Tiêu chí Tần Số(người) Tỉlệ%
Khoảng thời gian tìm kiếm
6h-8h 23 24,2
11h-12h 34 35,8
17h-18h 27 28,4
21h-22h 41 43,2
Thời điểm ra quyết định
< 1 tuần 9 9,5
1-3 tuần 33 34,7
3-4 tuần 35 36,8
>4 tuần 18 18,9
Hoạt động tìm kiếm thơng tin
Đọc thơng tin vềcơng ty và các 95 100
chương trình du lịch
Xem bình luận các thành viên 41 43,2
Tham gia bình luận 13 13,7
Chia sẽnội dung 0 0
Khác 0 0
Tổng 95 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS)
* VềKhoảng thời gian tìm kiếm:
Từ21-22h khách hàng tìm kiếm thơng tin nhiều nhất chiếm 43,2%,đây là giờ vàng cho các hoạt động truyền thông .Tiếp đến là khoảng thời gian từ11 – 12 giờtrưa chiếm 35,8%, đây cũng là lúc khá nhiều khách hàng sửdụng các kênh trực tuyến và
tìm kiếm thơng tin .Đểcó một chiến dịch online marketing thành cơng điều bắt buộc phải xác định và truyền thơng đúng đối tượng, đúng thời điểm, vì vậy nắm được những yếu tốvềhành vi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Một sốkhung giờkhác như khoảng thời gian như 6h-8h và 17 - 18 giờchiếm không cao lần lượt 24,2% và 28,4% nhưng vẫn có thểtruyền thơng vào khoảng thời gian này.
* Vềthời điểm ra quyết định:
Khách hàng đến quyết định mua thường là 1-4 tuần. Trong đó 1-3 tuần chiếm 34,7%, 3 – 4 tuần chiếm 36.8%, sau đó trên 4 tuần chiếm 18,9% và cuối cùng < 1 tuần chiếm 9,5%. Nắm được điều này nhà marketing nên phối hợp với sales đểtăng tỉlệ chuyển đổi.
* Vềhoạt động tìm kiếm thơng tin:
100% khách hàng sẽ đọc thơng tin và xem bình luận các thành viên là khách hàng khác vềcông ty và các chương trình du lịch. Điều này dễhiểu vìđểra quyết đinh mua khách hàng phải biết rõ sản phẩm sẽ ở đâu, đi đâu, dừngở đâu, ăn gì, và khi ởthời kì 4.0, tiếng nói khách hàng lớn hơn bao giờhết. Khách hàng căn cứvào trải nghiệm khách hàng đi trước đểra quyết định cho riêng mình. Vì vậy nhà marketing phải nói đúng, nói thật, khơng được đưa kì vọng khách hàng quá cao, trong khi sựcảm nhận khách hàng thấp và thiết kếtrải nghiệm khách hàng thật tốt đem lại tiếng WOW! cho khách hàng. Sau đó tham gia bình luận, chia sẽnội dung lần lượt chiếm 43,2% và 13,7%.
2.4.4.Những kênh khách hàng biết đến công ty Hue Tourist
Bảng 11: Những kênh khách hàng biết đến công ty Hue Tourist
Kênh Tần số(người) Phần trăm%
Google 65 68,4 Email 33 34,7 Youtube 0 0 Báo, tạp chí 12 12,6 Mạng xã hội 17 17,9 Bạn bè, người thân 15 15,8 Website 11 11,6 (Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS)
Nhìn vào bảng cho thấyđa sốkhách hàng biết đến công ty du lịch Hue Tourist qua kênh google, email chiếm 68.4% và 34.7% lí do vì cơng ty Hue Tourist chú trọng đầu tư vào kênh truyền thông này sửdụng google ads và Mailchimp. Youtube chiếm 0% lí do nguồn lực công ty không đủ đểxây dựng các video chất lượng, đa sốlà những video khơng tốt, khơng chuẩn seo vì vậy khơng thểtrởthành video đềxuất, dẫn đến sốngười tiếp cận được kênh youtube bằng 0. Các kênh còn lại như mạng xã hội, bạn bè, báo tạp chí, website chiếm tỉlệkhông nhiều, lần lượt là 17.9%, 15.8%, 12.6%,15%,11.6%.
2.4.5.Đánh giá của khách hàng vềcông cụonline marketing công ty Hue Tourist
Kiểm định One sample t – test. Cặp giảthuyết
H0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: µ≠ 4 Khách hàng khơng đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H 0 Nếu sig < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H 0.
2.4.5.1. Đánh giá của khách hàng vềwebiste công ty Hue Tourist
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng vềwebsite công ty Hue Tourist
Tiêu chí Website Mức độ đồng ý (người) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5
Website có tên miền dễnhớ0 0 21 33 17 3,94 0,52 Giao diện website được thiết
kế đẹp mắt
0 18 36 13 4
3,04
0,000 Giao diện website được thiết
kếthân thiện với người sử dụng
0 0 33 33 5 3,61 0,000
Các thông tin về các tour du lịch được phân loại rõ ràng, dễtìm kiếm
0 0 0 56 15 4,21 0,0000
Các thông tin luôn được cập nhật nhanh chóng trên website của cơng ty
0 0 35 28 8 3,62 0,000
Website cung cấp đ ầy các thông tin vềsản phẩm của công ty
52 19 4,27 0,000
Các thông tin về chương trình quà tặng, khuyến mãi được cung cấp thường xuyên trên website
5 66 2,93 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS)
Nhìn vào bảng cho thấy có 71 người đã từng truy cập website của công ty Hue Tourist. Website của công ty được khách hàng đánh giá khá cao với các tiêu chí như là cung cấp đầy các thơng tin vềsản phẩm của cơng ty (giá trịtrung bình là 4,27), những tour du lịch được phân loại rõ ràng, dễtìm kiếm (giá trịtrung bình là 4,21), tiếp đến website có tên miền dễnhớ(3,94) sau đó là những thơng tin trên website cũng được khách hàng đánh giá là có tính cập nhật cao (3,62), thân thiện với người dùng (3,61). Cuối cùng một sốtiêu chí vềwebsite mà khách hàng chưa thực sựhài lịng với gía trị trung bình khơngđược cao như vềgiao diện của website thiết kếchưa thực đẹp
mắt(3,04), các chương trình khuyến mãi, xúc tiến cũng ít khi được thực hiện trên website của công ty (2,93).
Website như bộmặt công ty là điểm chạm cuối cùng xuyên suốt quá trình trải nghiệm khách hàng trong mơi trường online. Tỷlệchuyển đổi, doanh sốcó phần phụ thuộc vào touch point này. Vì vậy cơng ty nên ít nhiều đầu tư nhiều hơn website.
Thông qua bảng cho ta thấy, tiêu chí 1 (Website có tên miền dễnhớ) có sig > 0.05 nên chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết Ho, khách hàng đồng ý với mức đánh giá này.
Các tiêu chí cịn lại có Sig <0.05. Bác bỏgiảthuyết H 0 , chấp nhận H1, nghĩa là khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này.
2.4.5.2. Đánh giá của khách hàng vềFanpage công ty Hue Tourist
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng vềFanpage công ty Hue Tourist Tiêu chí Fanpage Mức độ đồng ý (người) Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
1 2 3 4 5
Fanpage ln cung cấp đầy đủcác thông tin vềcác sản phẩm, dịch vụcủa công ty.
0 0 28 38 0 3,42 0,000
Fanpage luôn được cập nhật thông tin một cách thường xuyên
0 0 17 49 0
3,74
0,000
Các hìnhảnh, video được đăng lên đẹp mắt và thu hút
0 0 24 42 0 3,36 0,000
Các bình luận trên fanpage ln được phản hồi kịp thời
0 0 0 52 14 4,21 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS)
Nhìn vào bảng cho thấy có 66 người đã truy cập fanpage HueTourist. Các bình luận trên fanpage luôn được phản hồi kịp thời (4.21), Fanpage luôn cung cấp đầy đủ các thông tin vềcác sản phẩm, dịch vụ(3.74) của cơng ty là hai tiêu chí được khách hàng đánh giá khá cao. Sau đó 2 tiêu chí Fanpage ln cung cấp đầy đủcác thơng tin
vềcác sản phẩm, dịch vụcủa cơng ty (3.42), Các hìnhảnh, video được đăng lên đẹp mắt và thu hút (3.36). Mạng xã hội đang là xu hướng phát triển gần đây đang tập trung vào video vì thếcần được sự đầu tư kĩ lưỡng vềfanpage.
Thông qua bảng cho ta thấy, các tiêu chí có sig <0.05, bác bỏgiảthuyết H 0, chấp nhận giảthuyết H 1, nghĩa là khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này.
2.4.5.3. Đánh giá của khách hàng vềEmail công ty Hue Tourist
Bảng 14: Đánh giá của khách hàng vềEmail cơng ty Hue Tourist
Tiêu chí Fanpage Mức độ đồng ý (người) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 Tiêu đềemail hấp dẫn, kích thích mởthư 0 0 9 24 0 3,73 0,002
Email được thi ết kế, trình bày
đẹp 0 0 7 26 0 3,79 0,006
Email cung cấp nhiều thông tin cần thiết cho quyết định tham gia tour du lịch
0 0 5 25 3 3,94 0,488
Các thông tin về chương trình quà tặng, khuyến mãi thường được thông báo thông qua email
0 0 0 26 7 4,21 0,006
(Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS)
Nhìn vào bảng cho thấy có 33 người đã từng nhận được email của cơng ty. Hai tiêu chí: Các thơng tin vềchương trình q tặng, khuyến mãi thường được thông báo thông qua email(4.21) và Email cung cấp nhiều thông tin cần thiết cho quyết định tham gia tour du lịch được khách hàng đánh giá cao vì email là cơng cụdoanh nghiệp khá tập trung. Hai tiêu chí tiếp theo: Email cung cấp nhiều thông tin cần thiết cho quyết định tham gia tour du lịch (3.94) và tiêu đềemail hấp dẫn, kích thích mởthư (3.73). Email là nơi có tỷlệchuyển đổi khá cao. Nhưng đểcó tỉlệchuyển đổi cao phải bắt buộc tiêu
đềphải hấp dẫn, doanh nghiệp đã làm tốt nhưng cốgắng nhiều hơn nữa trong tương lai. Nhìn chung doanh nghiệp nên tập trung, đầu tư hơn nữa vào cơng cụnày.
Thơng qua bảng cho ta thấy, tiêu chí 3 có sig >0.05. Vậy chưa có cơ sởbác bỏ giảthuyết H 0, nghĩa là khách hàng đồng ý với mức đánh giá này.
Các tiêu chí 1,2,4 có sig <0.05. Bác bỏgiảthuyết H 0, chấp nhận H1, nghĩa là khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này.
2.5. Đánh giá chung vềhoạt động online marketing của công ty cổphần đào tạo và dịch vụdu lịch Huế và dịch vụdu lịch Huế
Thông qua việc đánh giá các chỉsốcủa 3 chiến dịch đãđược thực hiện đó là “Tour Daily Hội An đến Huế1 ngày”, “Tour Sáng Thủy Biều – Chiều Tam Giang”, “Tour di chuyển có kết hợp tham quan – Tour Seat in Couch (SIC), có thểthấy được chiến dịch online marketing cho SIC chưa thực sựhiệu quảso với 2 chiến dịch còn lại. Tỉlệnhấp chuột và chỉsốCTR chưa được cao, nên tối ưu hóa từkhóa và trang đích.
Tour Daily Hội An đến Huế1 ngày và Tour Sáng Thủy Biều – Chiều Tam Giang thểhiện khá tốtởtỉlệmởthư điều này cho thấy tiêu đềthư khá hấp dẫn, nhắm đúng khách hàng,
Nhìn chung thì 3 chiến dịch online marketing mà công ty đã tổchức thì chỉ mới nằmởmức là “khá tốt” thơng qua các chỉsốbáo cáo từcác kênh trực tuyến. Website tuy chưa được chuẩn SEO thểhiệnởtốc độtải trang còn chậm và chưa thân thiện với thiết bịdi động, nhưng nhìn chung websiteđã kháổn, cần tối ưu những yếu tốtrên.
Thông qua việc điều tra khảo sát thu thập sốliệu từnhững khách hàng của công ty cho thấy, hoạt động online marketing của công ty Hue Tourist cũng được khách hàng quan tâm, coi trọng sửdụng kết hợp một sốcơng cụchính như website, email marketing, v.v. trong đó mỗi cơng cụ đều có những vai trị nhất định trong việc mang lại các tiện ích tìm kiếm thơng tin cho du khách, điều này chứng minhởviệc du khách với nhiều tiêu chí đánh giá cao những tiện ích mang lại từcác cơng cụ online marketing của cơng ty. Ví dụnhư vềwebsite thì các thơng tin vềtour du lịch được phân loại rõ rang, dễtìm kiếm.
Tuy nhiên những điều trên vẫn chưa đủ đểcó thểgiúp cho việc xây dựng, duy trì mối lịng trung thành của khách hàng. Điều đó thểhiện qua những tiêu chí đánh giá hay thang đo mà khách hàng đã thểhiện thông qua phiếu khảo sát như đối với website thì giao diện, thiết kếvẫn chưa thực sự đẹp mắt, ít nhiều chương trình, hoạt động khuyến mãi chưa được thực hiện trên web. Đối với fapage thì chưa cung cấp đầy đủnhững thơng tin vềsản phẩm, dịch vụcủa cơng ty, các hìnhảnh, video được đăng lên đẹp mắt và thu hút còn hạn chế. Đối với email marketing thì tiêuđề, nội dung cần kích thích, khơi gợi người xem nhiều hơn.
Các hạn chếtrên chủyếu là do những thiếu hụt vềnguồn nhân lực mà nhất là các chun gia online marketingởcơng ty. Ngồi ra hạn chếvềnguồn tài chính đầu tư cho các hoạt động online marketing và từ đó cơ sởhạtầng, kỹthuật cũng là nguyên nhân quan trọngảnh hưởng đến mức độhiệu quảhoạt động online marketing hiện nay của công ty Hue Tourist.
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING
3.1.Định hướngđối với hoạt động du lịch công ty Hue Tourist
Với những lợi thếriêng, Cố đô Huế đang lưu giữ5 di sản văn hóa được thếgiới cơng nhận, đó là Quần thểdi tích Cố đơ Huế, Nhã nhạc Cung đình Huế, Mộc bản triều Nguyễn, Châu bản triều Nguyễn và Thơvăn chữHán trên kiến trúc cung đình Huế. Mới đây, Huếcùng 8 tỉnh, TP khác tiếp tục trởthành chủnhân của thêm một di sản vừa được UNESCO cơng nhận đó là nghệthuật bài chịi, có dịng sơng Hương nổi tiếng đẹp và thơ mộng, có vườn quốc gia Bạch Mã, có vịnh Lăng Cơ được bình chọn là một trong những vịnh đẹp nhất thếgiới, văn hóaẩm thực xứHuế, hệthống đầm phá Tam Giang - Cầu Hai rộng lớn. Thếnhưng, sốngày khách lưu trú chỉ1,78 ngày/người, chi tiêu của khách chỉ47 USD/ngày trong năm 2017 và các chỉsốquan trọng thua kém hơn so với các tỉnh thành lân cận như Quảng Nam, Đà Nẵng. Du lịch – dịch vụ phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, sản phẩm du lịch chưa đápứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, chất lượng dịch vụchưa cao, thời gian lưu trú và chi tiêu của khách cịn thấp.
Có thểthấy, sản phẩm du lịch chính của Huếlà du lịch di sản. Tuy nhiên, việc chậm đổi mới, thiếu tầm nhìn dẫn tới việc khơng hấp dẫn du khách và khơng níu chân được du khách dài ngày. Bên cạnh đó, các dịch vụdu lịch khơng được nâng cao chất lượng cũng là một tác nhân rất quan trọng góp phần dẫn đến khơng hấp dẫn du khách.
Vấnđềnày có thểdễdàng nhận thấy trong thực tếkhi du khách đến Huế, ngoài việc tham quan lăng tẩm thì khơng có nhiều nơi đểvui chơi, giải trí và mua sắm…đúng nghĩa. Các sản phẩm du lịch, dịch vụ ởvùng biển, đầm phá và các di sản, danh lam, thắng cảnh, di tích lịch sử…vẫn chưa có những định hướng và phát triển một cách bài bản. Nhiều du khách khi tham quan di sản có chung nhận định rằng chỉ cần 1 ngày là có thểtham quan hết tất cảcác di sản và những loại hình dịch vụtrong quần thểdi sản khơng hấp dẫn và độc đáo đểníu kéo họ! Và như vậy, việc xem Huếlà
điểm dừng chân tạm thời chứkhông phải là nơi lưu trú đểtham quan cũng là điều dễ hiểu.
Khai thác giá trị của các lăng tẩm đưa vào phát triển du lịch là điều đáng ghi nhận.Trong các tour du lịch khám phá Huế, các khu lăng tẩm nổi tiểng như Minh Mạng, Tự Đức, Khải Định... là những điểm đến khơng thể bỏ qua.
Ngồi các lăng tẩm vua Nguyễn, tiềm năng về du lịch di tích lăng mộ, đình làng… mà triều Nguyễn để lại vơ cùng phong phú và đa dạng nhưng vẫn chưa được khai thác và phát huy các giá trị vốn có. Khu lăng mộ 9 vị chúa Nguyễn tuy không đặc biệt về kiến trúc nhưng tọa lạc trong khung cảnh thơ mộng đầu nguồn sông Hương. Nếu có chiến lược thìđây sẽ là một điểm đến tuyệt vời trong hành trình khám phá Huế của du khách. Du khách sẽ được kết nối với các di tích khác như chùa Thiên Mụ, điện Hòn Chén hoặc lăng Minh Mạng và thưởng thức được sự thơ mộng trên sông Hương êmđềm.
Trước bối cảnh chung đó, cơng ty Hue Tourist đã cóđịnh hướng phát triển cơ bản vào những năm như sau:
- Phấn đấu phát triển đa dạng hóa các loại hình du lịch trong nước và quốc tế phù hợp với tài nguyên du lịch độc đáo sẵn có, đặc sắc, có thếmạnh nổi trội. Cùng với các khách sạn, homestay, nhà hàng cùng nhau phối hợp cung cấp dịch vụtốt cho khách hàng
- Cung cấp dịch vụhoàn hảo cho khách hàng. Xem khách hàng là trọng tâm của sựphát triển, cốgăng xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt tai mọi điểm chạm, đem lại tiếng “WOW” cho khách hàng
- Tăng cường quảng cáo hìnhảnh, xây dựng thương hiệu, cái hiệu được thương trong tâm trí khách hàng.
3.2.Giải pháp cho hoạt động online marketing tại công ty Hue Tourist
* Về ngân sách dành cho marketing
Cơ sở đềxuất: Chi phí dành cho online marketing chưa thực sựphù hợp và hợp lí, chủyếu chỉdành cho google ads mà khơng chú trọng đến tăng cường quảng bá hình, thương hiệu qua các kênh như facebook, youtube, banner. Việc này không thểtruyền thông tổng lực cho thương hiệu dẫn đến hiệu quảkhông cao.
Cách thức thực hiện: Mỗi năm cơng ty Hue Tourist nên trích ra một số tiền nhất định từ doanh thu và những khoản dự trù để làm marketing cho năm sau.
Xây dựng và nâng cao trìnhđộ đội ngũ làm cơng tác online marketing
Cơ sở đềxuất: Nhân viên am hiểu sản phẩm cơng ty, có chun mơn trong ngành du lịch nhưng hiểu biết vềcông nghệnhưng nhiều người chưa có hiểu biết tốt vềcơng nghệthơng tin và ngoại ngữ. Nguồn lực vềcon người marketing hạn chế, không thểphát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu từng người. Vì vậy cơng ty phải thực sựcoi trọng việc đào tạo chuyên môn và kỹnăng nghiệp vụcho nhân viên đặc biệt trong mảng online marketing này.
Cách thức thực hiện: Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học về