I. PHƯƠNG HƯỚNG Vẩ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC
1.Nhiệm vụ kinh tế
a/ Triển khai cung cấp cỏc dịch vụ Bưu chớnh viễn thụng và cụng nghệ thụng tin:
Thiết lập và cung cấp dịch vụ điện thoại di động trờn toàn quốc:
Đõy là dịch vụ trọng tõm, cú ý nghĩa bản lề quyết định vị thế của Tổng Cụng ty. Hiện nay Tổng Cụng ty đang tập trung triển khai xõy dựng mạng di động theo phương ỏn tự đầu tư, sử dụng cụng nghệ mới. Tiếp tục triển khai lắp đặt, theo dừi và hoàn thiện củng cố cỏc trạm.
Xõy dựng Mạng truyền dẫn và cung cấp dịch vụ cho thuờ kờnh truyền dẫn trong nước và quốc tế:
Tiếp tục xõy dựng quy hoạch mạng tổng thể tập trung cho 64 tỉnh/thành phố. Triển khai tuyến truyền dẫn trờn toàn quốc và thiết lập cửa ngừ quốc tế dung lượng 155Mb/s để phục vụ cỏc dự ỏn nội bộ Tổng Cụng ty và cung cấp dịch vụ cho thuờ kờnh truyền dẫn trong nước và quốc tế, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền hỡnh, truyền bỏo cho khỏch hàng.
Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Điện thoại đường dài trong nước và Quốc tế sử dụng giao thức IP (dịch vụ 178):
- Kế hoạch hết 2005 sẽ phỏt triển mạng và cung cấp dịch vụ 178 trờn toàn quốc.
- Đồng thời để phục vụ nhu cầu đa dạng của khỏch hàng, Tổng Cụng ty tiếp tục cho ra đời dịch vụ thẻ trả trước 1788,1789 đem lại nhiều tiện lợi cho khỏch hàng sử dụng dịch vụ.
Triển khai tổ chức kinh doanh dịch vụ mạng cố định nội hạt:
- Phỏt triển mạng lưới đến một số tỉnh/thành phố trọng điểm và tiến tới phỏt triển trờn toàn quốc.
- Nõng cao chất lượng dịch vụ, coi đõy là mạng hạ tầng cơ bản của Tổng Cụng ty để phỏt triển mạng lưới cỏc dịch vụ khỏc.
Tổ chức kinh doanh dịch vụ Internet
Viettel là Tổng Cụng ty đầu tiờn ở Việt Nam ỏp dụng cụng nghệ thế hệ mới cung cấp cho khỏch hàng cỏc dịch vụ truy nhập Internet chất lượng cao, dịch vụ truy nhập băng rộng và cỏc dịch vụ gia tăng khỏc.
Mở rộng mạng lưới internet trờn toàn quốc.
Nõng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu trở thành nhà cung cấp cỏc dịch vụ internet với chất lượng tốt nhất.
Mở rộng hệ thống phõn phối, phỏt triển với số đụng cỏc điểm cú bỏn dịch vụ.
Mở cỏc dịch vụ mới như: Game online, Video online.
Dịch vụ Bưu chớnh:
Phỏt triển tất cả cỏc dịch vụ cơ bản của ngành Bưu chớnh, mở rộng mạng lưới trờn toàn quốc với kế hoạch như sau:
Phỏt triển mạng lưới trờn toàn quốc: 64/64 tỉnh/thành phố. Phỏt triển mạng lưới dịch vụ chuyển phỏt nhanh ra quốc tế. Triển khai dịch vụ điện hoa.
Triển khai dịch vụ chuyển tiền.
Triển khai dịch vụ kinh doanh thương mại trờn mạng Bưu chớnh.
b/ Sản xuất kinh doanh ngành nghề truyền thống:
Tiếp tục củng cố và giữ vững cỏc hoạt động sản xuất kinh doanh và cỏc ngành nghề truyền thống như: Khảo sỏt thiết kế, Xõy lắp cụng trỡnh, Xuất nhập khẩu, mở rộng và khai thỏc cú hiệu quả những thị trường cú nhiều tiềm năng như thành phố Hồ Chớ Minh, cỏc tỉnh, thành phố phớa Nam theo hướng sản xuất kinh doanh phỏt triển vững chắc, đỳng phỏp luật, hiệu quả và an toàn.
2. NHIỆM VỤ AN NINH - QUỐC PHềNG
Song song với nhiệm vụ kinh tế, Cụng ty đó và đang triển khai thực hiện nhiệm vụ quốc phũng như sau :
Phỏt triển mạng lưới cung cấp dịch vụ, sẵn sàng vu hồi cho mạng thụng tin quõn sự khi
cú yờu cầu về nhiệm vụ Quốc phũng- An ninh.
Tập trung nguồn nhõn lực để tổ chức tham gia xõy dựng tuyến cỏp quang 1B theo đỳng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tiến độ Binh chủng giao. Năm 2004 hoàn thành đường trục cỏp quang1B.
Sử dụng kờnh nhàn rỗi quõn sự để kinh doanh cú hiệu quả; từ đú tạo điều kiện đúng gúp
nguồn kinh phớ cho việc duy trỡ, bảo quản, bảo dưỡng, phỏt triển hệ thống thụng tin quõn sự .
Chuẩn bị lập dự ỏn xõy dựng nhà mỏy sản xuất và lắp rỏp thiết bị thụng tin phục vụ cho
Quốc phũng (như mỏy thu phỏt VTĐ,…).
Tạo nguồn ngõn sỏch để tham gia vào ngõn sỏch của Bộ Quốc phũng như thuế và cỏc
khoản khỏc trong quỏ trỡnh phỏt triển sản xuất kinh doanh.
Triển khai thi cụng, nõng cấp mạng thụng tin quõn sự như: tuyến cỏp quang quõn sự.
Nghiờn cứu, tham mưu đề xuất và tham gia nhập khẩu thiết bị thụng tin cho Quốc
phũng.
Đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật những kiến thức mới, hiện đại trong lĩnh vực thụng tin liờn lạc, cụng nghệ thụng tin cho đội ngũ cỏn bộ lao động phục vụ cho sản xuất kinh doanh, đồng thời là nơi dự trữ bổ sung cỏn bộ cho Binh chủng và toàn quõn khi cú yờu cầu.
Về Cụng tỏc mở mạng
- Xỳc tiến nhanh chúng cụng tỏc đàm phỏn, hoàn thiện cỏc thủ tục mở mạng, liờn tục đào tạo chuyờn mụn cho cỏc bộ mở mạng, đồng thời phõn cụng, bố trớ cỏn bộ xen kẽ, hợp lý; quan tõm đỳng mức vấn đề mở mạng của cả 03 dịch vụ (178, 168, PSTN), tăng cường nguồn nhõn lực đảm bảo kế hoạch tiến độ, quyết tõm đến cuối năm 2005, mạng 178 sẽ được phủ súng toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng trong việc trao đổi thụng tin. Bờn cạnh đú, khẩn trương mở dịch vụ 168 để tiết kiệm phần cước kết nối đường dài cho lưu lượng quốc tế chiều về.
Về kinh doanh
- Phõn cụng lực lượng kinh doanh 178 tại cỏc tỉnh một cỏch rừ ràng, giao chỉ tiờu cụ thể; đặc biệt giữ và lụi kộo những khỏch hàng lớn bỏ dựng trong thời gian vừa qua, tập trung vào những khỏch hàng cú nhu cầu gọi đi quốc tế lớn.
- Thực hiện tốt việc định hướng sản phẩm, thương hiệu “178 là rẻ nhất”.
- Tập trung lực lượng cho việc đấu nối trực tiếp tại những thị trường lớn đó cú dịch vụ PSTN, coi đõy là một trong những nhiệm vụ trọng tõm quan trọng.
- Tớch cực bỏm đối tỏc, theo dừi chặt lưu lượng về nhất là IDD để đảm bảo doanh thu và
khụng bị phạt hạn mức (về VoIP).
Về PSTN
- Tập trung phỏt triển thuờ bao tại những địa điểm đó cú tổng đài, thụng qua việc tập trung nguồn lực và cơ chế đó được chỉ đạo, khẩn trương lắp đặt tổng đài và tổ chức phỏt triển thuờ bao mới trờn nguyờn tắc đầu tư, sử dụng hiệu quả hạ tầng.
- Phõn tớch đỏnh giỏ những dự ỏn đó đầu tư nhưng hiệu quả sử dụng cỏp, năng lực tổng đài cũn thấp để nhanh chúng phỏt triển thuờ bao, lấp đầy, giảm thiểu đầu tư “chết”, nõng cao hiệu quả đầu tư.
- Tổ chức lại việc lập kế hoạch và quản lý vật tư, đỏp ứng nhanh, đủ, tiết kiệm vật tư cho cỏc dự ỏn.
- Lập lịch và phõn cụng triển khai và bỏm VNPT, cỏc Bưu điện tỉnh chặt chẽ hơn trong việc mở mạng 178, 168 và PSTN (kết hợp cựng lỳc triển khai cỏc dịch vụ).
II. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH H ÀNG. CHĂM SểC KHÁCH H ÀNG.
1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THễNG.
Trong mụi trường cạnh tranh, chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp dịch vụ cũn được khẳng định thụng qua cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. Đõy là khõu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Qua việc lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phản ỏnh của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ, giải quyết kịp thời thắc mắc của khỏch hàng, nhà cung cấp dịch vụ cú thể thu thập những thụng tin phản hồi về dịch vụ, từ đú đề ra nhiều biện phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh. Cỏc doanh nghiệp cần mở rộng nhiều trung tõm dịch vụ khỏch hàng, tạo ra nhiều kờnh tiếp xỳc trực tiếp khỏch hàng. Nhõn viờn giao dịch cần được thường xuyờn tập huấn nghiệp vụ, nõng cao thỏi độ phục vụ, tạo niềm tin cho khỏch hàng. Tuy nhiờn cỏc doanh nghiệp cần nhận thức rừ cụng tỏc chăm súc khỏch hàng khụng chỉ được thực hiện trong phạm vi đơn vị phũng chăm súc khỏch hàng hay cỏc trung tõm dịch vụ khỏch hàng mà cần trở thành nhiệm vụ của mỗi cỏn bộ, cụng nhõn viờn của doanh nghiệp.
Hiện nay trờn thị trường xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng, do đú khỏch hàng cú quyền lựa chọn dịch vụ nào tốt và thoả món được nhu cầu của họ. Đối với sản phẩm viễn thụng là sản phẩm phi vật chất, chất lượng của nú được thực hiện một cỏch rừ ràng. Do đú yếu tố chất lượng sản phẩm là rất quan trọng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua thời gian tỡm hiểu thực tế, thụng qua những lần hỏi thăm ý kiến về mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ 098 thỡ phần lớn khỏch hàng đó phỏn ỏnh chất lượng dịch vụ của Cụng ty ngày càng kộm hơn so với cỏc dịch vụ khỏc và cũng cú một số khỏch hàng đó bỏ khụng sử dụng dịch vụ 098 nữa mà chuyển sang sử dụng dịch vụ khỏc do chất lượng dịch vụ khụng tốt.
Do vậy việc đầu tiờn và cấp bỏch đối với dịch vụ 098 là cố gắng hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể là:
+ Mặc dự dung lượng của ta cũn trống rất nhiều, nhưng cú nhiều khỏch hàng sử dụng dịch vụ đó phản ỏnh là khụng gọi được, đường dõy kết nối khụng được.
+ Chất lượng cuộc gọi của một số khỏch hàng cũn kộm như: cú nhiều tạp õm, nghe khụng rừ, hay bị ngắt quóng, hay bị rớt cuộc gọi.
Để cú thể khắc phục cỏc sự cố trờn, chỳng ta cần kết hợp với bộ phận kỹ thuật của Cụng ty nhằm tỡm ra nguyờn nhõn và cỏc biện phỏp giải quyết nhanh nhất
2. CHUYấN MễN HOÁ BỘ PHẬN CHĂM SểC KHÁCH HÀNG.
Hoạt động chăm súc khỏch hàng và giải đỏp thắc mắc của khỏch hàng là một nghệ thuật. Phải làm sao cho khỏch hàng cảm thấy thoải mỏi và hài lũng với cỏch trả lời của nhõn viờn chăm súc khỏch hàng. Phương cỏch ứng xử khỏch hàng là một điều rất quan trọng nú cú thể phần nào giải quyết cú giữ được khỏch hàng hay khụng. Nờn đội ngũ Điện thoại viờn phải được đào tạo và nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn thường xuyờn và cập nhật cỏc thụng tin cần thiết để cú thể đỏp ứng được yờu cầu của khỏch hàng.
3. CHĂM SểC THEO TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG.
Ngày nay với sự phỏt triển vượt bậc của ngành cụng nghệ thụng tin trong việc ỏp dụng tiến bộ khoa học, đặc biệt là việc ỏp dụng cụng nghệ VoIP, phỏ vỡ thế độc quyền trong ngành viễn thụng, đó mở ra một hướng phỏt triển mới với sự canh tranh gay gắt giữa cỏc nhà cung cấp dịch vụ, từ đú giỏ cả cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng được nõng cao và khụng ngừng cải tiến. Vỡ vậy, bờn cạnh giỏ cả và chất lượng dịch vụ thỡ vần đề cần được quan tõm và coi trọng
hàng đầu chớnh là cỏch thức phục vụ của nhà cung cấp. Chớnh vỡ thế một nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cần phõn tớch thật kỹ về đặc điểm tõm lý của từng nhúm đối tượng khỏch hàng để cú biện phỏp chăm súc phự hợp nhằm mang đến cho họ sự thoả món tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.
Đối với Cơ quan nhà nước và Doanh nghiệp Nhà nước:
Đặc điểm của nhúm đối tượng này là khụng cú thúi quen sử dụng cỏc loại dịch vụ mới, cộng thờm với tõm lý khụng quan tõm đến chi phớ điện thoại hàng thỏng do cỏc cơ quan chức năng này cú chế độ bao cấp. Nhu cầu sử dụng điện thoại của nhúm khỏch hàng này tuỳ thuộc vào ban ngành trực tiếp quản lý. Vỡ thế để tỏc động vào nhúm đối tượng này, nhõn viờn chăm súc khỏch hàng phải ăn mặc lịch sự đến gặp trực tiếp cỏc cấp lónh đạo trong cơ quan, những người cú thẩm quyền ra quyết định như Chủ tịch, Phú Chủ tịch, Giỏm đốc, Phú Giỏm đốc và người trực tiếp gọi điện, cần nhấn mạnh vào những lợi ớch khi sử dụng dịch vụ 178 của Tổng Cụng ty Viễn thụng Quõn đội vỡ cung cỏch làm việc của Quõn đội luụn luụn chiếm được cảm tỡnh của hầu hết cỏc cơ quan ban ngành.
Đối với Cụng ty TNHH và Cụng ty Cổ phần:
Đặc điểm của nhúm đối tượng này là vốn do cỏc cổ đụng trong Cụng ty đúng gúp nờn họ rất quan tõm đến chi phớ kinh doanh phải bỏ ra. Cỏc khỏch hàng này luụn muốn sử dụng dịch vụ vừa cú giỏ rẻ, vừa cú chất lượng tốt. Vỡ vậy khi tiếp xỳc với nhúm khỏch hàng này, nhõn viờn chăm súc khỏch hàng nờn gửi đến cho họ bảng so sỏnh giữa giỏ cước truyền thống và giỏ cước mới của VIETTEL, đồng thời phải khẳng định chất lượng dịch vụ 178 là rất tốt, cần tỏ thỏi độ lịch sự, quan tõm đến khỏch hàng và tạo ấn tượng tốt để khỏch hàng khụng những hài lũng về dịch vụ mà cũn cảm thấy thoải mỏi và tin tưởng vào cỏch ứng xử, tiếp xỳc của nhõn viờn Chăm súc khỏch hàng.
Ngoài ra nhúm đối tượng này cũng rất chỳ trọng đến cỏc chương trỡnh khuyến mại, chớnh sỏch chiết khấu nờn nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cũng cần thụng bỏo cho họ một cỏch kịp thời về cỏc chớnh sỏch khuyến mại cũng như cỏc chương trỡnh chiết khấu đang được ỏp dụng tại từng thời điểm khỏc nhau.
Đối với Cụng ty Nước ngoài và Cụng ty Liờn doanh:
Nhúm đối tượng này thường cú yờu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ và rất khú tiếp xỳc do tỏc phong cụng nghiệp của họ. Họ rất sợ lóng phớ thời gian vớ một cụng việc khụng cú hiệu quả, nhưng lại là nhúm khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại quốc tế lớn nhất. Họ cũng quan tõm đến giỏ cả dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn được coi trọng hàng đầu. Do đú
nhõn viờn chăm súc khỏch hàng phải giải thớch một cỏch cú chuyờn mụn về dịch vụ để khỏch hàng cảm thấy hài lũng và yờn tõm về chất lượng dịch vụ, đồng thời hứa sẽ cải tiến dịch vụ trong thời gian sớm nhất để cú chất lượng phục vụ tốt hơn và cuối cựng là cỏm ơn về những đúng gúp của khỏch hàng đối với dịch vụ. Nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cú thể thụng qua thư ký hoặc nhõn viờn hành chớnh để cú thể tiếp xỳc với nhúm đối tượng này.
Đối với Hộ kinh doanh, Hộ gia đỡnh và cỏ thể:
Nhúm khỏch hàng này luụn ưa chuộng sử dụng những sản phẩm dịch vụ vừa cú giỏ rẻ vừa cú chất lượng tốt, mặc dự cú thể nhu cầu sử dụng điện thoại của họ khụng thường xuyờn, hoặc bất thường. Tuy nhiờn nếu biết rừ dịch vụ nào cú thể đỏp ứng được những yờu cầu của họ thỡ họ sẽ trung thàng với dịch vụ đú. Vấn đố họ quan tõm nhất chớnh là giỏ cả nờn nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cần thụng tin cho họ kịp thời những biến động về giỏ cả cũng như những thụng tin về cỏc chương trỡnh khuyến mại và mạng lưới cỏc khu vực đó cung cấp dịch vụ.
Đối với khỏch hàng Top:
Hàng quý VIETTEL nờn tổng kết những khỏch hàng Top và cú chớnh sỏch khuyến mại đối với một số lượng nhất định cỏc khỏch hàng đầu Top nhằm:
- Tạo tỡnh cảm tốt đẹp và mối quan hệ thõn thiết đối với khỏch hàng.
- Khuyến khớch khỏch hàng Top tiếp tục sử dụng dịch vụ và trở thành khỏch hàng trung thành của Cụng ty.
- Hỡnh thức khuyến mại phải vừa đảm bảo quyền lợi thiết thực cho khỏch
hàng, vừa mang tớnh quảng cỏo cho dịch vụ của Cụng ty. Hỡnh thức khuyến mại cú thể ỏp dụng như tặng mỏy điện thoại cố định hay tặng thẻ trả trước 1789,….
- Cần đẩy mạnh hơn nữa việc viết thư cảm ơn và hỏi thăm khỏch hàng qua
điện thoại. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối với khỏch hàng rớt Top và bỏ sử dụng:
- Tỡm hiểu nguyờn nhõn tại sao khỏch hàng sử dụng dịch vụ giảm.