bảo hiểm MIC Hà Nội
Là một công ty đầu tiên trong hệ thống MIC hoạt động trên địa bàn Hà Nội. MIC Hà Nội ngay từ ngày đầu hoạt động đã x c định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là nghiệp vụ mũi nhọn của công ty. Đây là nghiệp vụ truyền thống của bất kỳ một doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nào nên trong hoạt động kinh doanh có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty. Tuy
vậy, với chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, sự quan tâm chỉ đạo sát sao, sự nhiệt tình của các cán bộ viên trong thời gian qua BHVCXCG của MIC đã đạt đƣợc kết quả tốt, doanh thu năm sau cao hơn năm trƣớc. Kết quả kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của MIC Hà Nội giai đoạn từ 2018-2020 đƣợc thể hiện quả bảng số liệu sau:
Bảng 2.2 Kết quả khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại MIC Hà N i (2018 - 2020)
Chỉ tiêu Năm
2018 2019 2020
Số xe tham gia bảo hiểm tại
MIC Hà Nội (Chiếc) 4.286 4.986 6.221
Tốc độ tăng trƣởng của xe
tham gia bảo hiểm (%) - 16.33% 24.77%
Doanh thu phí bảo hiểm (
triệu đồng ) 24.970 27.892 32.784
Mức tăng tuyệt đối doanh thu
phí bảo hiểm ( triệu đồng ) - 2.922 4.892
Tốc độ tăng trƣởng doanh thu
phí (%) - 11.7 17.5
(Nguồn: Báo cáo tài chính MIC Hà Nội )
Từ bảng số liệu trên ta có thể thấy nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một nghiệp vụ phát triển mạnh mẽ nhất của MIC. Tốc độ tăng doanh thu cao và khá ổn định qua c c năm, luôn vƣợt mức kế hoạch đề ra cho công ty. Trong giai đoạn 2018-2020 số lƣợng xe tham gia bảo hiểm vật chất tăng lên một c ch đ ng kể từ 4.286 xe năm 2018 lên đến 6.221 xe năm 2020 tăng hơn 1953 xe kéo theo việc doanh thu của nghiệp vụ tăng một cách ấn tƣợng từ 24,970 tỷ đồng năm 2018 lên 32,784 tỷ đồng năm 2020 tăng gấp 1,3 lần. Kết quả trên cho thấy sự nỗ lực của tồn cơng ty trƣớc sức ép cạnh tranh và yêu
cầu từ phía khách hàng ngày một cao đối với sản phẩm bảo hiểm vật chất xe của cơng ty.
Nhìn chung, kết quả khai thác nghiệ vụ bảo hiểm vật chất xe trong những năm qua luôn chiếm trên 65% doanh thu nhóm bảo hiểm xe cơ giới đồng thời đóng góp rất lớn vào kết quả doanh thu chung tồn cơng ty. Đứng trƣớc những thách thức không hề nhỏ tại thị trƣờng bảo hiểm Hà Nội, công ty MIC Hà Nội đã thực hiện đồng bộ các chính sách, biện pháp một cách hiệu quả nhằm giữ đƣợc thị phần kh ch hàng cũ và thu hút kh ch hàng tiềm năng nhƣ sau:
Thứ nhất, trong kế hoạch khai thác, cơng ty tập trung duy trì bảo hiểm
ở c c đầu mối trọng điểm là các tổ chức, các doanh nghiệp lớn, nhiều tiềm năng. Bên cạnh đó cịn triển khai khai thác bảo hiểm tại c c điểm đăng kiểm xe trên địa bàn thành phố, đ p ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời dân.
Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc công ty chú trọng vào việc cải
thiện, nâng cao bằng việc tăng cƣờng mối quan hệ với c c đầu mối khai thác bảo hiểm nhƣ c c showroom, hệ thống ngân hàng,,,, phối hợp cung cấp dịch vụ trọn gói cho các xe tham gia bảo hiểm nên chất lƣợng dịch vụ của MIC ngày càng đƣợc khẳng định trên thị trƣờng.
Thứ ba, cơng ty đã xây dựng cho mình một chính sách phí bảo hiểm
linh hoạt đƣợc Tổng cơng ty cho phép áp dụng riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội, do đó tăng t nh chủ động trong việc t nh to n chi ph , ph t huy đƣợc lợi thế của cơng ty trong q trình triển khai nghiệp vụ, kịp thời giành đƣợc những cơ hội trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ và yêu cầu của kh ch hàng ngày càng tăng cao.
Tuy nhiên, công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới gặp khơng ít những thiếu sót, hạn chế.
Đầu tiên phải kể đến năng lực của một số cán bộ khai th c chƣa đ p ứng đƣợc yêu cầu bảo hiểm ngày càng cao của kh ch hàng, chƣa t ch cực, chủ động tiếp cận thị trƣờng cũng nhƣ xúc tiến triển khai sản phẩm. Việc thực hiện khai th c chƣa đúng với quy trình (cấp đơn khi khơng có giấy yêu cầu bảo hiểm, không gi m định xe trƣớc khi cấp đơn…)
Tiếp đó là sự gia tăng một lƣợng lớn xe cơ giới tham gia bảo hiểm vật chất, địi hỏi cơng tác quản lý và đ nh gi rủi ro phải hoạt động hiệu quả hơn nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho cơng ty.
Ngồi ra số lƣợng xe cơ giới tăng cao trên địa bàn thành phố cũng kéo theo số vụ tai nạn cũng có xu hƣớng gia tăng. Do đó, khơng chỉ chú trọng đổi mới trong công t c khai th c mà cơng t c chăm sóc, phục vụ khách hàng sau đó cũng địi hỏi phải có những bƣớc tiến lớn, nhất là khâu gi m định, bồi thƣờng sau tai nạn bởi đây là yếu tố tăng t nh hữu hình cho sản phẩm, biểu hiện chất lƣợng của sản phẩm. Việc giải quyết khiếu nại bồi thƣờng kịp thời, chính xác cịn góp phần ổn định tâm lý cho khách hàng không may gặp rủi ro, qua đó tạo đƣợc thiện cảm, gây dựng đƣợc niềm tin đối với khách hàng.
2.3. Thực trạng công tác giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại MIC Hà Nội.
2.3.1. Quy trình gi m nh.
Để phù hợp với đặc thù kinh doanh của đơn vị và đặc điểm của thị trƣờng và hƣớng đến mục đ ch cuối cùng là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, MIC Hà Nội cùng với Trung tâm gi m định bồi thƣờng đã cụ thể hóa c c khâu trong quy trình gi m định, tổn thất trên cơ sở hƣớng dẫn chung của Tổng công ty nhƣ sau:
Khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, dẫn đến tổn thất về ngƣời và tài sản, chủ xe và lái xe ngoài trách nhiệm phải cứu chữa và hạn chế các thiệt hại phát sinh cịn có trách nhiệm thơng b o cho cơ quan công an và bảo hiểm nơi gần nhất. Theo quy định chung, trong vòng tối đa 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn, chủ xe hoặc lái xe phải có văn bản thơng báo tai nạn đến MIC Hà Nội. Trong trƣờng hợp vì những lý do đặc biệt mà chủ xe hoặc lái xe không thể thông báo cho MIC Hà Nội về vụ tai nạn, thì phải thơng báo cho MIC bằng văn bản chậm nhất không quá 15 ngày cùng các giấy tờ cần thiết để chứng minh tai nạn xảy ra.
Sau khi nhận đƣợc thơng báo từ phía khách hàng, cán bộ tiếp nhận phải nắm bắt đƣợc những thông tin cơ bản về tình hình tai nạn, việc tham gia bảo hiểm của chủ xe và tình hình giải quyết bƣớc đầu của chủ xe với c c cơ quan chức năng, đồng thời đƣa ra nhận định sơ bộ về phạm vi trách nhiệm bảo hiểm và ghi vào sổ phát sinh tổn thất.
Bƣớc 2: Tiền hành các thủ tục cần thiết chuẩn bị cho tiến hành gi m định.
- Hƣớng dẫn chủ xe, lái xe làm những việc cần thiết để hạn chế tổn thất, bảo vệ hiện trƣờng, khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết tai nạn đúng ph p luật.
- Lập phƣơng n gi m định và trình báo cáo lãnh đạo.
- Thống nhất với lái xe, chủ xe về thời gian, địa điểm gi m định.
Trƣờng hợp tổn thất lớn, phức tạp, địi hỏi cao về kỹ thuật chun mơn chuyên ngành mà trình độ của gi m định viên khơng làm đƣợc thì có thể th thêm gi m định chuyên môn của đơn vị kh c. Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng công ty cần báo nhanh về trụ sở chính của Tổng cơng ty.
- Khi đƣợc giao nhiệm vụ gi m định, gi m định viên phải chuẩn bị đầy đủ các tài liệu, phƣơng tiện cần thiết để tiến hành gi m định ngay và thông báo cho các bên liên quan có mặt.
- Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ bao gồm: Giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, chứng nhận kiểm định an tồn kỹ thuật và mơi trƣờng, bằng lái xe. Sao chụp các giấy tờ trên phải có xác nhận của gi m định viên.
- Tổn thất phải đƣợc gi m định viên thu thập, minh họa qua ảnh chụp bao gồm ảnh tổng thể và chi tiết:
- Ảnh tổng thể: Có biển số đăng ký xe, tốt nhất có cả hiện trƣờng tai nạn. - Ảnh chi tiết: Phải bộc lộ rõ thiệt hại, nếu cần phải đ nh dấu vào vị trí thiệt hại. Khi gi m định những chi tiết gãy hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời.
Trong đó, gi m định viên lƣu ý đến những vụ tai nạn có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay các nguyên nhân thuộc điểm loại trừ bảo hiểm cần chụp ảnh chi tiết liên quan để chứng minh nguyên nhân tai nạn. Các ảnh chụp đƣợc sử dụng cho việc gi m định và đƣa vào hồ sơ đều phải có ngày chụp, tên ngƣời chụp, ghi rõ lời thuyết minh trên ảnh và đóng dấu xác nhận của giám định viên.
- Ghi nhận chính xác, trung thực nguyên nhân, mức độ thiệt hại: nếu có thể tham khảo ý kiến chuyên gia liên quan đến đối tƣợng đƣợc gi m định.
- X c định những thiệt hại thuộc tránh nhiệm bảo hiểm và sơ bộ mức độ tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Hƣớng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau gi m định nhƣ tiền hành cẩu kéo, bảo vệ tài sản, thu thập giấy tờ, chứng từ liên quan.
Trong qu trình gi m định thiệt hại vật chất xe cơ giới, có nhiều trƣờng hợp đặc biệt xảy ra đòi hỏi gi m định viên phải xử lý một cách linh hoạt nhƣng vẫn phải đảm bảo đúng nguyên tắc, đó là:
- Trƣờng hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lƣợng bộ phận hƣ hỏng ít, bằng quan sát bên ngồi có thể đ nh gi , x c định đƣợc mức độ thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản gi m định đơn giản, một lần.
- Trƣờng hợp tai nạn cùng một lúc gây ra hƣ hỏng cho nhiều cụm, chi tiết và khó đ nh gi đủ thiệt hại bằng quan s t thơng thƣờng thì ngồi biên bản gi m định ban đầu cịn phải có các biên bản gi m định bổ sung phát sinh trong q trình sửa chữa. Để khơng bỏ sót, biên bản gi m định nên ghi theo trình tự hệ thống cấu tạo xe hoặc tổng thành.
- Trƣờng hợp hƣ hỏng nặng, mức độ thiệt hại lớn, gây hƣ hỏng cho cả chi tiết nằm trong những cụm tổng thành đắt tiết nhƣ: động cơ, hộp số ... việc gi m định bổ sung đƣợc thực hiện khi tháo rời các cụm đó và có kèm theo văn bản đề xuất chấp nhận sửa chữa.
- Trƣờng hợp tai nạn có nguyên nhân thuộc điểm loại trừ bảo hiểm, phải xuất phát từ hiện trƣờng và dấu vết hƣ hỏng để dự đo n, lựa chọn phƣơng án gi m định, x c định nguyên nhân và c ch đấu tranh thích hợp nhất.
Bƣớc 4: Lập biên bản gi m định.
- Nội dung của biên bản gi m định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ra gây nên thiệt hại. Các số liệu phải thích hợp với các tài liệu dẫn chứng.
- Kết thúc gi m định, gi m định viên phải tổng hợp đƣợc tất cả vấn đề đã ghi nhận tại cuộc gi m định để đƣa ra kết luận, x c định đƣợc nguyên nhân tổn thất; tuyệt đối không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn, thiếu khoa học.
- Gi m định có thể đƣợc tiến hành một lần hoặc nhiều lần tùy theo mức độ phức tạp. Tuy nhiên, một ngày sau khi kết thúc gi m định, gi m định viên phải lập xong biên bản, trình lãnh đạo phịng kiểm tra xem xét có ý kiến chỉ đạo thực hiện những cơng việc tiếp theo.
Phƣơng n nào đƣợc lựa chọn sẽ do hai bên thỏa thuận thống nhất dựa trên 3 hƣớng khắc phục thiệt hại sau:
Ph ơng n 1: X c định thiệt hại trên cơ sở chi phí sửa chữa lại thiệt hại.
* Cho xe tự đi sửa chữa, nhƣng đòi hỏi chủ xe phải có báo giá hoặc có thỏa thuận với MIC Hà Nội trƣớc khi sửa chữa.
* Đấu thầu sửa chữa: Áp dụng đối với trƣờng hợp thiệt hại nặng, khó x c định đúng chi ph sửa chữa, tuy nhiên việc đấu thầu phải đảm bảo tính khách quan, các bên tham gia phải nhận thầu độc lập với nhau. Trƣớc khi nhận thầu phải xem xét các bản báo giá, phân tích và phối hợp các yếu tố sau:
- Phƣơng n sửa chữa và thay thế vật tƣ xe phải hợp lý, đảm bảo chất lƣợng về mặt kỹ thuật và giá cả hợp lý.
- Chất lƣợng và khả năng nơi sửa chữa đ p ứng tốt những yêu cầu về mặt chuyên môn kỹ thuật.
- Giá trị nhận thầu phải thấp nhƣng không bỏ qua công đoạn hay vật tƣ thay thế làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng sửa chữa.
* Chủ xe đi sửa chữa, MIC gi m s t gi : Đây là phƣơng n đƣợc áp dụng khá phổ biến vì mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng cho cả chủ xe lẫn cơng ty bảo hiểm. Trong quá trình sửa chữa MIC Hà Nội tham gia vào c c bƣớc sau:
- Kiểm tra chẩn đo n sơ bộ: Công ty theo dõi đối chiếu với biên bản gi m định, khi cần thiết mới tham gia hoặc bổ sung.
- Lập hợp đồng và dự to n: Căn cứ vào dự toán hợp đồng thỏa thuận với xƣởng và chủ xe về giá, mức độ sửa chữa và yêu cầu nơi sửa chữa thông báo cho MIC Hà Nội biết thời điểm tiến hành kiểm tu.
- Tháo kiểm tu, phân loại chi tiết: phải có nhân viên gi m định để chứng kiến, lập biên bản và chụp ảnh gi m định chi tiết, đồng thời thông báo ngay cho chủ xe về những hƣ hỏng khơng thuộc trách nhiệm bảo hiểm (nếu có) và yêu cầu chủ xe, xƣởng sửa chữa khi có phát sinh trong quá trình sửa chữa phải báo ngay cho công ty.
- Nghiệm thu, quyết toán hợp đồng: Chủ xe chịu trách nhiệm chính về nghiệm thu chất lƣợng và bảo hành với nơi sửa chữa, MIC Hà Nội chỉ lƣu văn bản khi có sự tranh chấp về chất lƣợng sửa chữa. Công ty tham gia nghiệm thu về nội dung sửa chữa, vật tƣ thay thế làm cơ sở cho quyết toán hợp đồng.
- Thu hồi đồ cũ: Nhằm tránh xảy ra hiện tƣợng trục lợi bảo hiểm bằng cách quay vòng vật tƣ để gian lận bảo hiểm, sửa chữa vật tƣ cũ nhƣng hƣớng giá thay mới.... Đối với vật tƣ bị phá hủy sau tai nạn, khơng có giá trị thu hồi thì khơng cần thu cũ nhƣ: k nh, zoăng, vài... Đối với vật tƣ có gi trị cao, việc thu hồi khơng thuận tiện, khó có khả năng sử dụng lại để trục lợi thì có thể áp dụng c ch đối trừ nhƣ: tôn, sắt thép, vỏ xe, gỗ...
Ph ơng n 2: X c định thiệt hại trên cơ sở đ nh gi thiệt hại.
Trƣờng hợp này thƣờng áp dụng đối với thiệt hại ở những bộ phận thị trƣờng khơng có để thay thế, chủ xe gặp tai nạn ở nơi xa phải giải quyết khẩn trƣơng để giữ uy tín, hoặc bồi thƣờng liên quan đến trách nhiệm dân sự ngƣời thứ ba. Trình tự thực hiện nhƣ sau:
Chủ xe cơ giới bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản. Dự kiến sơ bộ với chủ xe về phƣơng n sửa chữa thiệt hại. Dự toán sửa chữa, khảo sát giá.
Lập biên bản đ nh gi thiệt hại.
Thỏa thuận với chủ xe về mức độ đền bù, hình thức thanh tốn.