Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trƣởng cao và kinh tế vĩ mơ nhìn chung ổn định. Trong bối cảnh đó, thị trƣờng bảo hiểm tiếp tục duy trì đà tăng trƣởng, cơ chế, ch nh s ch trong lĩnh vực bảo hiểm tiếp tục đƣợc hoàn thiện. T nh đến 31/12/2020, thị trƣờng bảo hiểm có 66 doanh nghiệp KDBH (trong đó có 30 DNBH phi nhân thọ, 18 DNBH nhân thọ, 02 doanh nghiệp tái bảo hiểm và 16 DNMGBH) và 01 chi nhánh DNBH phi nhân thọ nƣớc ngoài.Tổng tài sản năm 2020 ƣớc đạt 454.379 tỷ đồng (tăng 15,03% so với năm 2019), trong đó, c c DNBH phi nhân thọ ƣớc đạt 89.447 tỷ đồng, c c DNBH nhân thọ ƣớc đạt 364.932 tỷ đồng. Thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ tiếp tục duy trì đà tăng trƣởng cao, ổn định, góp phần thực hiện mục tiêu chung của thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam xây dựng nền tài chính quốc gia lành mạnh, đảm bảo giữ vững an ninh tài chính, ổn định kinh tế vĩ mơ, doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ tăng 12,3% so với cùng kỳ năm 2019
Với vị thế là doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, MIC luôn không ngừng đổi mới để phù hợp hơn với tình hình kinh tế xã hội trong bối cảnh Việt Nam đang hội nhập sâu rộng với thế giới về mọi mặt. Chính vì thế, mục tiêu hàng đầu của MIC trong những năm tới là đảm bảo tốc độ tăng trƣởng bền vứng, đi đôi với việc cải thiện công t c gi m định bồi thƣờng, hạn chế tổn thất, đ nh gi rủi ro tiếp tục giữ vững vị thế của mình trong những năm tới đây.
Nhận thức đƣợc những cơ hội cũng nhƣ th ch thức của mình, ban lãnh đạo công ty đã kịp thời chỉ đạo, đƣa ra chiến lƣợc kinh doanh dài hạn nhằm
đối phó với những biến động tiêu cực của nền kinh tế thế giới cũng nhƣ sự cạnh tranh không lành mạnh ở thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam. Trong chiến lƣợc xây dựng MIC vững mạnh, đẩy mạnh tăng trƣởng doanh thu, lợi nhuận; nâng cao hiệu quả, chất lƣợng của các lực lƣợng bán hàng, kênh phân phối, bán chéo sản phẩm để góp phần nâng cao tốc độ tăng trƣởng nhằm duy trì và phát triển thị phần, trong giai đoạn tới, MIC tập trung thực hiện các nhóm giải pháp sau:
- Hồn thiện mơ hình quản trị doanh nghiệp: Bao gồm việc kiện tồn mơ hình tổ chức tại tập đồn và c c cơng ty con theo hƣớng chun mơn hóa và phát huy tính tự chủ; Nâng cao hiệu quả, chất lƣợng của công t c đánh giá và quản lý rủi ro nhằm tạo một cơ chế quản trị xuyên suốt trong toàn hệ thống.
- Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin: Hồn thiện việc áp dụng công nghệ thông tin vào trong các nghiệp vụ của công ty, phát triển các phần mềm, ứng dụng cơ sở dữ liệu của khách hàng phục vụ cho công tác quản trị khách hàng.
- Phát triển nguồn nhân lực: Chú trọng xây dựng môi trƣờng làm việc theo hƣớng chuyên nghiệp và hiệu quả, khuyến khích cán bộ nỗ lực nâng cao năng suất, sáng tạo. MIC tiếp tục triển khai việc đào tạo cán bộ theo hƣớng nâng cao trình độ, năng lực, có chế độ đãi ngộ rõ ràng theo hiệu quả của công việc.
- Đẩy mạnh phát triển thƣơng hiệu MIC: Xây dựng thƣơng hiệu mạnh và thống nhất, gắn việc phát triển các giá trị thƣơng hiệu với xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tăng cƣờng cơng tác truyền thông và quan hệ b o ch , đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của MIC.
- Tăng cƣờng hợp t c đơn vị: C c đơn vị đang hƣớng tới xây dựng và đẩy mạnh khai th c cơ sở khách hàng thống nhất, nâng cao hiệu quả hợp tác trong kinh doanh và đầu tƣ ph t triển giữa c c đơn vị.
- Tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng: MIC liên tục cải tiến, chuẩn hóa và chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng tới từng đại lý, chi nh nh đồng thời triển khai, vận hành call - center tại tất cả c c đơn vị thành viên nhằm hƣớng tới dịch vụ khách hàng tối ƣu.
3.2. Thuận lợi, khó khăn khi thực hiện cơng tác giám định bồi thƣờng
3.2.1. Thuận lợi
Là một chi nhánh của tổng công ty cổ phần bảo hiểm MIC nhƣng MIC Hà Nội đƣợc trang bị cơ sở vật chất kh đầy đủ, từ phòng làm việc cho đến các vật dụng cá nhân phục vụ nhân viên.
Bên cạnh đó, hoạt động gi m định trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở MIC Hà Nội cũng đã có những kết quả tích cực hơn, ngun nhân là do đội ngũ c n bộ nhân viên ở MIC Hà Nội đã kết hợp chặt chẽ, chuyên nghiệp c ng đội ngũ trong Trung tâm GĐBT của MIC tại Hà Nội và đƣợc đào tạo bài bản với trình độ chuyên sâu đồng thời đƣợc trang bị trang thiết bị và cơ sở vật chất đầy đủ, là nền tảng để MIC Hà Nội đạt đƣợc những kết quả kinh doanh khả quan. Công ty đã xây dựng đƣợc vị thế của mình và tiến rất nhanh trong việc xây dựng thƣơng hiệu và từng bƣợc nâng cao đƣợc vị thế.
3.2.2. Khó khăn
- Cơng t c gi m định chƣa thật sự hồn thiện, cịn gặp nhiều khó khăn. Trung tâm GĐBT hoạt động vẫn chƣa thể tự xử lý hết các vụ gi m định, số vụ thuê giám định vẫn còn.
- Thời gian giải quyết bồi thƣờng còn chậm, số hồ sơ tồn đọng vẫn còn, sự hƣớng dẫn của cán bộ bảo hiểm đối với khách hàng trong việc thu thập hồ sơ bồi thƣờng, hồ sơ nhận tiền bồi thƣờng chƣa đầy đủ.
- Khả năng tài ch nh của công ty cịn nhiều hạn chế, hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn lạc hậu, thủ cơng so với c c nƣớc trên thế giới, trình độ cán bộ quản lý, gi m định và kinh doanh bảo hiểm còn nhiều hạn chế.
- Cơng t c đề phịng hạn chế tổn thất chƣa đƣợc tốt. Trình độ cán bộ làm hoạt động gi m định bồi thƣờng ở c c đơn vị chƣa đồng đều, chƣa thực sự mang tính chuyên nghiệp…
- Năng lực quản trị, điều hành của MIC còn yếu, kênh phân phối chƣa chuyên nghiệp, chi phí lớn.
- Một số vụ gi m định tiến hành vẫn còn chậm, chủ yếu là do những vƣớng mắc trong quá trình xác minh tai nạn và gi m định thiệt hại. Ví dụ nhƣ trƣờng hợp chiếc xe tham gia bảo hiểm với điều khoản bổ sung cho rủi ro thiệt hại do bị ngập nƣớc, khi chẳng may đi vào v ng ngập nƣớc dẫn đến hƣ phỏng cho bộ phận tay biên trong động cơ có thể do hai nguyên nhân: một là do nƣớc tràn vào động có trƣớc đó, hai là do l i xe khơng biết cách xử lý, cố tình cho xe đi tiếp làm cho nƣớc tràn vào động cơ gây hƣ hỏng. Trong trƣờng hợp này, việc x c định nguyên nhân gây thiệt hại có thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hay khơng rất khó khăn và mất nhiều thời gian.
3.3. Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác giám định, bồi thƣờng nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty MIC Hà Nội
3.3.1. Đối với c ng t c gi m nh tổn thất.
3.3.1.1. Nâng cao trình độ, năng lực của đội ngũ giám định viên.
Đây là một việc làm cần thiết trong bối cảnh số lƣợng các vụ tổn thất gia tăng một c ch nhanh chóng, địi hỏi c c gi m định viên phải hoạt động với cƣờng độ cao, áp lực cơng việc lớn và khó tránh khỏi những sai sót trong khâu gi m định. Vì vậy việc tăng cƣờng nguồn nhân lực cho công ty, tăng cƣờng nguồn nhân lực trong Trung tâm GĐBT cũng nhƣ việc nâng cao trình độ, năng lực của c c gi m định viên là một hệ quả tất yếu. Theo đó việc nâng cao trình độ, năng lực của đội ngủ gi m định viên sẽ đƣợc tiến hành qua ba công việc sau:
Thứ nhất: Trong công tác tuyển dụng của MIC : Chọn lọc c nhân ƣu tú,
công việc lớn, không chỉ giỏi về mặt chuyên môn mà những kiến thức về giao tiếp cũng cần phải đƣợc chú trọng. Trong bối cảnh thị trƣờng bảo hiểm ở Việt Nam nói chung và ở Hà Nội nói riêng đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt, việc duy trì hay thu hút khách hàng phần nhiều dựa vào uy t n cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ khách hàng của công ty thông qua công tác giải quyết khiếu nại bồi thƣờng. Việc gi m định viên nắm vững kiến thức về bảo hiểm và kỹ thuật cấu tạo xe sẽ tạo đƣợc sự yên tâm cho kh ch hàng cũng nhƣ giải quyết nhanh, gọn công việc đƣợc giao. Hơn nữa, trong công tác tuyển dụng, công ty cần lƣu ý đến khả năng chun mơn của những ngƣời dự tuyển có đ p ứng đƣợc yêu cầu, tiêu chuẩn của một gi m định viên hay khơng, tránh tình trạng phải đào tạo lại sau khi đã tuyển dụng.
Thứ hai: Đối với công t c đào tạo, bồi dƣỡng, nâng cao trình độ nghiệp
vụ. MIC cần chú trọng công tác bồi dƣỡng cán bộ gi m định, đƣợc thực hiện bằng hình thức liên kết, hợp tác với các tổ chức, đơn vị bảo hiểm chuyên nghiệp trong và ngồi nƣớc tổ chức các khóa học, cử cán bộ đi học theo nhu cầu, tạo điều kiện cho đội ngũ gi m định viên giữa c c đơn vị trong cơng ty có thể giao lƣu, trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp lẫn nhau… nhất là đối với các phòng khu vực với đội ngũ gi m định viên còn mỏng, thiếu kinh nghiệm trong công t c gi m định.
Thứ ba: Đối với công tác nâng cao ý thức đạo đức, tinh thần trách nhiệm
của đội ngũ gi m định viên. Đây là một điều cần thiết, là yêu cầu cơ bản của nghề gi m định viên nhằm chống việc trục lợi bảo hiểm, giải quyết cơng việc một cách nhanh chóng, chính xác.
Nhìn chung, một đội ngũ gi m định viên năng động, linh hoạt, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về pháp luật và c c quy định pháp lý liên quan đến bảo hiểm, trung thực, cơng minh và có ý thức, tinh thần trách nhiệm cao sẽ đảm bảo công t c gi m định nhanh chóng, chính xác, giúp cho việc tính tốn bồi thƣờng đầy đủ, hợp lý.
3.3.1.2. Hoàn thiện hệ thống tin học, áp dụng công nghệ thông tin
Về cơ bản các thiết bị phục vụ cho công t c gi m định nhƣ m y ảnh, m y in, điện thoại, m y t nh… đều đƣợc công ty trang bị đầy đủ và hiện đại cho c c nhân viên gi m định. Tuy nhiên, vẫn còn một số những vƣớng mắc cần khắc phục sớm và triệt để. Giải ph p đƣa ra ở đây là cần áp dụng công nghệ thông tin đồng bộ trong khâu gi m định cần đƣợc triển khai rộng khắp trong tồn cơng ty, khơng phải chỉ ở trụ sở chính mà còn áp dụng tới tất cả các phòng bảo hiểm khu vực nhằm tạo ra mơ hình quản trị thống nhất, hệ thống cơ sở dữ liệu gi m định ổn định. Việc này không chỉ giúp cho công tác gi m định diễn ra một cách nhanh chóng, bài bản, mà cịn giúp nâng cao kiến thức chuyên môn của c c gi m định viên thông qua việc tra cứu những hồ sơ gi m định trƣớc đó. Để phục vụ cho cơng tác này, công ty cần trang bị thiết bị điện tử giúp c c gi m định viên có thể tra cứu hồ sơ gi m định mọi lúc, mọi nơi, tạo điều kiện cho việc nâng cao kiến thức cũng nhƣ chia s kinh nghiệm giữa các nhân viên trong bộ phận gi m định.
Ngoài ra, trong những năm gần đây, trƣớc việc tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các khâu từ khai th c đến gi m đinh, bồi thƣờng của các công ty bảo hiểm diễn ra khá phổ biến, nhất là các cơng ty mới thành lập có nguồn tài chính mạnh. Vì vậy, MIC Hà Nội cần thƣờng xuyên cải tiến, nâng cấp hồn thiện chƣơng trình, c c phần mềm ứng dụng để nâng cao hiệu quả trong công việc, tạo ƣu thế trong công tác phục vụ khách hàng.
3.3.1.3. Phối hợp chặt chẽ với các bên để thực hiện công tác giám định.
Tai nạn xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng thƣờng liên quan đến quyền lợi của nhiều bên, nên khi giải quyết có sự tham gia của nhiều bộ phận và cơ quan liên quan: cảnh sát giao thơng, cơ quan bảo hiểm, tịa n…. đảm bảo cho vụ việc giải quyết đúng
pháp luật. Mặc dù, về nguyên tăc, kết quả gi m định từ ph a gi m định viên phải độc lập, khách quan. Tuy nhiên, một số trƣờng hợp tai nạn xảy ra trong thời gian và không gian đặc biệt, gi m định viên khơng thể có mặt ngay để tiến hành gi m định tai nạn cũng nhƣ x c minh lỗi của các bên liên quan. Do đó, những vụ tai nạn này phần lớn vẫn dựa vào các biên bản của cơ quan công an nhƣ một tài liệu quan trọng trong hồ sơ gi m định. Ngoài ra, những vụ gi m định phải nhờ công ty bảo hiểm kh c gi m định hoặc thuê gi m định viên chuyên ngành cần phải theo dõi sát sao, không quá phụ thuộc vào kết quả gi m định từ bên ngồi mà c c gi m định viên có thể gi m định, đ nh gi một cách hợp lý tổn thất của các bên liên quan trong vụ tai nạn. Hơn nữa, việc gi m định cần phải có mặt đầy đủ các bên có quyền lợi trực tiếp trong vụ tai nạn, tr nh trƣờng hợp phát sinh khiếu nại sau khi đã bồi thƣờng, ảnh hƣởng đến kết quả của công t c gi m định cũng nhƣ uy t n của cơng ty.
Có đƣợc sự phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa c c bên liên quan để giúp công việc của gi m định viên không phải mất nhiều thời gian, hạn chế tốn kém cho bản thân công ty và khách hàng. Tuy nhiên, trong khi hợp tác giải quyết, cán bộ gi m định cần sáng suốt, kiên quyết khi phát hiện có hành vi gian lận do sự cấu kết giữa khách hàng với một số cán bộ cơ quan hữu quan.
3.3.2. Đối với c ng t c bồi th ng.
3.3.2.1. Tránh tồn đọng hồ sơ bồi thƣờng.
Bồi thƣờng là khâu cuối cùng trong một sản phẩm bảo hiểm, nó có ảnh hƣởng trực tiếp tới quyền lợi của khách hàng và cả công ty. Việc đ nh gi công tác bồi thƣờng không chỉ dựa vào việc tính tốn chính xác và hợp lý những tổn thất xảy ra mà cịn địi hỏi phải xử lý nhanh chóng, kịp thời. Đối với khách hàng, khi mua bảo hiểm, họ ln kỳ vọng vào lợi ích của nó đem lại cho bản thân mình. Do đó nếu khơng may có sự kiện bảo hiểm xảy ra thì họ luôn mong muốn đƣợc bồi thƣờng mọt cách nhanh chóng nhất. Vì vậy, các
hồ sơ bồi thƣờng phải đƣợc giải quyết một cách kịp thời nhất, tránh tồn đọng gây ra những ức chế không cần thiết, ảnh hƣởng tới hình ảnh của cơng ty. Việc đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ bồi thƣờng có thể đƣợc cải thiện qua những giải pháp sau:
+ Kết hợp chặt chẽ với công t c gi m định, hƣớng dẫn chi tiết cụ thể từng bƣớc trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thƣờng nhanh chóng. Việc nghiên cứu hồ sơ để xác định có đủ thủ tục và cơ sở pháp lý xét trả tiền bồi thƣờng hay không phải đƣợc tiến hành ngay khi nhận hồ sơ từ bộ phận gi m định. Nếu có sự thiếu sót, cán bộ bồi thƣờng phải thông b o và hƣớng dẫn ngay cho khách hàng cung cấp thêm, tốt nhất là bổ sung, hoàn chỉnh ngay trong ngày.
+ Với các vụ tai nạn ở xa, cần cung cấp đầy đủ những thông tin liên