5. Bố cục đề tài
1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Philip Kotler (2001) cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Trong khi đó Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là “Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó”.
Khi ngành dịch vụ đang ngày càng phát triển thì vấn đề chất lượng dịch vụ càng phải được chú trọng và đầu tư hơn nữa.Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố
đóng vai trị quan trọng tác động nhiều sự hài lòng của khách hàng và là cơ sở tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988). Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ là nguyên dẫn đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước sau đó mới quyết định đến sự hài lòng của khách hàng sau khi họ sử dụng và trải nghiệm dịch vụ đó.
Khi khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ tiệc cưới mà nhà cung cấp đưa ra thì khả năng tiếp tục sử dụng lại là rất cao. Bên cạnh đó, khi khách hàng hài lịng với dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng thì họ sẽ có xu hướng giới thiệu về dịch vụ mà nhà hàng cung cấp với bạn bè, người thân hoặc những người họ quen biết. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ kém hoặc khơng tốt thì sự hài lịng sẽ khơng xuất hiện.
Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ sở khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và căn cứ vào sự hiểu biết của mình để đánh giá. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kì vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lòng.