1. SƠ ĐỒ QUY TRèNH CHĂM SểC KHÁCH HANG CỦA TRUNG TÂM. Quy trỡnh chăm súc khỏch hàng
TT Trách nhiệm Các b-ớc tiến hành Môtả
1 Nhân viên CSKH tại TTVT Tiếp nhận ý kiến khách hàng Xử lý Nguồn dữ liệu thông tin
L-u thông tin và ý kiến phản ánh của KH
Tổng hợp – Báo cáo tuần
Xem xét Tổng hợp, đánh giá, báo cáo Phòng KDTT L-u hồ sơ 1. Tiếp nhận các ý kiến mà KH phản ánh 2 Nhân viên CSKH tại TTVT và Phụ trách CSKH TT 2. Trả lời các thắc mắc của KH 3 Nhân viên CSKH tại TTVT 3. Ghi chép thông tin vào
sổ CSKH
4 Nhân viên CSKH
tại TTVT
4. Tổng hợp báo cáo tuần
5 Phụ trách CSKH TT 5. Xem xét và tổng hợp các báo cáo tuần trong bộ phận 6 Phụ trách CSKH TT 6. Tổng hợp, đánh giá công việc thực hiện trong tuần
.Mụ tả quy trỡnh
1. Tiếp nhận ý kiến KH
Hàng ngày nhõn viờn trực CSKH tiếp nhận cỏc ý kiến phản ỏnh của khỏch hàng do khỏch hàng chủ động liờn lạc tới qua điện thoại, thư, fax, e-mail,…
2. Xử lý
- Nhõn viờn CSKH căn cứ vào “Nguồn dữ liệu thụng tin” để trả lời cỏc
yờu cầu, thắc mắc của KH. Yờu cầu: + Nắm vững mọi thụng tin liờn quan đến dịch vụ. + Bảo vệ uy tớn của Cụng ty.
+ Thỏi độ lịch sự, lễ phộp, tụn trọng khỏch hàng.
+ Khộo lộo từ chối những cõu hỏi liờn quan đến bớ mật của Cụng ty (Khụng trả lời những nội dung khụng thuộc thẩm quyền).
- Nguồn dữ liệu thụng tin là cỏc quy trỡnh, quy định, quyết định, văn bản, tài liệu,… do Trung tõm, Cụng ty, Tổng Cụng ty, cỏc Bộ, Ban, Ngành ban hành và hướng dẫn ỏp dụng cú liờn quan đến dịch vụ mà Cụng ty cung cấp. Ngoài ra cũn cú cỏc thụng tin về hoạt động hiện thời của mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cỏc thụng tin này được nhõn viờn CSKH tại TTVT và Phụ trỏch CSKH cập nhật thường xuyờn và cú trong “Hướng dẫn giải đỏp thắc mắc của khỏch hàng”.
- Nhõn viờn CSKH cú trỏch nhiệm phải trả lời mọi ý kiến thắc mắc của KH
ngay khi tiếp nhận. Nếu chưa cú đủ thụng tin phải hẹn thời gian trả lời. Sau đú chuyển yờu cầu của KH và theo dừi, phối hợp cựng với cỏc bộ phận cú liờn quan và Phụ trỏch CSKH để trả lời khỏch hàng.
3. Lưu thụng tin và ý kiến phản ỏnh của KH
Mọi thụng tin và ý kiến phản ỏnh của khỏch hàng được ghi chộp và lưu trong “sổ CSKH”.
4. Tổng hợp - bỏo cỏo tuần
Chiều thứ sỏu hàng tuần, nhõn viờn CSKH tổng hợp tất cả cỏc ý kiến, thắc mắc của KH trong tuần gửi cho Phụ trỏch CSKH.
5. Xem xột
- Phụ trỏch CSKH xem xột bỏo cỏo hoạt động chăm súc khỏch hàng trong
tuần, cỏc vấn đề tồn tại hoặc phỏt sinh mới, sau đú trao đổi trực tiếp với nhõn viờn CSKH để đưa ra hướng giải quyết cho từng tỡnh huống đặc biệt hoặc nhúm cỏc tỡnh huống giống nhau.
- Hướng dẫn giải đỏp cỏc thắc mắc của khỏch hàng cho nhõn viờn CSKH
tại Trung tõm.
6. Tổng hợp, đỏnh giỏ, bỏo cỏo Phũng Kinh doanh ĐTĐD
Thứ hai đầu tuần, phụ trỏch CSKH tổng hợp tất cả bỏo cỏo tuần của cỏc TTVT tỉnh/thành phố “Bỏo cỏo hoạt động CSKH tuần – TTVT tỉnh/thành phố” thành bỏo cỏo chung. Trong bỏo cỏo phải cú nhận xột, đỏnh giỏ và kiến nghị với Phũng Kinh doanh và Trung tõm về hoạt động CSKH trong tuần và cỏc vấn đề cần giải quyết.
Giải quyết khiếu nại:
Trung tõm luụn cố gắng hạn chế tối đa việc dẫn tới cỏc khiếu nại của khỏch hàng. Cụng việc giải quyết khiếu nại của khỏch hàng được Trung tõm thực hiện nhanh chúng, triệt để đưa ra những cỏch giải quyết thoả đỏng khi khỏch hàng khiếu nại. Nội dung khiếu nại của khỏch hàng tập trung chủ yếu vào chi phớ và hoỏ đơn cước. Bộ phận khiếu nại đó đưa ra quy trỡnh tiếp nhận và giải quyết cỏc khiếu nại của khỏch hàng. Cỏc khiếu nại của khỏch hàng được giải quyết nhanh chúng chớnh xỏc, đưa ra cỏc lý lẽ xỏc thực để thuyết phục khỏch hàng một cỏch thoả đỏng.
Ghi nhận thắc mắc, kiểm tra chất lượng dịch vụ và xỏc nhận lại kết quả cuộc gọi từ phản ỏnh của khỏch hàng nhằm hạn chế đến mức thấp nhất khiếu nại phỏt sinh, đồng thời cung cấp thụng tin cho Bộ phận Kỹ thuật để xử lý kịp thời những hiện tượng làm giảm chất lượng dịch vụ
Quy trỡnh giải quyết khiếu nại
Trực tiếp Qua BĐHN Qua phương tiện TTĐC Tiếp nhận khiếu nại [2] Khiếu nại của khỏch hàng [1]
Phõn tớch tỡm nguyờn nhõn [3]
2. Hướng dẫn, quy trỡnh giải quyết cỏc vấn đề về khiếu nại của khỏch hang.
2.1. Quy trỡnh giải quyết khiếu nại.
Căn cứ vào cỏc quyết định :
+ Nghị định 55/2001/NĐ- CP ngày 23/08/2001 của Chớnh phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng Internet.
+ Thụng tư 04/2001/TT- TCBĐ ngày 20/11/2001 hướng dẫn thi hành Nghị định số 55/2001/NĐ- CP của Chớnh phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ truy cập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chớnh, viễn thụng.
+ Quyết định 56/2003/QĐ- BBCVT ngày 20/03/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chớnh Viễn thụng về việc ban hành cước dịch vụ truy cập Internet qua mạng điện thoại cụng cộng (PSTN).
Cụng ty Internet đó thiết lập một qui trỡnh chăm súc nhằm thống nhất cỏc bước trong hoạt động chăm súc khỏch hàng và đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet.
* Mụ tả quy trỡnh:
- Phũng CSKH tiếp nhận TT của KH qua điện thoại, văn bản hoặc KH đến liờn hệ trực tiếp tại địa chỉ giao dịch của TT Internet KV1. Sau khi nhận được thụng tin, phũng CSKH sẽ vào sổ đăng ký khiếu nại. Nếu KH đến trụ sở giao dịch để KN trực tiếp, nhõn viờn CSKH hướng dẫn KH điền đầy đủ thụng tin vào phiếu yờu cầu xử lý khiếu nại.
- Phõn loại KN.
- Trường hợp giải quyết được ngay và KH đồng ý với việc giải quyết, coi như KN đó được giải quyết. Kết quả được ghi vào sổ đăng ký KN.
- Nếu KH khụng đồng ý với cỏch giải quyết hoặc trường hợp khỏch hàng bức xỳc, phũng sẽ lập phiếu yờu cầu xử lý khiếu nại gửi cho cỏc phũng ban liờn quan.
- NVCSKH nhận thụng tin phản hồi về kết quả xủ lý KN và thụng bỏo bằng văn bản hoặc qua thoại cho KH. Đối với KN về cước, thời hiệu KN là 01 thỏng kể từ ngày thanh toỏn cước phớ. Đối với cỏc KN khỏc, thời hiệu giải quyết KN là 02 ngày kể từ ngày nhận được KN của KH.
- Nếu KH đồng ý với cỏch giải quyết KN đú coi như KN đó được giải quyết xong. Nếu KH khụng đồng ý với giải quyết đú, NVGQKN hướng dẫn KH KN đến cấp cao hơn
- Phũng CSKH thực hiện việc bỏo cỏo giải quyết KN và sự cố theo ngày, tuần, thỏng, quý cho Ban GĐ.
- Kết thỳc việc giải quyết KN, NVGQKN cú trỏch nhiệm lưu trữ hồ sơ liờn quan đến
KN. Việc lưu trữ được thực hiện bằng cả hai hỡnh thức: văn bản và phần mềm quản lý.
2.2. Phối hợp xử lý khiếu nại tại phũng CSKH:
Hàng ngày phũng CSKH tiếp nhận thụng tin khỏch hàng khiếu nại từ cỏc phũng chuyển về, chủ yếu Call center và đến trực tiếp. Đõy là những khỏch hàng đó bức xỳc do nhiều lý do, yờu cầu phải khắc phục trong thời gian sớm nhất. Hoặc cú thể nhận trực tiếp điện thoại của khỏch hàng gọi điện đến khiếu nại. Tất cẩ đều là những trường hợp cần phải lưu ý và đề nghị phải khắc phục, hỗ trợ kịp thời . Tỷ lệ khỏch hàng gọi điện hoặc đến trực tiếp khiếu nại khụng lớn, chiếm phần trăm rất nhỏ trong tổng số khỏch hàng khiếu nại hàng ngày nhưng lại là những khỏch hàng cần được theo dừi cho đến khi khỏch hàng cú thể sử dụng được. Bảng số liệu sau đõy phần nào phản ỏnh được số lượng khỏch hàng bức xỳc cần giải quyết :
Nguyờn nhõn của những khiếu nại trờn là do nhiều lý do nhưng chủ yếu tập trung vào cỏc nội dung sau :
Khiếu nại về chất lượng mạng
+ Khỏch hàng đó thụng bỏo nhiều lần, gọi điện đến rất nhiều số điện thoại nhưng vẫn khụng cú kỹ thuật đến sửa chữa trong khi khỏch hàng rất cần mạng để sử dụng.
+ Trường hợp khỏch hàng đến khiếu nại trực tiếp do khụng gọi điện để thụng bỏo hỏng mạng, đặc biệt là số Call center được . Đối với những Cụng ty cú thể khỏch hàng gửi cụng văn yờu cầu trả lời khỏch hàng bằng cụng văn.
+ Trường hợp khỏch hàng đến khiếu nại do bị sự cố đó cú kỹ thuật đến hỗ trợ nhưng chưa khắc phục dứt điểm, trong 1 thỏng thường xuyờn khụng sử dụng được, nếu kỹ thuật về là khụng sử dụng được.
Khiếu nại về triển khai dịch vụ
+ Theo qui định của Cụng ty, khỏch hàng ký hợp đồng ADSL sẽ được triển khai từ 7- 10 ngày đối với khỏch hàng kộo cỏp riờng, 3- 5 ngày đối với khỏch hàng sử dụng điện thoại cố định của Viettel . Nhưng trong thời gian đú vẫn chưa triển khai được cho khỏch hàng do chưa khảo sỏt, kộo cỏp, chưa bắn tớn hiệu.
+ Những khỏch hàng ký hợp đồng tại thời điểm hiện tại khụng triển khai được do khoảng cỏch quỏ xa, phải chờ trạm nhưng chưa thụng bỏo cho khỏch hàng hoặc đó thụng bỏo nhưng khỏch hàng khụng đồng ý.
Khiếu nại mail
+ Khỏch hàng yờu cầu tạo mail
+ Khỏch hàng khụng gửi và nhận được mail + Yờu cầu cấp lại mật khẩu mail
Khiếu nại cước
+ Cước thu trựng: 1 thỏng thu 2 lần do khỏch hàng khụng chỳ ý nờn vẫn đúng bỡnh thường
+ Khỏch hàng yờu cầu đến thu cước do khụng cú người đến thu
+ Khỏch hàng khiếu nại do tớnh sai gúi gớa đăng ký trờn hợp đồng do nhập sai gúi giỏ hoặc phần mềm tớnh sai cước
+ Khỏch hàng khiếu nại cước tớnh lặp, sử dụng ớt nhưng phỏt sinh nhiều hoặc thời gian khụng sử dụng nhưng vẫn phỏt sinh cước .
+ KH ký hợp đồng trong thời gian khuyến mói nhưng khụng được hưởng chương trỡnh khuyến mại
+ KH khiếu nại giảm trừ cước trong thời gian bị sự cố khụng sử dụng
2.4 Xử lý khiếu nại
- Khiếu nại về chất lượng mạng
+ Trường hợp khỏch hàng khiếu nại trực tiếp hoặc gọi điện, phũng CSKH tiếp nhận nhập vào phần mềm quản lý, vào sổ đăng ký khiếu nại, sau đú phõn chia khu vực và chuyển thụng tin đến cỏc phũng DVKH yờu cầu xử lý . Phũng DVKH kiểm tra thụng tin và phản hồi lại cho phũng CSKH . Trường hợp cỏc phũng dịch vụ chưa cú kết quả trả lời, phũng CSKH sẽ gọi lại để lấy thụng tin thụng bỏo lại cho khỏch hàng hẹn xử lý. Và phũng CSKH sẽ cú trỏch nhiệm theo dừi và thỳc đẩy cỏc phũng hỗ trợ kịp thời cho khỏch hàng cho đến khi sử dụng được bỡnh thường . Khi đú phũng CSKH sẽ lưu kết quả vào sổ và coi như quỏ trỡnh giải quyết khiếu nại đó xử lý xong.
+ Trường hợp khiếu nại từ Call center chuyển xuống, phũng CSKH kiểm tra, phõn chia khu vực, ghi sổ và chuyển lờn cỏc phũng DVKH yờu cầu xử lý. Theo qui định ngày hụm sau cỏc phũng dịch vụ cú trỏch nhiệm phản hồi kết quả cho phũng CSKH. Phũng CSKH nhận lại phiếu yờu cầu xử lý khiếu nại, vào sổ kết quả xử lý và lưu phiếu yờu cầu.
- Khiếu nại yờu cầu triển khai
+ Đối với khỏch hàng gọi điện hoặc đến trực tiếp khiếu nại, phũng CSKH kiểmtra thụng tin khỏch hàng để phõn chia khu vực và thụng bỏo cho phũng DVKH xem khỏch hàng đang trong tỡnh trạng như thế nào :
- Khỏch hàng khụng triển khai được :
* Thụng bỏo cho khỏch hàng cú thể đợi thờm một thời gian nữa chờ trạm mới để
triển khai
* Yờu cầu khỏch hàng mang hợp đồng đến làm huỷ hợp đồng hoặc sẽ đến tận nhà huỷ hợp đồng cho khỏch hàng
- Khỏch hàng cú thể triển khai được:
Nếu khỏch hàng đó quỏ thời gian triển khai thỡ yờu cầu cỏc phũng dịch vụ triển khai ngay
cho khỏch hàng . Đồng thời thường xuyờn theo dừi và kiểm tra thụng tin xem cỏc phũng đó xử lý như thế nào để cú kết quả thụng bỏo
Nếu đang trong thời gian triển khai thỡ thụng bỏo cho khỏch hàng tiến độ TK của cỏc phũng
DVvà hẹn ngày xử lý
- Khỏch hàng sử dụng đường truyền của điện thoại cố định :
* Phũng CSKH kiểm tra tớn hiệu từ phũng kỹ thuật. Nếu đó cú tớn hiệu yờu cầu KT đến cài đặt.
* Nếu chưa chưa cú tớn hiệu, yờu cầu phũng kỹ thuật bắn tớn hiệu và hẹn lại khỏch hàng thời gian đến cài đặt
- Khiếu nại về cước
+ Đối với khỏch hàng khiếu nại tớnh sai phương ỏn giỏ, phũng CSKH nhận khiếu nại và trực tiếp kiểm tra. Nếu phương ỏn giỏ sai khiếu nại sẽ tớnh lại cho khỏch hàng và giảm trừ vào thỏng sau. Khiếu nại được giải quyết xong
+ Đối khỏch hàng khiếu nại yờu cầu đến thu cước, phũng CSKH nhận thụng tin chuyển sang Cụng ty cước yờu cầu nhõn viờn đến thu cước.
+ Đối với khỏch hàng khiếu nại cước phỏt sinh khụng chớnh xỏc hoặc sử dụng ớt nhưng cước phỏt sinh nhiều, cước tớnh trựng, tớnh lặp. Phũng CSKH nhận khiếu nại , ghi sổ đăng ký khiếu nại , sau đú chuyển thụng tin vào phũng Tài chớnh yờu cầu giải quyết. Trong thời gian 1 thỏng phũng Tài chớnh giải quyết , khi cú kết quả xử lý phũng CSKH nhận thụng tin và lưu vào sổ và phiếu yờu cầu.
Một bộ phận khiếu nại từ Cụng ty cước gửi sang tổng hợp tất cả cỏc yờu cầu khiếu nại. Phũng CSKH sẽ phõn loại từng khiếu nại
+ Đối với khiếu nại về sự cố sẽ chuyển sang cỏc phũng dịch vụ yờu cầu hỗ trợ và ưu tiờn giải quyết trước để thu cước của khỏch hàng
+ Đối với khiếu nại về dịch vụ như gúi giỏ, phũng CSKH sẽ trực tiếp giải quyết và liờn hệ với khỏch hàng để thụng bỏo kết quả.
+ Đối với khiếu nại về cước : phũng CSKH lập danh sỏch gửi sang phũng Tài chớnh và phũng cước Cụng ty yờu cầu giải quyết.
Tất cả cỏc khiếu nại trờn khi cú kết quả sẽ tổng hợp và thụng bỏo lại cho Cụng ty cước yờu cầu cộng tỏc viờn đến thu cước.
+ Khỏch hàng yờu cầu tạo mail, cấp lại mật khẩu, phũng CSKH tiếp nhận thụng tin và chuyển lờn phũng kỹ thuật qua mail để xử lý cho khỏch hàng. Sau khi nhận kết quả từ phũng kỹ thuật, phũng CSKH sẽ gọi điện lại thụng bỏo cho khỏch hàng là tạo mail đó thành cụng .
+ Khỏch hàng khiếu nại khụng gửi và nhận được mail, phũng CSKH nhõn thụng tin và chuyển lờn phũng kỹ thuật hoặc yờu cầu trưc tiếp cú kỹ thuật qua kiểm tra . Sau khi nhận được kết quả từ cỏc phũng ban, phũng CSKH sẽ gọi lai thụng bỏo cho khỏch hàng .
Do đõy là những khỏch hàng đó bức xỳc cần giải quyết nờn sau khi đó chuyển thụng tin, phũng CSKH phải thường xuyờn liờn lạc, thỳc đẩy cỏc phũng dịch vụ xử lý kịp thời . Theo qui định về trỡnh tự đối tượng giải quyết khiếu nại thỡ những khỏch hàng là Cụng ty sẽ được ưu tiờn hỗ trợ trước, đồng thời cũng là những khỏch hàng đó bị sự cố nhiều ngày chưa giải quyết . Số lượng khỏch hàng bức xỳc yờu cầu xử lý trong ngày thường chiếm rất nhỏ trong tổng số khỏch hàng khiếu nại trong ngày nhưng lại là những yờu cầu cần giải quyết trước. Cuối ngày (hoặc đầu ngày hụm sau, phũng CSKH sẽ nhận kết quả xử lý từ cỏc phũng DVKT để tổng hợp
