Sơ đồ1 .1 Quy trình phát hành thẻ
Sơ đồ1.3 Mơ hình SERVQUAL –5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1:Xuất hiện khoảng cách khi có sựkhác biệt giữa kỳvọng của
khách hàng vềchất lượng dịch vụvà nhà cung cấp dịch vụcảm nhận vềkỳvọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sựkhác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụkhông hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụcũng như chưa nắm rõđược khách hàng mong đợi gìđểthỏa mãn nhu cầu của họ. Vì vậy, nếu thỏa mãnđược những yếu tốmong đợi của khách hàng là yếu tốvô cùng quan trọng giúp cho doanh nghiệp cung cấp được một chất lượng dịch vụtốt và giảm được khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 2:Xuất hiện khoảng cách khi nhà cung cấp dịch vụgặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức vềkỳvọng của khách hàng thành những tiêu chuẩn, chất lượng của mình. Do một sốnguyên nhân chủquan, khách quan như là khảnăng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụcũng như sựgiao động quá nhiều vềcầu dịch vụ. Có những lúc cầu dịch vụquá cao làm cho nhà cung cấp không đápứng kịp… và điều đó có thẻlàm cho chất lượng dịch vụkhơng được tốt, giảm sựmong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3:Xuất hiện khoảng cách khi nhân viên phục vụkhông chuyển
giao dịch cho khách hàng theo các tiêu chí đãđược xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4:Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳvọng
của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thểlàm gia tăng kỳvọng của khách hàng nhưng cũng sẽlàm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện đúng theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5:Xuất hiện khoảng cách khi có sựkhác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụphụthuộc vào khoảng cách thứ5 này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sựkhác biệt giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụthì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Như vậy, chất lượng dịch vụlà hàm sốcủa khoảng cách thứ5 và khoảng cách này phụthuộc vào những khoảng cách trước đó. Vì thế, đểrút ngắn khoảng cách thứ5 và gia tăng chất lượng dịch vụthì nhà cung cấp phải nỗlực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụtheo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. •Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
Bộthang đo chất lượng dịch vụngân hàng theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) gồm 22 biến quan sát nhằm đo lường sựcảm nhận vềdịch vụthông qua năm thành phần chất lượng dịch vụbao gồm:
Mức độtin cậy:Đo lường khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và chính xác
với những gìđã cam kết, hứa hẹn. Gồm 5 biến:
•Ngân hàng ln giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng •Ngân hàng ln thực hiện đúng những gìđã hứa
• Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻATM đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa
•Các thơng tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an tồn •Nhân viên của ngân hàng ln trung thực và là người đáng tin cậy
Mức độ đápứng:Đo lường mức đọmong muốn và sẵn sàng phục vụkhách
hàng một cách kịp thời. Gồm 4 biến:
•Nhân viên của Ngân hàng ln phục vụkhách hàng một cách tận tình và chuđáo •Nhân viên hướng dẫn thủtục cho khách hàng dễhiểu, đầy đủ
•Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
Phương tiện hữu hình:Đo lường cơ sởvật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu,
công cụthông tin. Gồm 5 biến:
•Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễsửdụng •Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý.
•Ngân hàng có cơ sởvật chất hiện đại •Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý
•Có hệthống ATM liên kết với ngân hàng khác trong cùng hệthống nên dễ dàng giao dịch tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng khác
Năng lực phục vụ:Đo lường kiến thức chuyên môn và phong cách phục vụ,
khảnăng làm thuyết phục của nhân viên. Gồm 4 biến •Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng
•Các sựcốliên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng
•Nhân viên cung cấp các thơng tin vềdịch vụthẻATM chính xác và cần thiết •Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc.
Sự đồng cảm: Đo lường khảnăng quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân
viên tại ngân hàng. Gồm 4 biến
•Ngân hàng ln lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. •Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng.
•Ngân hàng ln thểhiện sựquan tâm của mìnhđến với khách hàng. •Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, khơng gian thoải
Sơ đồ1.4: Mơ hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) [27]
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cuộc tranh luận, phê phán vềviệc sửdụng mơ hình SERVQUAL nhất là tính tổng qt, hiệu lực đo lường chất lượng và thủtục đo lường SERVQUAL khá dài dịng. Dođó, mơ hình SERVPERF xuất hiện. Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụcảm nhận. Mơ hình nàyđược gọi là mơ hình cảm nhận. Theo mơ hình này thìChất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận.Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giảkhác như Lee và công sự(2000). Bộthang đo SERVPERF cũng sửdụng 22 mục phát biểu tương tựnhư phần hỏi vềcảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi vềkỳvọng. Cả2 mơ hình SERVQUAL và SERVPERFđều được những nghiên cứu tiếp sau sửdụng rộng rãiởnhiều lĩnh vực khác nhau.
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu đềxuất
•Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) vềviệc so sánh 2 mơ hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụsiêu thịbán lẻcho thấy mơ hình SERVPERF có mức độgiải thích tốt hơn mơ hình SERVQUAL. Thang đo theo mơ hình SERVQUAL có sốlượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mơ hình SERVPERF (Trong SERVQUAL gồm các câu hỏi vềphần cảm nhận và kỳvọng trong khi SERVPERF chỉgồm các câu hỏi vềphần cảm nhận). Sốlượng câu hỏi nhiều có thểgây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm vềkỳvọng cũng khá mơ hồ đôi với người trảlời vì vậy có thểlàm giảm độchính xác của thơng tin thu thập.
Đềtài sửdụng mơ hình SERVPERFđể đo lường chất lượng dịch vụthẻATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế. Mơ hình nghiên cứu được thểhiệnởsơ đồsau:
Sơ đồ1.5. Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Nguồn: Tác giả đềxuất
•Các giảthuyết đưa ra
H1:Sựtin cậy càng cao thì khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụthẻATM
của Ngân hàngĐông Á – Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H2 : Sự đápứng càng tốt thì khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụthẻATM của Ngân hàngĐông Á – Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H3 : Năng lực phục vụcàng tốt thì khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụthẻ ATM của Ngân hàngĐông Á – Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H4 : Sự đồng cảm càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụthẻ ATM của Ngân hàngĐông Á – Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H5 : Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụ thẻATM của Ngân hàngĐông Á – Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
CHƯƠNG 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐHUẾ
2.1. Tổng quan vềNgân hàng TMCP Đơng Á
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và chi nhánh Huế Việt Nam và chi nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Đông Á (gọi tắt DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 với sốvốn điều lệ20 tỷ đồng, ban đầu mới thành lập chỉcó 56 cán bộcơng nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ. Sau nhiều năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vịtrí hàng đầu vềviệc phát triểnứng dụng cơng nghệkhơng ngừng của mình trong hệthống Ngân hàng thương mại cổphần tại Việt Nam. Qua những con số ấn tượng, DongA Bank đã thểhiện những thành tựu vượt bậc mà bản thân đãđem lại cụthểnhư: Sốvốn điều lệtính đến 31/12/2016 là 8.500 tỷ đồng, tổng tài sản cuối năm 2014 là 64.560 tỷ đồng, dư nợtín dụng hơn 44.000 tỷ đồng. Nợquá hạn chỉ ởmức 1,33%, kiểm sốt chất lượng tín dụng theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước. Lợi nhuận năm 2016 đạt 1.255 tỷ đồng, hoàn thành 146% kếhoạch năm.
Đánh giá cao tiềm năng phát triển trên địa bàn Thừa Thiên Huế, 29/07/2009, DongA Bank chính thức khánh thành tịa nhà trụsởmới và nâng cấp Phòng giao dịch Huế thành chi nhánh Huếtại 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế. Tiền thân của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huếlà Công ty Kiều hối Đông Á Chi nhánh Huế thành lập 24/06/2002, năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank – Phòng giao dịch Huế. Riêng 6 tháng đầu năm 2009, doanh sốchi trảkiều hối đạt 3 triệu USD, phát hành 7,2 ngàn thẻvà chi lương cho 81 đơn vị(tính cảcơng ty và cơ quan hành chính sựnghiệp).
Đến nay, với sự đồn kết, nỗlực củađội ngũcán bộcơng nhân viên, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh thành phốHuế đã vàđang hoạt động ngày một hiệu quảvà đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, không những làđơn vị đạt được kết quảkinh doanh tốt mà cịn góp phần vào sựphát triển kinh tếxã hội trên địa bàn tỉnh.
Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phốHuế Địa chỉ: 26 Lý Thường Kiệt, thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế
2.1.2. Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý
2.1.2.1.Mơ hình tổ chức của N gân hàng TM CP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
Sơ đồ2.1. Cơ cấu tổchức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phốHuế
(Nguồn: Phịng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh thành phốHuế)
2.1.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của các phịng ban
•Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc (GĐ) và 1 Phó giám đốc (PGĐ)
Giám đốc: Trực tiếp phụtrách phát triển kinh doanh của phòng Phát triển kinh doanh, và chịu trách nhiệm chung vềhoạt động kinh doanh của tồn chi nhánh.
Phó giám đốc: Giúp giám đốc điều hành và chịu trách nhiệm vềhoạt động vận hành tại chi nhánh được thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực chất lượng dịch vụcủa DongA Bank.
•Phịng phát triển kinh doanh (PTKD)
Phịng phát triển kinh doanh có chức năng thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả. Thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụcho khách hàng.
Phó phịng PTKD trực tiếp quản lý hoạt động của phòng PTKD dưới sựgiám sát của Trưởng phịng.
•Phịng Quản lý tín dụng (QLTD)
Có chức năng kiểm soát các giao dịch giải ngân và tất toán các khoản vay tại chi nhánh. Tổchức lưu trữ, bảo quản hồsơ cấp tín dụng đang lưu hành, đã hồn tất và các hồsơ đã bịtừchối cho vay đểtham khảo, cung cấp khi có u cầu. Thơng báo, nhắc nợnội bộcho các phòng ban liên quan, theo dõi và báo cáo Ban lãnhđạo cùng các bộphận liên quan vềtình hình thu vốn, lãi và diễn biến của từng món vay đểxửlý.
•Phịng dịch vụkhách hàng (DVKH): Bao gồm bộphận dịch vụkhách hàng và bộphận kếtoán. Bộphận dịch vụkhách hàng trực tiếp tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của khách hàng vềsản phẩm dịch vụtheo chuẩn mực chất lượng dịch vụcủa DongA Bank. Bộphận kếtốn có trách nhiệm quản lý các hoạt động kếtốn tại chi nhánh và đơn vịtrực thuộc nhằm đápứng u cầu an tồn, chính xác, kịp thời và hiệu quả.
•Phịng ngân quỹ
Trưởng phịng có nhiệm vụkiểm sốt các giao dịch do nhân viên nghiệp vụ giao dịch-ngân quỹthực hiện theo đúng thủtục kiểm soát và các quy trình nghiệp vụ. Tiến hành xây dựng mục tiêu hoạtđộng của phòng dựa trên cơ sởmục tiêu kinh doanh của đơn vịhiệu quảvà an toàn vận hành. Quản lý chất lượng công việc của phòng, tổchức thực hiện các nghiệp vụgiao dịch và điều phối cơng việc của nhân viên trong phịng.
•Phịng quản trịtổng hợp
Thực hiện quản lý hạtầng cơ sởvật chất, tài sản cố định và công cụlao động tại đơn vị, thực hiện công tác hỗtrợ đối nội, đối ngoại khi cần thiết. Tổchức và quản lý cơng tác hành chính liên quan đến nhân sựvà phối hợp với các phòng và hội sở đểgóp phần thúcđẩy phát triển kinh doanh với chất lượng dịch vụtốt nhất đồng thời quản lý, ngăn ngừa, xửlý rủi ro phát sinh. Thực hiện các công việc khác theo sựphân cơng của lãnhđạo cấp trên, thực hiện các chương trìnhĐảng, Đồn thểtại đơn vị.
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh thành phốHuế
•Huy động vốn
- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức hấp dẫn và phong phú. Tiết kiệm khơng kỳhạn và có kỳhạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dựthưởng,… và có chương trình tiết kiệm siêu lãi suất.
- Phát hành trái phiếu.
- Nhận tiền gửi khơng kỳhạn và có kỳhạn bằng VNĐ và ngoại tệcủa các tổchức kinh tếvà dân cư.
•Cho vay, đầu tư
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. - Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
-Đầu tưtrên thịtrường vốn và thịtrường tiền tệtrong nước và quốc tế.
-Đồng tài trợvà cho vay hợp đồng vốn đối với những dựán lớn và thời gian hoàn vốn dài.
- Hoàn vốn liên doanh, liên kết với các tổchức tín dụng và các định chếtrong nước và quốc tế.
- Phát hành và thanh toán thẻ đa năng nội địa với nhãn hiệu thương mại là Dong A Unicard, phát hành và thanh toán thẻquốc tế.
- Dịch vụthẻATM, thẻtiền mặt.
- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking •Bảo lãnh
- Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dựthầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh tốn,…
•Thanh tốn và tài trợthương mại - Chuyển tiền trong nước và quốc tế
- Thanh toánủy nhiệm thu,ủy nhiệm chi, séc
- Chi trảlương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM - Chi trảkiều hối.
•Một sốhoạt động khác
2.1.4. Tình hình laođộng
Một trong những yếu tốtiên quyết tạo nên sựthành công hay thất bại của một tổchức nói chung hay cụthểbản thân ngành ngân hàng nói riêng đó là nguồn nhân lực. Hiểu rõđược sứcảnh hưởng của nguồn nhân lực đến với sựphát triển của ngân hàng, DongA Bank – Chi nhánh thành phốHuế đã có những cơng tác bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụcho đội ngũ nhân viên nhằm đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụtốt nhất. Sau đây là tình hình laođộng của Ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh thành phốHuếgiai đoạn năm 2016 -2018.
Bảng 2.1. Tình hình laođộng tại Ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh thành phốHuếgiai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: Người, % Chỉtiêu Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Lao động % độngLao % độngLao % +/- % +/- % Tổng số lao động 60 100 65 100 68 100 5 108,3 3 104,6
Phân theo giới tính
Nam 25 41,67 25 38,46 27 39,71 0 100,0 2 108,0 Nữ 35 58,33 40 61,54 41 60,29 5 114,3 1 102,5 Phân theo trìnhđ ộ Đại học, cao đẳng 54 90,0 59 90,77 61 89,71 5 109,26 2 103,4 Trung cấp, sơ cấp 5 8,33 5 7,69 6 8,82 0 100,0 1 120,0 Lao động phổthô ng 1 1,67 1 1,54 1 1,47 0 100,0 0 100,0
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phốHuế)
Qua bảng 2.1, cho thấy thời gian qua ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế đã rất quan tâm đến tình hình nhân lực. Cụthể, ta có thểthấy tình hình laođộng của ngân hàng có sựbiến động qua từng năm. Năm 2016 sốlượng nhân viên của chi nhánh là 60 người; năm 2017 là 65 người, tăng thêm 5 người, tức tăng 8,3% so với năm 2017. Năm 2018 sốlượng nhân viên tăng lên 68 người, tức so với năm 2017 tăng 4,6%.
Xét trên phương diện giới tính ta nhận thấy rằng sốlượng lao động nữluôn nhiều hơn. Điều này cũng dễhiểu bởi vì, trong ngành dịch vụngân hàng các giao dịch ln địi hỏi sựnhẹnhàng, khéo léo,… đặc biệt là những bộphận giao dịch với khách hàng. Sốlượng lao động nữluôn giao động trong khoảng từ58,33 – 61,54%, sốlượng lao động nam lại chiếm tỷtrọng thấp hơn, giao động trong khoảng từ38, 46 – 41,67%.
Trên phương diện trìnhđộhọc vấn, qua sốliệuởbảng 2.1 ta thấy được tỷlệlao động có trìnhđộ đại học, cao đẳng chiếm tỷlệlớn nhất và luôn giao động trong khoảng từ89,71% đến 90,77%. Tốc độtăng của trìnhđộ đại học năm 2017 so với năm 2016 là 9,26%, năm 2018 so với năm 2017 là 3,4%. So với trìnhđộ đại học, cao đẳng