CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING
2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Marketing của công ty
TNHH MADG
2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Để có cơ sở đưa ra những biện pháp phù hợp hơn với thị trường, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đã từng sửdụng sản phẩm và dịch vụcủa công ty. Với những cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ… theo thang đo 5 mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả dễ dàng đưa ra biện pháp xác thực hơn.
Các nghiên cứu đều tập trung vào khách hàng tại Thừa Thiên Huế, với số bảng hỏi được tác giả lựa chọn ngẫu nhiên gồm 50 bảng. Khách hàng bao gồm: khách sử dụng sản phẩm máy pha cà phê và khách hàng sử dụng dịch vụ san nhượng mặt bằng tại Huế.
2.3.2. Kết quả điều tra
Các kết quả được thống kê như sau: - Phương tiện tiếp cận khách hàng:
Biểu đồ 2: Phƣơng tiện tiếp cận
Với 38% khách hàng tiếp cận công ty qua mạng xã hội tương đương 19 khách hàng trong tổng số 50 khách hàng, đứng sau đó là nhờ qua các mối quan hệ thân quen, khách hàng mới tiếp cận mua sản phẩm công ty đạt 32% tương đương với 16 khách hàng. Sau đó là nhờ nhân viên công ty tiếp cận trước và nhờ vào biển hiệu công ty trên đường phố chỉ chiếm 2% tương đương với 1 khách hàng.
- Mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm cơng ty:
Nhìn biểu đồ trên ta thấy, đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty với gần 25 người, tức là gần 50% chọn hài lòng, và 6 khách hàng khác chọn rất hài lòng. Minh chứng cho một điều thuộc về dịch vụ và chất lượng của công ty.
- Vậy với số lượng khách hàng hài lòng lớn đến vậy, việc tái sử dụng mua hàng của khách hàng là bao nhiêu? Theo bảng khảo sát, số lượng tái mua hàng đạt khoảng 78%, 12% cịn lại quyết định khơng tái mua hàng và sử dụng dịch vụ của công ty.
Biểu đồ 4: Cơ cấu tái sử dụng sản phẩm, dịch vụ
a) Sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm
Biểu đồ 5: Mức độ hài lòng sản phẩm
Khách hàng khá hài lịng với sản phẩm tại cơng ty cung cấp trên nhiều phương diện: sản phẩm phù hợp với họ, chất lượng sản phẩm tốt và các sản phẩm đều có
gốc rõ ràng. Đối với sự đang dạng sản phẩm, giải thích cho việc có 2 khách hàng chọn khơng hài lịng là vì có q nhiều sản phẩm nên việc quản lý sản phẩm không được hiệu quả dẫn đến hêt hàng khiến khách hàng khi đến mua không đáp ứng kịp.
b) Giá sản phẩm
Biểu đồ 6: Các yếu tố cảm nhận về giá.
Hơn 25 người cảm thấy giá sản phẩm của cơng ty cao hơn so với bên ngồi, 12 khách hàng cảm thấy giá bình thường, số cịn lại cảm thấy hài lịng với giá mà cơng ty đưa ra. Khách hàng hài lịng với thơng tin về giá khi công ty cung cấp trên thị trường, việc so sánh giá đối với khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn. Tuy cảm thấy giá sản phẩm cao hơn so với bên ngoài nhưng khách hàng lại hài lịng với mức giá đó khi cho rằng mức giá phù hợp với chất lượng, phù hợp với chi phí dự tính của họ. Điển hình có 24 hài lịng với giá sản phẩm so với dự tính và 25 người rất hài lịng, cho rằng giá sản phẩm phù hợp với chất lượng của nó.
c) Chính sách về phân phối
Đối với chính sách phân phối, tác giả không tiến hành khảo sát khách hàng bởi lẽ đa số đều do nội tại cơng ty. Chính sách phân phối liên quan đến chiến lược kinh doanh và quy mô cơng ty hiện tại và sau này.
d) Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Biểu đồ 7: Các yếu tố hài lịng đến hình ảnh quảng cáo.
Hình ảnh quảng cáo được khách hàng đánh giá bắt mắt, nhiều người còn cảm nhận độ chân thực trong hình ảnh bởi những hình ảnh xác thực với thực tế, khách hàng có thể biết đến sản phẩm nhiều hơn trước khi nhận được sản phẩm đó.
Tuy nhiên khá nhiều ý kiến trái chiều khi nhận họ cảm thấy những quảng cáo xuất hiện quá nhiều trên thiết bị họ khiến họ khơng thoải mái. Điển hình có 20 người đồng ý và rất đồng ý với ý kiến đó.
e) Chính sách về con người
Nhân viên cơng ty là một trong những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất, khi thái độ nhân viên, sự năng động, nhiệt tình đều nhận được sự hài lịng của khách hàng. Điển hình là:
Biểu đồ 10: Thái độ nhân viên cơng ty.
f) Quy trình dịch vụ
Với chất lượng dịch vụ và các quy trình như hiện nay, công ty cũng được khách hàng đánh giá khá tốt, khi các câu hỏi liên quan đến dịch vụ đều không ai phàn nàn.
Biểu đồ 11: Chất lƣợng, quy trình dịch vụ.
Dịch vụ tiện ích cho cuộc sống được 36 khách hàng chọn hài lòng, chứng tỏ chiến lược công ty đang đi là chắc chắn. Tuy vậy, vẫn có một số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về sự đa dạng của dịch vụ, điển hình với 4 khác hàng. Giải thích cho lý
do trên bởi vì nhân viên khơng đáp ứng được yêu cầu của họ, họ cảm thấy khơng hài lịng dẫn đến đánh yếu kém về dịch vụ.
g) Yếu tố hữu hình
Bởi bảng khảo sát được tiến hành tại Huế, nên việc nhận dạng được địa chỉ công ty là dễ hiểu với 40 khách hàng chọn hài lịng và rất hài lịng với vị trí cơng ty. 10 khách hàng cịn lại cho răng bình thường.
Kể cả logo cơng ty hay tên công ty khách hàng cũng cảm nhận nhanh chóng, bởi thiết kế logo có cả tên cơng ty nên khách hàng nhanh chóng nhận ra.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY
3.1. Phân tích mơ hình SWOT
3.1.1. Điểm mạnh (Strength)
Là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ bất động sản cho thuê: Đây chính là ưu điểm vượt trội khi công ty đã có định hướng vững chắc trong việc kinh doanh ngành dịch vụ bất động sản cho thuê, doanh thu mang lại cho công ty trong lịch vực này khá lớn với chi phí hoạt động khơng tốn kém nhiều như thương mại.
Nhân viên chuyên nghiệp, các nhân viên luôn được đào tạo trước khi tiếp xúc với khách hàng.
Sản phẩm đa dạng dễ dàng thu lại doanh thu bất cứ mảng nào
Hệ thống các trang web và trang facebook vững chắc với lượt theo dõi lên tới hàng chục nghìn tạo nên những cộng đồng lớn, như vây việc chạy quảng cáo sẽ tốn kém ít chi phí hơn.
Quy trình dịch vụ vững chắc, lấy khách hàng làm trọng tâm để hướng tới.
3.1.2. Điểm yếu (Weaks)
Nguồn lực chưa đủ mạnh: Mặc dù chiến lược công ty hướng đến đa dạng sản phẩm, phát triển thị trường cốt lõi là Huế và Quảng Trị, ngồi ra cịn vào cả thị trường Quảng Bình và Đà Nẵng. Tuy nhiên, nguồn lực công ty chưa đủ lớn để làm được những điều đó, điển hình đội ngũ nhân viên bán hàng chỉ chiếm số lượng là 2, chỉ đủ để phục vụ khách hàng Thừa Thiên Huế
Dựa vào nhà phân phối khá lớn khi có sự cố từ nhà phân phối thì cơng ty phải chịu trách nhiệm với khách hàng: Nhà phân phối giao hàng chậm, thay đổi giá…
Chi phí dành cho quảng cáo Marketing khá lớn: Khi mà dựa vào các kênh online là chủ yếu thì chi phí dành cho nó cũng tốn kém khá lớn, theo báo cáo của kế tốn nửa đầu năm 2019, chi phí cho việc chạy quảng cáo có thể bằng lương của 3 – 4 nhân viên gộp lại Giá sản phẩm nằm trong phân khúc giá cao, khó làm cho khách hàng cảm nhận và hiểu được giá trị dịch vụ của công ty mang lại.
Hệ thống phân phối yếu kém: chưa phát huy được tiềm lực này
3.1.3. Cơ hội (Opportunities)
Thị trường kinh doanh cà phê cịn tăng trưởng mạnh, chưa có dấu hiệu bão hịa Nhiều ngành nghề kinh doanh đa dạng, việc sang nhượng luôn tồn tại và khơng có xu hướng giảm.
3.1.4. Thách thức (Threats)
Dựa vào các kênh Facebook, Google nên chịu ảnh hưởng lớn khi các ông lớn công nghệ thay đổi.
Đối thủ cạnh tranh nhiều, các đối thủ cạnh tranh gián tiếp dần chuyển sang cạnh tranh trực tiếp nên khó đứng vững trên thị trường.
3.2. Các đề xuất, giải pháp
Từ quá trình đánh giá hoạt động marketing – mix hiện tại của công ty, kết hợp với những đánh giá khách hàng lựa chọn và việc phân tích được ưu, nhược, thách thức và cơ hội hiện có của cơng ty, tác giả đã đưa ra các đề xuất và giải pháp cho hoạt động marketing – mix hiện nay của công ty như sau:
3.2.1. Sản phẩm
Bởi yếu tố đa dạng hóa sản phẩm cũng gây ra nhiều nhược điểm cho chính cơng ty khi khách hàng khó định hình được sản phẩm cốt lõi, và khi khách hàng khơng có ý định mua nhiều sản phẩm đồng thời cùng một nơi nhưng cứ được giới thiệu sẽ làm phản tác dụng. vì vậy đối với sản phẩm, cơng ty nên có nhiều biện pháp thay đổi:
- Tạo nên những gói sản phẩm chi tiết: cơng ty thường chú trọng đến những sản phẩm lớn và quên các sản phẩm nhỏ như những thứ dùng thường ngày trong quầy pha chế (ly tách, ca đong…) vì vậy hàng chỉ bán được cho khách hàng đã được tặng hoặc khách hàng đến công ty chứ những khách hàng nhỏ lẻ không chú trọng đến, vậy nên cần truyền thông sản phẩm này chi tiết hơn.
- Sản phẩm nào được xem là dịch vụ kèm theo cần cụ thể hóa bằng văn bản để khách hàng hiểu rõ: để làm tăng giá trị mua hàng, doanh nghiệp đã thêm các dịch vụ kèm theo vào trong gói sản phẩm, tuy nhiên dịch vụ là thứ vơ hình cho nên khách hàng khó có thể thấy được. Vậy nên, cơng ty cần cụ thể hóa các dịch vụ bằng các văn bản trong hợp đồng mua bán, chỉ rõ giá trị xác thực để khách hàng hiểu hơn.
Đối với nhà phân phối sản phẩm:
- Cần có chính sách làm việc rõ ràng giữa thời gian giao và thời gian nhận kể từ ngày đơn hàng được gửi đi, tránh tình trạng chậm thời gian hoặc hư hỏng do phía nhà phân phối.
- Tìm được đối tác phân phối uy tín theo từng mảng: Thiết bị cà phê, in logo lên ly giấy, ly nhựa…
- Đa dạng hóa đối tác: Mỗi mảng có thể tìm đến 2 đối tác hỗ trợ cho nhau kịp thời khi đơn hàng tại công ty quá tải, như vậy việc đáp ứng cho khách hàng nhanh chóng hơn.
3.2.2. Giá cả
Giá sản phẩm chính là một trong những yếu tố cần quan tâm nhất trong cơng ty. Khó để khách hàng hiểu với mức giá đó khách hàng nhận lại rất nhiều tiện ích, bởi đi kèm sản phẩm là các dịch vụ bổ trợ. Tuy nhiên, dịch vụ luôn mang tính vơ hình khó nhìn thấy được và tùy thuộc vào mỗi cảm nhận của mỗi người. Chính vì vậy để giải quyết chính sách giá cả, cơng ty cần:
- Hệ thống hóa các dịch vụ cụ thể, định giá cho các dịch vụ đi kèm đó.
- Đưa ra nhiều mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn: giá khơng bảo hành, bảo trì trọn đời; giá khơng bao gồm gói dịch vụ;…khi đó khách hàng vừa tự so sánh với túi tiền mình vừa nhìn nhận lại bản chất giá so với các đối thủ khác trong ngành.
- Sử dụng chiến lược giá cạnh tranh một số sản phẩm: đặc trưng ngành là độc quyền phân phối, nên để khách hàng so sánh, cơng ty có thể để một số sản phẩm giá mềm phổ biến nhằm vào thị hiếu người tiêu dùng.
3.2.3. Phân phối
Hiện nay, công ty đã trải qua 3 năm hoạt động, chính sách phân phối cần được phát triển để duy trì và phát triển hệ thống công ty bởi thị trường vẫn chưa có dấu hiệu bão hịa:
- Phát triển mạnh thị trường Quảng Trị: thị trường màu mỡ vẫn ít ơng chủ lớn để ý đến trong khi chiến lược đã có. Cần nhanh chóng phát triển thị trường bằng cách tìm cộng tác viên và mở văn phòng đại diện tại Quảng Trị
- Đề xuất chính sách cộng tác viên: đa số cộng tác viên đều nhận được mức hoa hồng dựa theo thỏa thuận trên mối quan hệ chứ chưa có một mức phù hợp nào quy định rõ ràng. Vì vậy, tác giả đề xuất nên có hợp đồng và mức giá cụ thể cho cộng tác viên, như vậy việc phát triển số lượng cộng tác viên cũng trở nên dễ dàng hơn.
3.2.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp
Các chiến lược thuộc về xúc tiến hỗn hợp công ty đang làm khá tốt, tuy nhiên một số khuyết điểm vẫn cịn, vì vậy cơng ty nên:
- Chú trọng đến hình ảnh quảng cáo: đầu tư đội ngũ Marketing chuyên nghiệp về xử lý hình ảnh và nội dung đăng tải trên mạng xã hội
- Thiết lập kênh marketing truyền thống vững chắc hơn: các hoạt động vềbiển hiệu quảng cáo, hoạt động xã hội chưa được công ty chú trọng đến chính vì thế nên có đội ngũ theo dõi thị trường chắc chắn hơn.
- Chú trọng đến nhận diện thương hiệu: ngồi logo ra, cơng ty nên chú trọng để khách hàng nhận diện được thương hiệu của mình qua các phương tiện khác: Đồng
phục nhân viên lịch sự, mỗi bộ phận có mỗi đồng phục phù hợp với mục đích làm việc của mỗi bộ phận.
3.2.5. Con người
- Chính sách quan tâm đến nhân viên: vì cơng ty quy mô nhỏ và số lượng nhân viên không lớn, nên ban lãnh đạo thường bỏ qua các yếu tố quan tâm đến đời sống nhân viên. Tuy nhiên, để nhân viên phát huy được tiềm lực của mình, ban lãnh đạo nên chú trọng tới đời sống nhân viên của mình, ngồi cơng việc nên có những hoạt động đào tạo kỹ năng, hoạt động đoàn kết nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo…
- Đào tạo chéo các mảng sản phẩm và dịch vụ đối với nhân viên để nâng cao hiệu quả nhân sự trong cơng ty.
3.2.6. Quy trình dịch vụ
- Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng: đây là hoạt động chưa được chú trọng cao tại cơng ty, trong khi đó việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ dẫn đến việc tái mua hàng cao hơn so với trước đó. Quy trình này cần được xây dựng và áp dụng vào đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Duy trì các quy trình dịch vụ cũ và phát huy tối đa ở mỗi quy trình.
3.2.7. Các yếu tố hữu hình
Các yếu tố hữu hình (vật lý) cơng ty đang làm rất tốt, bổ sung vào đó là việc tăng hình ảnh cơng ty qua các đại lý, nhà phân phối để khách hàng trực tiếp dễ dàng nhận biết hơn. Hệ thống các trang có thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố phía nhà cung cấp, chính vì thế yếu tố hữu hình cần được đẩy mạnh hơn:
- Tăng cường nhân viên thị trường, tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn.
- Để các hình ảnh cơng ty tại các cửa hàng khách hàng, điều này cần được sự cho phép của khách hàng mình.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Kết luận
Trước tình hình tăng trưởng và phát triển của ngành cà phê. Mức độ cạnh tranh về thị phần giữa các nhà cung cấp tại Huế diễn ra gay gắt. Từ kết quả nghiên cứu đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN MADG” có thể kết luận:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn
về Marketing mix đối với ngành thương mại và dịch vụ ngành cà phê.
Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing – mix đối với công ty trách
nhiệp hữu hạn MADG. Đánh giá được những kết quả đạt được và tồn tại những