II. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.Những kiến nghị với Nhà Nước
Tăng cường quản lý của nhà nước về cỏc hoạt động sản xuất kinh doanh đối với cỏc đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thụng: đăng ký kinh doanh,đúng nộp thuế cho ngõn sỏch nhà nước...
Đề nghị với cỏc cơ quan nhà nước một số chớnh sỏch như chớnh sỏch đầu tư cho thị trường, nõng tỷ lệ chi phớ cho cụng tỏc quảng cỏo khuyến mại và cỏc chi phớ khỏc lờn từ 13 - 15% chi phớ trước thuế tạo sự bỡnh đẳng trong cạnh tranh giữa cỏc DNNN với cỏc cụng ty liờn doanh cũng như cỏc cụng ty 100% vốn nước ngoài; khuyến khớch, hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khi xuất khẩu hàng ra nước ngoài...
Cú những biện phỏp để ổn định tỷ giỏ hối đoỏi, giỳp cỏc Cụng ty thuận lợi trong việc nhập khẩu cỏc loại nguyờn liệu, mỏy múc thiết bị. Khi tỷ giỏ hối đoỏi liờn tục tăng nhanh sẽ gõy khụng ớt khú khăn cho Cụng ty khi thanh toỏn bằng ngoại tệ, điều này sẽ làm cho giỏ thành sản phẩm của Cụng ty tăng lờn, làm giảm khả năng cạnh tranh về giỏ của doanh nghiệp
PHẦN III :KẾT LUẬN
Hiện nay dịch vụ viễn thụng mobi đó và đang trở thành nhu cầu tất yếu của cuộc sống con người. Viễn thụng cung cấp thụng tin kinh tế – chớnh trị - xó hội – khoa học và kỹ thuật trong nước cũng như trờn thế giới, đưa con người đến với những khỏm phỏ vĩ đại của nhõn loại.
Tổng cụng ty Viễn thụng quõn đội tham gia vào thị trường viễn thụng trong thời điểm Nhà nước đang cú chớnh sỏch khuyến khớch đầu tư, nhiều doanh nghiệp tham gia nhằm xúa bỏ độc quyền trong lĩnh vực Bưu chớnh viễn thụng và đẩy mạnh sự phỏt triển cụng nghệ kỹ thuật cao. Tuy nhiờn Tổng cụng ty núi riờng và Cụng ty Internet Viettel núi riờng đó khai thỏc và đỏp ứng được phần nào nhu cầu của khỏch hàng. Mặc dự hiện nay trờn thị trường cú rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng với mục tiờu, thương hiệu phỏt triển của mỡnh Tổng cụng ty đó và đang thỳc đẩy phỏt triển để trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam.
Trong đú Chăm súc khỏch hàng là một trong những lĩnh vực cần được quan tõm vỡ Chăm súc khỏch hàng khụng thể thiếu trong quỏ trỡnh phỏt triển của doanh nghiệp kinh doanh . Đú chớnh là chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng cũng như uy tớn của doanh nghiệp. Chăm súc khỏch
hàng tốt sẽ thỳc đẩy cỏc bộ phận khỏc hoạt động hiệu quả hơn . Chớnh vỡ vậy CSKH là một phần khụng thể thiếu của doanh nghiệp, nú gúp phần đưa doanh nghiệp ngày một phỏt triển bền vững và cú vị thế trờn thị trường cạnh tranh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bỏo cỏo kết quả chăm súc khỏch hàng cỏc năm từ 2004 đến 2006.
2. Bỏo cỏo kết quả sản xuất kinh doanh từ 2004 đến 2006.
3. Chiến lược và chớnh sỏch kinh doanh, NXB Giỏo Dục, 1998.
4. Tài liệu chăm súc khỏch hàng năm 2006.
5. Tài liệu tập huấn nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng cỏc năm.
6. Marketing căn bản.
7. Philip Kotler. Quản trị marketing – NXB Thống kờ.
8. GS. Đỗ Hoàng Toàn, TS. Mai Văn Bưu – Chủ biờn: Giỏo trỡnh
quản lý kinh tế, NXB Khoa Học và kỹ thuật, Hà Nội, 2002.
9. Website www.viettel.com.vn
10. Website www.vanphongtructuyen.com
11. www.vnmedia.vn/newsdetail.asp?CatId=36&NewsId=87322 - 42k - 4 Thỏng Năm 2007 –( Nghệ thuật bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng).
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH CỦA CễNG TY ... 2
I. DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CễNG TY ... 2 ... ... ... ... 1 1. Khỏi niệm ... 2 ... ... 1
2.Vai trũ của chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp ... 2
3. Đặc điểm phõn loại ... 5
4. Nguyờn lý chăm súc khỏch hàng ... 6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
II. DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TRONG CễNG TY THễNG TIN DI ĐỘNG VIETTEL... 7
1. Mục tiờu ... 7
2. Nội dung ... 10
2.1 Những người tham gia trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng ... 10
2.2 Nội dung cụng tỏc chăm soc khỏch hàng ... 10
3. Phương phỏp chăm súc khỏch hàng ... 13
4. Nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng ... 14
4.1. Mụi trường vật chất dịch vụ ... 14
4.2. Chất lượng tổ chức cụng tỏc cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng ... 15
4.3. Chất lượng chuyển giao dịch vụ ... 15
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI ... 17
I. KHÁI QUÁT VỀ CễNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI. .... 17
2. Cơ cấu tổ chức của cụng ty điện thoại đường dài Viettel Quõn Đội ... 20
2.1. Cơ cấu tổng cụng ty viễn thong Quõn Đội Viettel ... 20
2.2. Cơ cấu tổ chức của cụng ty điện thoại đường dài Viettel ... 21
3. Lĩnh vực kinh doanh ... 24
3.1. Cụng ty điện thoại đường dài Viettel ... 24
3.2 Cỏc dịch vụ mới triển khai và chuẩn bị triển khai ... 25
4. Chức năng và nhiệm vụ của cụng ty ... 26
5. Khỏi quỏt tỡnh hỡnh sản xuất và kinh doanh của cụng ty điện thoại đường dài Viettel ... 26
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG ... 31
1. Sơ đồ quy trỡnh chăm súc khỏch hàng của trung tõm ... 31
2. Hướng dẫn, quy trỡnh giải quyết cỏc vấn đề về khiếu nại của khỏch hàng ... 36
2.1. Quy trỡnh giải quyết khiếu nại ... 36
2.2. Phối hợp xử lý khiếu nại tại phũng CSKH ... 37
2.3. Nội dung cỏc khiếu nại ... 37
2.4 Xử lý khiếu nại ... 39
3. Hoạt đọng chăm súc khỏch hang dung PSTN ... 41
4. Đỏnh giỏ số liệu 3 năm ... 44 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.1 Kết quả ... 44
4.2. Tồn tại cũn mắc phải ... 51
4.3. Nguyờn nhõn ... 53
CH ƯƠNG III: MỘT SỐ GI ẢI PHÁP QUẢN Lí NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG Ở CễNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI ... 56
I. PHƯƠNG HƯỚNG Vẩ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG Ở CễNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI ... 56
1. Nhiệm vụ kinh tế ... 56
2. Nhiệm vụ anh ninh – quốc phũng ... 58
II. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH H ÀNG. ... 60
2. Chuyờn mụn húa bộ phận chăm súc khỏch hàng ... 61
3. Chăm súc theo từng đối tượng khỏch hàng ... 61
4. Giải quyết khiếu nại ... 65
5. Nõng cao trỡnh độ người quản lý và cỏn bộ cụng nhõn viờn. ... 67
II. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ... 68
1. Những kiến nghị và đề xuất với Bộ Bưu chớnh viễn thụng Việt Nam. ... 68
2. Đối với cụng ty điện thoại đường dài Viettel ... 68
3. Những kiến nghị với Nhà Nước ... 71
PHẦN III :KẾT LUẬN... 72