Tổng Trên Đại Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông
Tên học số STT khách lao Số Tỷ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ sạn lệ động lƣợng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) (%) 1 Victoria 215 3 1,40 26 12,09 48 22,33 77 35,81 61 28,37 2 Ninh 143 00 00 15 10,49 23 16,08 66 46,15 39 27,28 Kiều 2 3 Golf 106 00 00 9 8,49 19 17,92 37 34,91 41 38,68 (Nguồn: Phòng nhân sự 3 khách sạn)
Đa số lao động trong 3 khách sạn đều có trình độ trung cấp và phổ thông. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học, cao đẳng của 2 khách sạn Victoria và Ninh Kiều 2 khá đồng đều, chiếm trên 30% tổng số lao động của mỗi khách sạn, cho thấy chất lượng nguồn nhân lực tại 2 khách sạn này khá tốt. Riêng khách sạn Golf tỷ lệ lao động có trình độ đại học, cao đẳng khá thấp, chiếm 26,41%, lao động phổ thông chưa qua đào tạo chiếm 38,68% cho thấy chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn này chưa tốt.
Trình độ ngoại ngữ của lao động trong 3 khách sạn 4 sao ở thành phố
Cần Thơ phần lớn lao động đều có khả năng sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp, tập trung chủ yếu ở bộ phận lễ tân. Khơng nhiều lao động có khả năng sử dụng thành thạo 2 ngoại ngữ trở lên. Số ít lao động có khả năng sử dụng các ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Trung…Chẳng hạn, Khách sạn Victoria chỉ có 1 người sử dụng thành thạo tiếng Pháp.
2.2.1.4. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.
- Giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp
khách sạn, giải quyết các cơng việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường, phối hợp quan hệ và cơng việc giữa các bộ phận trong khách sạn.
- Phó giám đốc: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc khách
sạn.Thay mặt ban giám đốc chịu tránh nhiệm về thi đua khen thưởng, đôn đốc kiểm tra chỉ đạo các bộ phân hồn thành cơng việc được giao, theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tiêu chuẩn định mức sản phẩm.
-Bộ phận bếp: Bộ phận bếp là cơ sở để hình thành nên bộ phận bàn, là
bộ phận duy nhất trong khách sạn thực hiện chức năng sản xuất ra vật chất, tạo ra các món ăn cụ thể. Chức năng của bộ phận bếp là nắm vững kế hoạch, thực đơn, yêu cầu chế biến của khách về thức ăn, dự trù nguyên liệu để kịp thời phục vụ yêu cầu của khách.Quản lý và sử dụng tốt cơ sở vật chất, kỹ thuật bao gồm các vật dụng, trang thiết bị được phân cấp quản lý cho nhà bếp. Bảo quản tốt nguyên vật liệu để chế biến món ăn.
- Bếp trƣởng : Quản lý công việc hằng ngày, bảo đảm nhà bếp vận
hành bình thường, cung cấp các món ăn có chất lượng tốt, phối hợp với nhà hàng thẩm duyệt các thực đơn mới, tính tốn giá thành để xác định giá bán.Tìm tịi, sáng tạo, chế biến món ăn mới đáp ứng yêu cầu của khách. Giám sát công tác vệ sinh nhà bếp. Tăng cường quản lý nhân sự nhà bếp, lập và thực hiện kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo.
- Bộ phận ăn uống:Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh
thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, chức năng của bộ phân này là phục vụ khách các món ăn, đồ uống một cách tốt nhất theo đúng mong muốn của khách.
- Trƣởng bộ phận ăn uống: Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, quản lý
vãng lai ăn uống tại nhà hàng, khách sạn một cách có hiệu quả. Tổ chức phục vụ các loại tiệc, hội nghị trong khách sạn. Quản lý tài sản, trang thiết bị của nhà hàng, đảm bảo trang thiết bị, dụng cụ phục vụ phải sạch sẽ, hạn chế đỗ vỡ, hư hỏng.Phân cơng, sắp xếp nhân lực,kiểm tra, đánh giá tình hình cơng việc của nhân viên nhằm có căn cứ để tiến hành thưởng phạt hợp lý.
- Bộ phận kinh doanh và bán hàng: Chức năng chính của bộ phận
này chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc) tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ). Bộ phận này có vai trị quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Mỗi nhân viên phải thực hiện vai trị bán hàng trong cơng việc của cá nhân mình.
- Giám đốc bộ phận kinh doanh và bán hàng: Chịu sự lãnh đạo của
Giám đốc, đề xuất và tổ chức thực hiện các chiến lược kinh doanh của đơn vị. Chịu trách nhiệm trong mảng cơng việc và bộ phận mình phụ trách. Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh ngắn và dài hạn của khách sạnđể vạch ra kế hoạch kinh doanh và tìm nguồn khách của khách sạn.Xây dựng mối quan hệ hợp tác với khách hàng, sử dụng ngân sách marketing hiệu quả. Mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu của khách sạn. Quản lý nhân viên cấp dưới, thực hiện các biện pháp thi đua, khen thưởng hợp lý.
- Bộ phận lễ tân: Đưa ra các dự báo về buồng của khách sạn trong,
thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thơng tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
- Trƣởng bộ phận lễ tân: Tham mưu cho giám đốc khách sạn trong
việc bán phòng và dịch vụ nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách sạn. Cung cấp những thơng tin về nguồn khách, khả năng chi tiêu, quốc tịch...giúp ban lãnh đạo đề ra những chính sách, kế hoạch trong kinh doanh một cách hiệu quả.Bố trí và liên hệ với bộ phận buồng để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng cho khách. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu khiếu nại của khách. Quản lý, sắp xếp công việc của nhân viên dưới quyền. Giám sát việc thực hiện quy chế, nội quy, an toàn lao động của nhân viên.
- Bộ phận buồng: Cơng việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh
buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cây trồng trong nhà, vườn ở bên ngoài khu vực xung quanh khách sạn. Các yêu cầu đặc biệt về phịng phải được thơng báo cho nhân viên trực của bộ phân buồng.
- Trƣởng bộ phận buồng: Quản lý toàn diện bộ phận buồng; phục vụ
khách lưu trú tại khách sạn một cách có hiệu quả, bảo đảm các phịng khách ln sạch sẽ như mới. Tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dùng, khống chế chi phí. Kiểm tra nhân viên, kiểm tra các phương tiện, tiện nghi trong phòng, phối hợp với bộ phận kỷ thuật đảm bảo thiết bị ln ở trạng thái hồn hảo, bảo đảm tiêu chuẩn phục vụ khách.Nắm bắt yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng lại
đóng một vai trị cực kỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. - Trƣởng phịng nhân sự: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc
khách sạn. Đề xuất và tổ chức thực hiện việc tuyển dụng, duy trì, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn. Thực hiện kế hoạch về biên chế lao động, tiền lương và phúc lợi hàng năm. Tổ chức xây dựng và giám sát việc thực hiện điều lệ, nội quy lao động, an toàn lao động...Tổ chức ký kết hợp đồng lao động, giải quyết ý kiến khiếu nại về lao động. Xử lý cán bộ
nhân viên vi phạm kỷ luật theo nội quy đã quy định. Thực hiện các phúc lợi lao động, bảo vệ quyền lợi người lao động. Tổ chức cơng tác bình xét thi đua, khen thưởng.
- Bộ phận tài chính kế tốn: Bộ phận này vừa thực hiện chức năng
tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành có nhiệm vụ theo dõi, quản lý tài chính và ngân sách của khách sạn. Hạch tốn một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
-Trƣởng bộ phận tài chính kế tốn: Quản lý, giám sát việc thực hiện
cơng tác tài chính có hiệu quả và đảm bảo đúng luật pháp hiện hành. Giám sát các bộ phận thực hiện kế hoạch và dự toán thu chi, giá thành, thẩm tra các hạng mục thu chi lớn ngồi kế hoạch. Kiểm sốt các cơng tác mua sắm, kiểm tra hàng hóa, dự trữ và cấp phát trong khách sạn, bảo đảm mọi hàng hóa mua vào có chất lượng tốt, giá cả phải chăng, dự trữ đủ mức và tận dụng vật tư.
- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm về công tác an ninh, an toàn của
khách sạn. Bảo vệ cơ sở vật chất, trang thiết bị, vật dụng, tài sản của khách sạn. Phối hợp với các đơn vị khác vệ an toàn về tính mạng và tài sản của du khách và nhân viên.Giám sát người ra vào đơn vị và quan hệ với các cơ quan hữu quan để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành độngtiêu cực gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bộ phận này thực hiện các cơng việc chính sau đây: lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng sửa chữa, đổi mới trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
2.2.2. Thực trạng phát triển nhân lực trong 3 khách sạn 4 sao ở TP CầnThơ Thơ
2.2.2.1. Thực trạng tuyển dụng
Hoạt động tuyển dụng tại khách sạn Victoria và Ninh Kiều 2 khá chủ động và bài bản, riêng khách sạn Golf hoạt động tuyển dụng mang tính thời điểm, khi có biến động về nhân sự hoặc xuất phát từ yêu cầu của hoạt động kinh doanh. Phân tích và thiết kế cơng việc có vai trị rất quan trọng trong tuyển dụng lao động. Bảng mô tả công việc là cơ sở để tuyển được đúng người, đúng việc trên ngun tắc cơng bằng, bình đẳng với tất cả các ứng viên. Tuy nhiên cả 3 khách sạn được khảo sát đều chưa thực hiện tốt cơng tác phân tích, thiết kế cơng việc chi tiết đến từng vị trí nên vẫn tồn tại tình trạng mỗi đợt tuyển dụng đều thực hiện lại việc nghiên cứu để đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng cho ứng viên, dẫn đến những lãng phí về thời gian và tiền bạc.
Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực, mỗi khách sạn đều thực hiện tuyển dụng lao động theo những tiêu chí phù hợp với đặc thù kinh doanh. Khách sạn Victoria ưu tiên những ứng viên có trình độ ngoại ngữ tốt, khách sạn Ninh Kiều 2 và khách sạn Golf quan tâm trước hết tới trình độ học vấn, trình độ chun mơn và kinh nghiệm làm việc của ứng viên. Nhưng nhìn chung, cả 3 khách sạn đều quan tâm tới trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm làm việc, chuyên môn nghiệp vụ, diện mạo và nguyện vọng cá nhân của ứng viên. Tùy theo từng vị trí cơng việc mà mức độ ưu tiên đối với từng tiêu chí là khác nhau. Ví dụ: với vị trí lễ tân, diện mạo và khả năng ngoại ngữ là hai tiêu chí được ưu tiên hàng đầu trong tuyển dụng lao động ở 3 khách sạn, nhưng với nhân viên phục vụ buồng thì diện mạo, khả năng ngoại ngữ không quan trọng bằng chuyên môn nghiệp vụ của ứng viên.
Hoạt động tuyển dụng lao động tại các khách sạn trên được tiến hành theo quy trình 7 bước cơ bản sau đây: 1) Thơng báo tuyển dụng; 2) Sơ tuyển
hồ sơ; 3) Phỏng vấn lần 1; 4) Kiểm tra, trắc nghiệm; 5) Phỏng vấn lần 2; 6) Khám sức khỏe; và 7) Thử việc.
Khác với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác, thường áp dụng cách tuyển dụng từ các nguồn bên ngoài doanh nghiệp. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, các khách sạn thường có xu hướng ưu tiên các nguồn ứng viên trong nội bộ khách sạn. Tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Cần Thơ theo tác giả khảo sát thì hầu hết các khách sạn đều ưu tiên các nguồn ứng viên nội bộ. Bằng thông báo nội bộ, khách sạn cho nhân viên biết về vị trí cơng việc đang khuyết cùng các điều kiện, tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể. Tuy nhiên cách thức 3 khách sạn được khảo sát cho những thông báo nội bộ khơng hồn tồn giống nhau. Khi có nhu cầu tuyển dụng lao động, khách sạn Victoria sẽ thông báo cho trưởng các bộ phận bằng email và văn bản. Còn khách sạn Ninh Kiều 2 và khách sạn Golf sẽ dán thông báo tuyển dụng trên bảng tin nội bộ của khách sạn. Ngồi ra, các khách sạn cịn khuyến khích nhân viên khách sạn tham gia vào quá trình tuyển dụng lao động bằng cách giới thiệu ứng viên vào vị trí cịn trống.
Tùy theo vị trí cơng việc dự tuyển, ứng viên đã đạt ở vòng sơ tuyển hồ sơ phải trải qua một hoặc hai vòng phỏng vấn trước khi được kiểm tra sức khỏe tại cơ sở y tế. Đối với vị trí cơng việc như lễ tân, nhân viên phục vụ bàn, bếp…ứng viên phải trải qua 2 vòng phỏng vấn. Phỏng vấn lần 1 do phòng nhân sự thực hiện, phỏng vấn lần 2 do trưởng/phó bộ phận cần tuyển đảm nhiệm. Đối với một số vị trí cơng việc khơng địi hỏi q nhiều kỹ năng chuyên môn như nhân viên tạp vụ, bảo vệ hoặc trường hợp ứng viên là sinh viên đã trải qua thời gian thực tập tại khách sạn, được đánh giá cao về năng lực chuyên môn, thái độ nghề nghiệp…cả 3 khách sạn đều phỏng vấn 1 vòng duy nhất. Một số vị trí cơng việc như nhân viên văn phịng, kế tốn, nhân viên kỹ thuật…, ngồi hình thức phỏng vấn, các khách sạn còn cho ứng viên làm
bài kiểm tra trắc nghiệm. Những ứng viên dự tuyển vào vị trí quản lý sẽ tham dự thêm vịng phỏng vấn thứ 3 do Giám đốc hoặc Phó giám đốc trực tiếp phỏng vấn.
Khi có nhu cầu về nhân sự với số lượng lớn như mở rộng quy mô kinh doanh, nhu cầu về nhân sự mùa vụ thì 3 khách sạn 4 sao ở TP Cần Thơ cũng thu hút nguồn tuyển dụng bên ngoài khách sạn như tuyển dụng từ các trường đại học, cao đẳng du lịch khách sạn, các trường trung cấp nghiệp vụ du lịch khách sạn…
2.2.2.2. Thực trạng bố trí sử dụng nhân lực
Qua khảo sát thực tế tại 3 khách sạn có thể thấy cơng tác bố trí và sử dụng nhân lực của các khách sạn luôn đặt nguyên tắc “đúng người , đúng việc” lên hàng đầu, phân bổ thời gian các ca làm việc hợp lý đảm bảo hiệu quả lao động. Đối với trường hợp các nhân viên mới tuyển dụng vào làm việc, các nhà quản lý nhân lực tại các khách sạn được khảo sát đều có các kế hoạch sắp xếp các công việc phù hợp từ đơn giản đến phức tạp, tạo điều kiện cho nhân viên được tiếp xúc và làm quen dần với mơi trường làm việc mới.
Ngồi ra, do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nên tại 3 khách sạn khảo sát đều không tránh khỏi việc nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày thường xun khơng ổn định. Hay nói khác đi, thường xuyên có hiện tượng tăng hoặc giảm lao