CHƯƠNG 1 : CƠ SỞKHOA HỌC VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan vềKhách sạn ÊMM Huế
2.1.1. Khái quát vềKhách sạn ÊMM Huế
Ngày 30/10/2016, lễkhai trương Khách sạn 4 sao ÊMM Huế đã chính thức diễn ra tại số15 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phốHuếvới sựtham gia của lãnhđạo Tổng cục Du lịch, lãnhđạo tỉnh TT-Huếvà thành phốHuế, cùng đại diện đoàn ngoại giao, các nhà đầu tư, và đối tác.
Là khách sạn nằm gọn tại vịtrí trung tâm Cố đơ Huếvà trải qua chặng đường nhiều năm hoạt động; tiền thân của khách sạn ÊMM Huế- Festival HuếHotel luôn được đánh giá là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận. Đồng thời, Festival HuếHotel cũng luôn nhận được sựtin yêu và lựa chọn từkhách hàng với những đánh giá cao vềchất lượng dịch vụ, vềcơ sởvật chất ngày càng được hoàn thiện.
Khách sạn ÊMM Huếkhai trương với 72 phòng, cùng khu vực nhà hàng, quầy bar, và hồbơi sang trọng được thiết kếvà nâng cấp theo phong cách hiện đại, đầy màu sắc trẻtrung, tươi mới; nhưng vẫn giữtrong mìnhđậm nét cố đô. Không gian KS chính là sựkết hợp hài hịa và uyển chuyển giữa hai tơng chủ đạo: tím Huế, và xanh ngọc bích - vừa giữtrọn nét đẹp của cố đơ Huếmộng mơ, vừa mang hơi thởtươi mới của nhịp sống hiện đại.
Lấy cảm hứng từtrang phục vua chúa thời xưa, nét Huế được tôn vinh qua những đường nét họa tiết đậm phong cách hoàng gia trên nền vải lụa sửdụng cho ga giường, rèm cửa, cho từng chi tiết tinh tếnhất trong tổng thểsang trọng tại ÊMM HuếHotel. Mặt khác, vẻ đẹp hiện đại cũng được đan cài một cách khéo léo bằng những trang thiết bịtân tiến nhất, khơng gian thống đãng hơn, và tươi trẻhơn.
Ngoài ra, sựra đời của nhà hàng Yến và quầy bar Chào, là điểm nhấnấn tượng cho du khách tìm kiếm tinh hoaẩm thực nơi cố đơ và những phút giây nghỉngơi đúng nghĩa bên cạnh hồbơi và làn nước trong lành, bất kểlà trong kỳnghỉhay trong những chuyến công tác dài ngày. Với những nỗlực này, ÊMM HuếHotel sẽtrởthành khách sạn tốt nhất, là điểm dừng chân lý tưởng đểkhám phá lịch sửhấp dẫn, văn hóa độc đáo, và nghệthuậtẩm thực tại Huế.
Với phương châm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đẳng cấp và khó quên, ÊMM Huếsẽgóp phần vào sựphát triển bền vững của ngành du lịch tại đây, đưa Huếtrởthành một điểm đến lý thú và hấp dẫn nhất Việt Nam cho du khách trong và ngoài nước.
2.1.2. Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý
- Khách sạn được tổchức vận hành theo mơ hình trực tuyến-chức năng và được
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : Th.S Dương Đ ắc Quang Hảo Ban Giám đốc Trưởng bộphận Lễtân Trưởng bộphận Buồng Trưởng bộphận F&B Trưởng bộphận Nhân sự Trưởng bộphận Kếtoán Trưởng bộphận Điều hành du lịch Trưởng bộphận Kế hoạch Nhân viên Marketing Nhân viên đặt phịng, lễtân, hành lý, lái xe Nhân viên Buồng, giặt là Bếp Bếp trưởng, Bếp phó, phụbếp, tạp vụ Nhà hàng – Quầy Bar Quản lý nhà hàng, giám sát, nhân viên pha chế, thu ngân, phục vụ Nhân viên hành chính nhân sự, bảo vệ Nhân viên Kế toán Nhân viên điều hành du lịch Nhân viên kế hoạch
(Nguồn: Bộphận kếtoán - Khách sạn ÊMM Huế)
Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức của khách sạn ÊMM Huế
30 Trưởng
bộphận Marketing
Khóa luận tốt nghiệp
GVH D : Th.S Dương Đ ắc Quang
Hảo
31
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
Trong những năm qua, giám đốc khách sạn ÊMM Huếkhông ngừng suy nghĩ nhằm tìm ra một cơ cấu tổchức quản lý gọn nhẹ, giảm thiểu chi phí có thểnhưng vẫn đảm bảo hiệu quảhoạt động kinh doanh.
Mơ hình nàyđược áp dụng rộng rãi. Bởi vì nó vừa phát huy được trìnhđộchun mơn của nhà quản trị, vừa nâng cao được tính tựchủcủa đội ngũcán bộcấp dưới, cho phép giải quyết tốt những vấn đềphức tạp và tạo điều kiện thuận lợi cho sựphối hợp hoạt động giữa các bộphận. Và trong đó giám đốc là người đứng đầu trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất vềhoạt động kinh doanh của khách sạn.
Chức năng và nhiệm vụcủa từng bộphận:
- Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm công tác đối nội, đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lập kếhoạch tổchức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh, vạch kếhoạch công tác, lên kếhoạch. Chịu trách nhiệm trước pháp luật vềhoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Bộphận Marketing: Thực hiện việc tìm hiểu thịtrường, tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong nước. Tham mưu cho giám đốc vềhoạt động kinh doanh và đềra phương hướng chiến lược kinh doanh, đềra biện pháp khắc phục những nhược điểm và phát huy những lợi thếtrong kinh doanh. Tìm kiếm các mối quan hệkhách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc,.. Đảm bảo việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễtân và bộ phận nhà buồng.
- Bộphận lễtân: Đại diện cho khách sạn mởrộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trị quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệgiữa khách và các bộphận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách hàng và giới thiệu các dịch vụcủa khách sạn với khách hàng. Bộphận lễtân đóng vai trị trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộphận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thơng tin vềkhách hàng. Bán dịch vụphịng nghỉvà các dịch vụcho khách, tham gia
vào các hoạt động kinh doanh phịng ngủcủa khách sạn như: Đón tiếp khách, bốtrí phịng ngủ, giữ đồcho khách, thanh tốn,... Nắm vững thịhiếu của khách, tạoấn tượng tốt cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữmối quan hệchặt chẽvới các cơ quan và các cơ sởdịch vụngoài khách sạn để đápứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đềphát sinh.
- Bộphận buồng: Đây là bộphận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộphận chăm lo sựnghỉngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn vàđảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bảo quản các trang thiết bịnội thất và vệsinh hằng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổsung khác, làm nhiệm vụvệsinh làm sạch toàn bộkhách sạn cảtrong và ngoài.
- Bộphận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủcho nhân viên trong khách sạn. Đồng thời luôn phải tuân theo các quy định vềan toàn thực phẩm, vềdinh dưỡng.
- Bộphận nhà hàng: Đảm bảo tất cảcác công việc từphục vụkhách ăn uống hằng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụvà bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách hàng sửdụng. Nghiên cứu nhu cầu thị hiếu ăn uống của khách, tổchức chếbiến phục vụcác loại thực đơn phù hợp với từng khách hàng. Nhưng vẫn đảm bảo chất lượng vệsinh an tồn thực phẩm để đảm bảo vềuy tín và chất lượng của khách sạn và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.
- Bộphận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm. Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổcác nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quảnhất.
- Bộphận bảo vệ: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn thân thểvà tài sản cho khách trong khách sạn, đảm bảo tài sản của khách sạn khơng bịthất thốt, đảm bảo an ninh lnổn định bên ngồi và trong khách sạn.
- Bộphận kếtoán: Đảm bảo cân đối sổsách vềcác khoản thu chi của khách sạn, các công việc như lương, nộp thuế...Đồng thời bộphận này còn chịu trách nhiệm quản lý các chứng từsổsách kếtoán.
- Bộphận điều hành du lịch: Tham mưu cho giám đốc vềthịtrường du lịch, tổchức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, vé tàu tổchức các tour du lịch. Phòngđiều hành du lịch cịn tổchức các mối liên hệ đểtìm kiếm khách hàng.
- Bộphận lên kếhoạch: Chịu trách nhiệm vềcác kếhoạch chính của khách sạn. Lên các kếhoạch kinh doanh trong từng thời điểm nhất định, đảm bảo sựmởrộng quy mô của khách sạn và đảm bảo cho sựkinh doanh của khách sạn mang lại lợi nhuận kinh tếcao nhất
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụcủa Khách sạn ÊMM Huế2.1.3.1. Chức năng của Khách sạn ÊMM Huế 2.1.3.1. Chức năng của Khách sạn ÊMM Huế
Khách sạn ÊMM Huếhoạt động chủyếu trong lĩnh vực du lịch với các chức năng chủyếu sau: cung cấp các dịch vụ ăn uống, lưu trú, lữhành cho khách trong và ngoài nước. Ngoài ra Khách sạn ÊMM Huếcịn liên hệvới các doanh nghiệp và các cơng ty du lịch khác đểtổchức, hướng dẫn cho khách tham quan các danh lam thắng cảnh và các di tích lịch sửvăn hóa khác.
- Tổchức sản xuất, chếbiến các món ăn phục vụkhách đảm bảo chất lượng vệsinh. - Buôn bán các sản phẩm như rượu, bia, thuốc lá, nước ngọt...
2.1.3.2. Nhiệm vụcủa Khách sạn ÊMM Huế
Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộphận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủtục đăng ký phòng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sửdụng các sản phẩm khác trong KS sau đó lưu trữthơng tin của khách lên hệthống, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗtrợcác bộphận khác hồn thành nhiệm vụ.
- Ln nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụkhách du lịch, hồn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Nâng cao trìnhđộnghiệp vụcho đội ngũ cán bộcông nhân viên. - Luôn đảm bảo đời sống cho cán bộcơng nhân viên.
- Tn thủchính sách chế độnhà nước.
- Thực hiện nghiêm chỉnh chế độquản lý tài chính, tài sản, chính sách cán bộcơng nhân viên.
2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế
- Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói đến kinh doanh hoạt động lưu trú, đáp ứng các nhu cầu của khách vềnghỉngơi. Khách sạn cần có nhiều dịch vụtiện ích thì việc thu hút khách đến với mình càng cao.
- Dịch vụlưu trú: đây là dịch vụquan trọng nhất vì doanh thu của dịch vụnày chiếm tỷtrọng cao nhất trong kinh doanh KS. Hiện tại khách sạn có 72 phịng,đầy đủtrang thiết bịtiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao ln sẵn sàng đón khách. Với trang trí theo truyền thống Việt Nam pha lẫn hiện đại. Tất cảcác phòngđược trang bịnhiều thiết bị hiện đại với tiêu chuẩn 4 sao bao gồm: Bàn làm việc, truyền hình thu qua vệtinh, internet tốc độcao, tủlạnh, điều hòa nhiệt độ, tủ đựng đồcá nhân, bồn tắm, phục vụkhách 24/24...
- Nhà hàng: Nhằm đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn đãđầu tư nâng cấp và xây dựng mới hệthống nhà hàng đưa vào phục vụ.
- Dịch vụvận chuyển: Cùng với các hoạt động kinh doanh dịch vụlưu trú, ăn uống, khách sạn còn thực hiện tổchức kinh doanh dịch vụvận chuyển nhằm đápứng đầy đủ nhu cầu của khách mọi lúc, mọi nơi. Khách sạn thực hiện vận chuyển, đưa đón du khách từsân bay, nhà ga, bến xe đến khách sạn và ngược lại, đồng thời đưa khách đi tham quan nhiều nơi khác...
Ngồi các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn cịn có một sốdịch vụbổsung khác như: Dịch vụgiặt là, dịch vụinternet, dịch vụtiêu dùng, dịch vụthông tin liên lạc, dịch vụvận chuyển… Bên cạnh đó khách sạn ÊMM Huếcịn có bểbơi thống mátđể khách hàng thư giãn khi lựa chọn khách sạn ÊMM Huế đểlưu trú, nghỉdưỡng...
2.1.5. Nhân lực của Khách sạn ÊMM Huế
Đội ngũ nhân viên phục vụchuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, nhiệt tình, và có trách nhiệm trong cơng việc, đa sốlà lao động trẻ, khỏe, có trìnhđộhọc vấn và tay nghề cao nhưng bên cạnh đó phân bốchưa đồng đều trong các lĩnh vực.
Như chúng ta biết lao động là một yếu tốquan trọng không thểthiếu trong sản xuất kinh doanh với bất kỳdoanh nghiệp nào thì vấn đềvềnguồn lao động cũng được quan tâm hàng đầu vì nó có vai trị rất quan trọng. Do vậy đểcho q trình hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra thường xun, liên tục và có hiệu quảthì doanh nghiệp phải sửdụng tốt nguồn lao động, và phải bốtrí nguồn lao động một cách hợp lý nhất, đểmang lại tốt hiệu quảcho cơng việc.
Tính đến thời điểm tháng 3 năm 2020, Khách sạn ÊMM Huếcó 55 nhân viên làm việcởmỗi bộphận khác nhau.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn ÊMM Huếtính đến thời điểm tháng 3/2020 Chỉtiêu Tháng 3, năm 2020 Sốlượng % Tổng sốlao động 55 100 Theo giới tính Nam 20 36,36 Nữ 35 63,64 Theo trìnhđộ
Đại học, cao đẳng 37 67,27
Trung cấp 11 20,00
THPT 7 12,73
(Nguồn: Phòng nhân sựKhách sạn ÊMM Huế)
Qua bảng vềnguồn nhân lực của Khách sạn ÊMM Huếtính đến tháng 3 năm 2020, ta có thểthấy rằng sốlượng lao động nữnhiều hơn sốlao động nam. Trong đó, có 20 lao động là nam chiếm 36,36% và 35 lao động là nữchiếm 63,64%. Cơ cấu lao động của Khách sạn ÊMM Huếkhá chênh lệch giữa lao động nam và lao động nữ, sốlao động nữ nhiều hơn sốlao động nam là 15 người. Nguyên nhân là do nhân viên nữcó khảnăng giao tiếp, lắng nghe tốt hơn và luôn nhận được sựtin tưởng từmọi người vì vậy phù hợp với nhiều vịtrí cơng việc tại khách sạn hơn nhân viên nam.
Phân theo trìnhđộhọc vấn: Ta dễnhận thấy rằng, Khách sạn ÊMM Huếcó trìnhđộ chun mơn khá cao, trong đó lao động có trìnhđộ đại học, cao đẳng là 37 lao động chiếm 67,27% trong tổng sốlao động, trìnhđộtrung cấp, THPT có 18 lao động chiếm 32,73%. Tuy nhiên, khách sạn vẫn cần phải chú trọng vào công tác bồi dưỡng, nâng cao trìnhđộcán bộcơng nhân viên, điều này hoàn toàn phù hợp với đòi hỏi ngày càng cao của công tác quản lý đểphù hợp với quy mơ cảnước nói chung và của khách sạn nói riêng.
Ngồi ra, vào các thời gian cao điểm của mùa du lịch thì khách sạn cịn có các nhân viên làm việc theo thời vụ.
2.1.6. Kết quảkinh doanh của Khách sạn ÊMM Huếqua 3 năm 2017 – 20192.1.6.1. Tình hình kháchđến tại Khách sạn ÊMM Huếtừnăm 2017 – 2019 2.1.6.1. Tình hình kháchđến tại Khách sạn ÊMM Huếtừnăm 2017 – 2019
a) Cơ cấu nguồn khách
Doanh thu của khách sạn cao hay thấp phụthuộc vào lượng khách đến sửdụng dịch vụcủa khách sạn, uy tín và thương hiệu của khách sạn có được lan tỏa đến mọi vùng hay
Khóa luận tốt nghiệp
GVH D : Th.S Dương Đ ắc Quang
Hảo
SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2019/2017
Chỉtiêu Số % lượng Số lượng % lượngSố % Số lượng % (+/-) Khách trong nước
khơng cũng tùy thuộc vào sựhài lịng của khách du lịch, nguồn khách hàng là yếu tốquan trọng quyết định đến sựthành bại của khách sạn.
-Với tiêu chuẩn 4 sao, hàng năm Khách sạn ÊMM Huếln thu hút và đón nhận
một lượng khách khá lớn. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽgóp phần giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú thông qua việc nắm bắt sởthích, thịhiếu, đặc trưng văn hóa, v.v... của từng loại khách hàng.
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách của Khách sạn ÊMM Huế(2017 - 2019) ĐVT: (Người) ( +/-) Tổng sốlượt 3.812 100 4.076 100 4.716 100 904 23,7 Khách lưu trú Khách trong nước Khách quốc tế1. 2.764 048 27, 72,5 5 1. 2.985 091 26, 73,2 8 1. 3.315 401 29, 70,3 7 3 551 53 33 19,9 ,7 Tổng lượt khách 4.485 100 4.638 100 5.517 100 1032 23 Khách nhà 3.147 hàng Khách quốc tế1.338 29, 70,2 8 1. 3.385 73 253 27 1. 3.826 691 30, 69,3 7 3 679 53 21,6 26,4
(Nguồn: Bộphận kếtoán – Khách sạn ÊMM Huế)
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì các chỉtiêu vềkhách hàng phản ánh rõ nét thông qua kết quảkinh doanh. Nguồn khách là yếu tố đầu vào rất quan trọng đối với doanh nghiệp và dịch vụdu lịch. Vì vậy việc duy trì sự ổn định của khách hàng là rất 37
quan trọng và thơng qua bảng 2.2. để đánh giá tình hình của khách sạn lượng khách đến từnăm 2017 – 2019.
Vềcơ cấu khách lưu trú: Khách sạn ÊMM Huếhàng năm đón sốlượng lớn là khách nội địa chiếm tỷtrọng lớn. Từnăm 2017-2019 lượng khách lưu trú tại khách sạn ÊMM Huếtăng lên qua các năm. Cụthểlà từ2019/2017 tăng 904 lượt khách và tăng 23,7% tỉ