Đơn vị: Triệu đồng, % Chỉtiêu Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Triệu đồng % Triệuđồng % Triệuđồng % +/- % +/- % Tổng Doanh thu 70.257 100,00 78.579 100,00 83.558 100,00 8.322 11,8 4.979 6,34
Thu lãi cho vay 67.113 95,53 74.139 94,35 77.781 93,09 7.026 10,47 3.642 4,912 Thu nhập từhoạt
động dịch vụthanh toán và ngân quỹ
1.845 2,62 2.816 3,58 3.004 3,6 971 52,63 188 6,68
thu nhập từhoạt
động khác 1.299 1,85 1.624 2,07 2.773 3,19 325 25,02 1.149 70,75
Tổng chi phí 50.687 100,00 57.844 100,00 58.851 100,00 7.197 14,2 967 1,67
Chi trảlãi ti ền gửi 27.156 53,58 29.085 50,25 30.587 51,97 1.929 7,10 1.502 5,16 Chi lãi phát hành
giấy tờcó giá 2.956 5,83 3.467 5,99 3.501 5,95 511 17,28 34 0,98
Chi dịch vụthanh
toán và ngân quỹ 589 1,16 692 1,2 754 1,28 103 17,49 62 8,96
Chi hoạt động khác 19.986 39,43 24.640 42,57 24.009 40,8 4.654 23,29 603 97,43
Lợi nhuận 19.570 100,00 20.695 100,00 24.707 100,00 1.125 5,75 4.012 19,4
(Nguồn: Phịng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh thành phốHuế)
Từbảng 2.2, ta thấy được giai đoạn 2016 -2018 kết quảhoạt động kinh doanh tại chi nhánh ln có sựthay đổi liên tục, cụthể:
•VềDoanh thu
Tổng doanh thu của chi nhánh năm 2017 đạt 78.579 triệu đồng, so với năm 2016 thu nhập tăng 8.322 triệu đồng, tươngứng tăng 11,8%. Đến năm 2018, doanh thu của chi nhánh tăng lên 83.558 triệu đồng, so với năm 2017 tăng 4.979 triệu đồng, tươngứng với 6,34%. Ta có thểthấy, mặc dù qua các năm thu nhập của chi nhánh đều tăng tuy nhiên, ta nhận ra rằng tỷlệgia tăng doanh thu năm 2018/2017 có xu hướng giảm so với tỷlệgia tăng doanh thu năm 2017/2016.
Thu lãi cho vay là hoạt động chính, chiếm tỷtrọng lớn nhất trong doanh thu của chi nhánh. Năm 2016 thu lãi cho vay chiếm tỷtrọng 95,53% tổng doanh thu. Năm 2017 tỷtrọng có xu hướng giảm xuống, nhưng giảm không đáng kể, thu lãi cho vay vẫn là hoạt động chiếm tỷtrọng lớn nhất trong tổng doanh thu, chiếm 94,35%. Đến năm 2018, tỷtrọng của tiêu chí này vẫn có xu hướng giảm, giảm xuống cịn 93,09%.
Ngồi thu lãi cho vay, doanh nghiệp cịn có thu nhập từhoạt động dịch vụthanh toán và ngân quỹ. Đây cũng là một tiêu chí đem lại khoản thu không nhỏcho ngân hàng. Năm 2016 doanh thu từhoạt động này đem lại cho ngân hàng là 1.845 triệu đồng, chiếm tỷtrọng 2,62% tổng doanh thu. Đến năm 2017 doanh thu từhoạt động này có xu hướng tăng, tăng từ1.845 triệu đồng lên đến 2.816 triệu đồng, chiếm 3,58% trên tổng doanh thu của chi nhánh. Năm 2018, doanh thu từhoạt động này lại tiếp tục tăng nhưng không đáng kể, doanh thu hoạt động này đem lại là 3.004 triệu đồng, chiếm 3,6% trên tổng doanh thu và tăng 6,68% so với năm 2017.
Cùng với sựgia tăng của tổng doanh thu, doanh thu từcác khoản khác cũng có sựgia tăng. Nếu như năm 2016, doanh thu từhoạt động khác là 1.299 triệu đồng thìđến năm 2017, doanh thu từnhững hoạt động khác này tăng lên 1.624 triệu đồng. Tương tựnhư vậy, năm 2018 doanh thu từcác khoản này vẫn tăng và tăng lên 2.773 triệu đồng.
•Vềchi phí
Tổng chi phí của chi nhánh năm 2016 là 50.687 triệu đồng, đến năm 2017 là 57.844 triệu đồng, tăng 7.197 triệu đồng so với năm 2016, tươngứng với 14,2%. Năm 2018 tổng chi phí cũng tăng nhưng khơng đáng kểcụthểtăng 967 triệu đồng so với năm 2017.
Chiếm tỷtrọng lớn nhất trong tổng chi phí đó là chi trảlãi tiền gửi. Trong giai đoạn năm 2016-2018, hoạt động này ln có sựbiến động vềtỷlệtrong khoảng 50,25 và 53,58. Nếu như, so với năm 2016 thì năm 2017 chi phí từhoạt động này có xu hướng tăng, cụthểtăng 1.929 triệu đồng, tươngứng 7,10%. Năm 2018, chi phí của hoạt động này cụthểlà 30.587 triệu đồng, tăng 1.502 triệu đồng so với năm 2017,ứng với 5,16%.
Các loại chi phí như: chi phát hàng giấy tờcó giá; chi dịch vụthanh toán và ngân quỹchiếm tỷtrọng thấp trong tổng ngân quỹ. Đối với chi phát hành giấy tờcó giá, ln giao động trong khoảng 5,83% đến 5,99% trong tổng chi phí. Cịn vềchi dịch vụthanh toán và ngân quỹchiếm tỷtrọng thấp hơn, giao động trong khoảng 1,16% đến 1,28%. Cảhai loại chi phí này đều có xu hướng tăng qua các năm. Ngồi các loại chi phí trên, ta cịn xem xétđến chi phí từcác hoạt động khác, cụthểnăm 2016 chi phí từcác hoạt động khác là 19.986 triệu đồng thìđến năm 2017 tăng lên 24.640 triệu đồng, đến năm 2018 tăng lên 20.009 triệu đồng.
•Vềlợi nhuận
Qua bảng kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016 -2018, ta nhận thấy lợi nhuận của chi nhánh qua các năm có xu hướng tăng. Cụthể, lợi nhuận năm 2016 là 19.570 triệu đồng, năm 2017 là 20.695 triệu đồng, tăng 1.125 triệu đồng so với năm 2016, tươngứng tăng 5,75%. Năm 2018, lợi nhuận của chi nhánh vẫn tiếp tục tăng, cụthểlà 24.707 triệu đồng, tăng 4.012 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng 19,4%. Việc lợi nhuận tăng góp một phần khơng nhỏgiúp chi nhánh không ngừng nỗlực, cốgắng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
2.2. Tổng quan vềdịch vụthẻATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á
Sỡhữu hơn 1.100 máy giao dịch tự động ATM và 226 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻATM (POS). Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đông Áđã kết nối thành công với các ngân hàng nằm trong hệthống Smartlink và Banknetvn, vì vậy khách hàng sửdụng thẻ đa năng Đơng Á có thểdễdàng giao dịch tại hơn 15.300 máy ATM trên cảnước.
Với xu hướng giảm lưu lượng tiền mặt trên thịtrường đểtránh rủi ro. Ngân hàng Đông Áđã cho rađời Thẻ Đa năng Đông Á với nhiều tiện ích nhất trên thị trường thẻhiện nay. Thẻcó khảnăng thực hiện các giao dịch thiết yếu như: Rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tuyến, thanh toán tự động, nhận lương điện tử, mua sắm online,… mang đến cho khách hàng cảm giác thuận tiện hơn bao giờhết. Thẻ Đa năng Đơng Á cịn là chìa khóa giúp khách hàng tiếp cận và sửdụng các sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng ưu việt mà Ngân hàng Đơng Á cung cấp.
2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻtại Ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh Huế.
2.2.1.1.Các loại thẻ của N gân hàng Đơng Á.
•Thẻ đa năng Đơng Á
Nhằm đápứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng, DongA Bank đã cho ra đời tấm thẻ đa năngĐông Á quy tụnhiều tiện ích trên cùng một tấm thẻ. Thẻcó thể: rút tiền mặt tại các hệthống máy ATM của DongA Bank và hệthống máy ATM có liên kết của ngân hàng khác, gửi tiền qua ATM 24/24,thanh toán mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, cửa hàng Coopmark,nhận lương qua thẻ,thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, trảnợvay,hưởng lãi không kỳhạn trên sốtiền trong tài
khoản,ta có thểmua thẻcào (điện thoại, internet) qua ATM hoặc DongA eBanking và cịn nhiều tiện ích khác
•Thẻ Đa năng Chứng khoán
Thẻ đa năng chứng khoán quy tụ đầy đủtiện ích và chức năng của một chiếc thẻ đa năng Đơng Á. Nhưng bên cạnh đó cịn có một sốtiện ích mà chỉchiếc thẻnày mới có được như: được miễn phí dịch vụin và xem sao kê tại quầy giao dịch Đông Á và các Công ty Chứng khốn, miễn phí dịch vụthanh toán tiền mua, bán, đặt cọc chứng khoán,được sửdụng sản phẩm “Bán chứng khoán – Lấy tiền ngay” với các cơng ty Chứng khốn có phối hợp vs Đơng Á và được thực hiện các giao dịch chứng khốn online.
•Thẻtín dụng Visa
Đối tượng mởthẻkhi là khách hàng cá nhân, tuổi phải từ18 trởlên có tài sản đảm bảo là tiền mặt, sổtiết kiệm hoặc ký quỹ. Khi là tổchức thì cần phải có tài sản đảm bảo là tài sản tiền gửi được phong tỏa.
Một sốtiện ích mà thẻtính dụng Visa mang lại: hạn mức tín dụng lên tới 150 triệu đồng với thẻvàng và với thẻchuẩn là 70 triệu đồng, mua trước trảsau với thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày, thỏa sức mua trên 25 triệu điểm thanh toán tại Việt Nam và trên thếgiới bằng mọi loại tiền, mua hàng nhanh chóng và thuận tiện qua điện thoại,…
•ThẻBác Sỹ
Đối tượng sửdụng thẻlà các Y Bác Sỹ, các cá nhân lãnhđạo sởban ngành thuộc ngành y tế, các dược sỹvà kểcảnhững Bác Sỹ đã nghỉhưu.
Ngồi việc có những tiện ích như một chiếc thẻ đa năng, người sửdụng thẻBác Sỹ được cung cấp các lợi ích cộng thêm trên thẻvà được xem như là một khách hàng VIP khi sửdụng những dịch vụ ở Đơng Á.
•ThẻNhà giáo
Mang đầy đủnhững tính năng của thẻ Đa năng Đơng Á, ngồi ra cịnđược hưởng các chương trìnhưu đãđi kèm.
•Thẻliên kết sinh viên
Quy tụ đầy đủtiện ích và tính năng của một chiếc thẻ đa năng Đông Á, DongA Bank đã cho rađời dòng sản phẩm thẻliên kết sinh viên. Với thẻnày, ngồi việc dễ dàng thanh tốn học phí, nhận học bổng và thực hiện các giao dịch: chuyển khoản, rút tiền , mua sắm,…thìđây cịn là cơng cụquản lý sinh viên. Thẻcó thểquản lý sinh viên ra vào phịng thư viện, phịng máy tính.
Trong địa bàn chi nhánh Huế đã có trường Cao đẳng Cơng Nghiệp liên kết với ngân hàng cho sinh viên sửdụng thẻ.
2.2.1.2.Tính năng, tiện ích, phí sử dụng, hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng của ATM DongA Bank
•Tính năng
Thẻcủa ngân hàngĐơng Á có thểrút tiền mặt trên 1600 máy ATM và hệ thống máy ATM có liên kết của các ngân hàng khác. Với hệthống ATM thếhệmới ta có thểtrực tiếp gửi tiền qua ATM 24/24, chuyển khoản liên ngân hàng qua ATM/POS/Ngân hàng Đông Á điện tử. Tại các Siêu thịonline: www.buy365.vn; www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn;... Ta có thểthanh tốn và
mua hàng trực tiếp, hưởng lãi không kỳhạn trên sốtiền trong tài khoản. Thanh toán tiền mua hàng tại các hệthống siêu thị, cửa hàng: co-op Mart, Metro, Kinh Đơ. Thanh tốn tự động tiền nước, điện, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trảnợvay. Xem và in sao kê trên ATM. Mua thẻcào (điện thoại, internet, trảtrước, …) qua ATM hoặc DongA eBanking. Nhận lương qua thẻ, giao dịch qua kênh “DongA eBanking’’: chuyển khoản, thanh tốn qua mạng, mua thẻcào, nhận thơng báo khi có biến động sốdư, kiểm tra sốdư, liệt kê giao dịch…
•Tiện ích
Khi nhận lương qua thẻhoặc có giao dịch thường xuyên qua thẻ, khách hàng có thẻ được xét hạn thấu chi (tài khoản hết tiền vẫn có thểrút tiền hoặc thanh tốn, hồn trảsau).Ngân hàng Đơng Á thường xun có những chương trình q tặng và giảm giá.
•Phí sửdụng
Với chi phí mởthẻmiễn phí, phí thường niên: 50.000đ/năm. Ngồi ra, tùy thuộc vào chính sách phí thường niên dành cho các đối tượng khách hàng thì ngân hàng có quy định khác nhau.Miễn hầu hết các phí giao dịch tại tỉnh/thành phốnơi khách hàng mởthẻ.
•Hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng tại ATM DongA Bank
Tối đa 300.000.000 VND/ngày
2.2.2. Thực trạng vềphát triển dịch vụthẻATM Ngân hàng TMCP Đơng Á-Chi nhánh thành phốHuế.
2.2.2.1.Doanh số thanh tốn dịch vụ thẻ
Bảng 2.3 Doanh sốthanh toán thẻtại DongA Bank – Chi nhánh thành phốHuế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: triệu đồng, % Chỉtiêu 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- %
Doanh sốthanh tốn thẻ
tín dụng quốc tế 564 613,5 650 49,5 8,78 36,5 5,95
Doanh sốthanh toán tại
ATM 347,2 420 621 72,8 20,97 201 47,86
Doanh sốthanh toán tại
đơn vịchấp nhận thẻ 112,6 172,3 226,1 59,7 53,02 53,8 31,22
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phốHuế)
Qua bảng doanh sốthanh tốn thẻtại Ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh thành phốHuếcho thấy, doanh sốthanh toán của dịch vụthẻtại Ngân hàng Đơng Á có xu hướng tăng qua các năm.
Doanh sốthanh tốn thẻtín dụng quốc tếcó xu hướng tăng, cụthểnăm 2017 doanh sốthanh tốn thẻtín dụng quốc tếtăng 8,78%,ứng với 49,5 triệu đồng. Năm 2018, doanh sốvẫn tăng nhưng lúc này tốc độtăng trưởng bịgiảm đi, chỉcòn 5,95% so với năm 2017,ứng với 36,5 triệu đồng.
Doanh sốthanh toán thẻtại ATM cũng có sựtăng trưởng qua các năm. Năm 2017 doanh sốthanh toán tăng 20,97% so với năm 2016,ứng với 72,8 triệu đồng. Năm 2018, doanh sốlại tiếp tục tăng, cụthểtăng 201 triệu đồng so với năm 2017,ứng với 47,86%.
Vềdoanh sốthanh toán tại đơn vịchấp nhận thẻ, doanh sốthu được năm 2016 cụthểlà 112,6 triệu đồng và năm 2017 là 172,3 triệu đồng, tăng 59,7 triệu đồng. Năm 2018 doanh sốthu được từhoạt động này là 226,1 triệu đồng, tăng 53,8 triệu đồng so với năm 2017,ứng với 31,22 %.
2.2.2.2.Thị phần máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
Bảng 2.4. Sốlượng thiết bịchấp nhận thanh toán thẻtrên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếnăm 2018
Đơn vị: Máy, %
STT Tên ngân hàng ATM Tỷlệ%
1 Vietcombank 35 22,44 2 Agribank 26 16,67 4 BIDV 22 14,10 5 DongA Bank 15 9,61 6 NH Khác 58 37,18 Tổng 156 100,0
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phốHuế)
Từbảng 2.4 ta thấy, so với các ngân hàng khác sốlượng máy ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huếcủa ngân hàng Đơng Á chỉcó 15 máy, chiếm 9,61% thịphầnđịa bàn, thấp hơn nhiều so với thịphần của các ngân hàng khác. Thống lĩnh thịphần máy ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huếkhơng ai khác đó chính là ngân hàng Vietcombank. Với sốlượng máy ATM là 35 máy, Vietcombank đã chiếm 22,44 % thịphần địa bàn Thừa
Thiên Huế. Bên cạnh đó cịn có ngân hàng Agribank chiếm 16,67% thịphần, BIDV chiếm 14,10% thịphần, Các ngân hàng khác chiếm 37,18% thịphần.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huếqua ý kiến. khách hàng
2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
Bảng câu hỏi bao gồm 4 thành phần chính:
Phần I: Lời giới thiệu và thơng tin vềviệc sửdụng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần II: Khảo sátđánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻ ởngân hàng Đông Á - Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần III: Một sốý kiến đóng góp của khách hàng Phần IV: Thơng tin chung của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank – Chi nhánh Thành phốHuế được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức độ. Mức độthấp nhất là hồn tồn khơng đồng ý và cao nhất là đồng ý vàđược quy định như sau:
•1. Hồn tồn khơng đồng ý •2. Khơng đồng ý
•3. Trung lập •4. Đồng ý
•5. Hồn tồn đồng ý
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụthẻ ATM của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Mức độtin cậy TC
1 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của
2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa TC2 3 Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin
cậy TC3
4 Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn TC4 5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻATM đúng vào thời điểm
đã hứa TC5
Mức độ đápứng DU
6 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụkhách hàng một cách
tận tình và chuđáo DU1
7 Nhân viên hướng dẫn thủtục cho khách hàng dễhiểu và đầy
đủ DU2
8 Ngân hàng ln đápứng nhanh chóng các yêu cầu của khách
hàng DU3
9 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng DU4
Phương tiện hữu hình HH
10Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý HH1
11 Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễsửdụng HH2
12 Hệthống máy ATM hoạt động tốt,ổn định HH3
13 Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý HH4
14 Ngân hàng có cơ sởvật chất hiệnđại HH5
Năng lực phục vụ PV
15 Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng. PV1
16 Các sựcốliên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng PV2 17 Nhân viên cung cấp các thơng tin vềdịch vụthẻATM chính
xác, cần thiết PV3
Sự đồng cảm DC 19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách
hàng DC1
20 Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng DC2
21 Ngân hàng ln thểhiện sựquan tâm của mìnhđến với khách
hàng DC3
22 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải mái DC4
Thang đo vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Sựhài lịng HL
1 Anh/Chịhài lịng v ề dịch vụthẻATM của Ngân hàng Đơ ng Á HL1 2 Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻATM
Đông Á.
HL2 3 Anh/Chịsẽ ủng hộcác dịch vụkhác của Ngân hàng Đông Á
trong thời gian tới
HL3
2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra
Tác giả đã tiến hành điều tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉthu về được 125 phiếu (chiếm 83,3%). Trong đó có 12 phiếu khơng hợp lệvà sốphiếu này khơng được tín vào kết quả điều tra. Ta có 113 phiếu hợp lệ