1.3.3 .Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
2.3. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch
2.3.1. Công tác chuẩn bị:
Ngay khi nhận được lịch làm việc về tour Hà Nội - Sapa hướng dẫn viên phải chuẩn bị bài thuyết minh dành cho chương trình du lịch. Bài thuyết minh về tuyến đường Hà Nội – Yên Bái, Yên Bái – Lào Cai, Lào Cai – Sapa. Bài thuyết minh về các tuyến điểm có trong chương trình: Bản Cát Cát, Fansipan, KDL hàm Rồng…,nội dung hoạt náo. Hướng dẫn viên phải đọc kỹ các chương trình du lịch để hiểu, nghiên cứu hoặc phát hiện những yếu tố sai sót để bổ sung giúp phịng điều hành sửa chữa.
Trước khi đón khách 1 ngày hướng dẫn viên tiếp nhận và bàn giao hồ sơ đoàn và các dịch vụ.
+ Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ: giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên bản thực hiện dịch vụ với các đối tác (thể hiện qua fax, hợp đồng kinh tế) …
+ Các giấy tờ liên quan đến khách: danh sách đoàn khách có tên họ, ngày sinh, quốc tịch …, danh sách phân phịng (nếu có).
+ Nhận tiền tạm ứng. Lưu ý các mục chuyển khoản hay đã tạm ứng, đặt cọc trước.
+ Nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo.
+ Rà soát các dịch vụ du lịch cung ứng gồm: khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, giải trí… đã chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đón khách đúng thời gian, số lượng, chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sót, sai lệch.
+ Hướng dẫn viên phải nắm chắc các thông tin về khách như: Số lượng, thời điểm, địa điểm đón, giới tính, quốc tịch của đồn khách.
+ Thời gian bắt đầu và kết thúc tour, tính hợp lý và khả thi của chương trình tuyến – điểm. Nếu phát hiện sai sót hay có điều chưa rõ, phải làm rõ ngay và ghi nhớ vào sổ tay.
- Tiếp nhận một số vật dụng quan trọng :
+ HDV nhận các loại trang thiết bị phục vụ cho chuyến đi như: Loa, mũ, áo, cờ, các thiết bị trị chơi teambuilding (nếu có) …
+ Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, bộ kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình …
+ Hướng dẫn viên cần chuẩn bị các loại trang thiết bị tối thiểu cho cá nhân, đoàn khách phù hợp cho thời gian chuyến đi,
tuân thủ nội quy, y phục, thuốc dành cho khách. - Trao đổi với trưởng đoàn:
HDV cần chọn lựa thời gian thích hợp, có thể là vào ngày hơm trước liên hệ với trưởng đoàn; căn cứ vào địa điểm tham quan, khoảng cách, thời gian và nội dung tham quan … mà hướng dẫn viên cần thơng tin đến đồn khách :
+ Thời gian, địa điểm xuất phát, phương tiện di chuyển. + Thơng báo về hành trình đi đường dài và nhiều khúc cua để hành khách chuẩn bị sức khỏe và đặc biệt là những người say xe.
+ Trang phục cá nhân cần thoải mái vì những điểm đến khách đều phải đi bộ; mang giày thấp tiện di chuyển, an toàn …
+ Vật dụng cần thiết mang theo : ô dù, mũ, nước uống …
Một số lưu ý:
HDV cần ghi nhớ những điều khoản mà công ty đã thảo thuận với khách. Các nội dung quan trọng là chương trình, các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ kèm theo (bao gồm số lượng cung cấp, chất lượng, chủng loại, địa điểm …), quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan, của trưởng đoàn, của mỗi khách du lịch.
Nắm bắt được những đặc điểm chung của tâm lý và các yêu cầu của khách từ đó lập ra kế hoạch phục vụ được tốt nhất từ lúc đón, đưa đi tham quan đến lúc tiễn (ngơn ngữ sử dụng, đặc điểm văn hóa, cá tính dân tộc, nghề nghiệp, tơn giáo …).