thành phần nghề nghiệp có sự khác nhau tương đối rõ rang. Trong đó, đối tượng khách hàng là học sinh/sinh viên chiếm tỷ trọng cao nhất 24,7% cao nhất trong mẫu khảo sát, phía
tiếp cận nhiều và dễ dàng các dịch vụ thẻ ATM với mục đích nhận tiền gửi từ gia đình. Thành phần nghề nghiệp là bn bán nhỏ/tiểu thương chiếm tỷ trọng khá cao với 20%, cho thấy các hoạt động kinh doanh đặc biệt là bán hàng qua mạng online thì việc thanh tốn tiền qua tài khoản thẻ ATM là phương tiện thuận lợi nhất cho cà người bán và người mua. Thành phần nghề nghiệp cán bộ/công nhân viên chức cũng chiếm tỷ trọng khơng nhỏ với 17,3%. Những thành phần cịn lại chiếm tỷ trọng không cao hoặc thấp với tỷ trọng lần lượt là 12% thuộc khối nghề nghiệp nhân viên văn phịng, 10,7% cho nghề nghiệp khác, 7,3% cho cơng nhân, 4,7% cho các chủ doanh nghiệp và 3,3% cho khách hàng thuộc cán bộ quản lý.