3 .Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
6. Kết cấu khóa luận
2.2.2. Phân tích thực trạng bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng của khách sạn
2.2.2.1. Định mức lao động
Nhà hàng của khách sạn cũng như các nhà hàng khác, để bố trí và sử dụng nhân viên cần phải xác định định mức lao động. Việc xác định định mức nhân viên giúp cho nhà hàng nắm bắt được năng lực của nhân viên, khả năng làm việc như thế nào, chất lượng cơng việc, trình độ chun mơn nghiệp vụ từ đó bố trí nhân viên sao cho phù hợp để tiết kiệm nguồn lực, giảm chi phí thuê nguồn nhân lực.
Định mức lao động ở nhà hàng căn cứ vào số lượng khách trong nhà hàng. Nhà hàng này có quy mơ vừa do đó khối lượng cơng việc khá lớn, phân cơng cơng việc theo hình thức chun mơn hóa, tùy vào ca sáng hay ca chiều mà nhà hàng sử dụng số lượng nhân viên bàn khác nhau. Để thấy rõ hơn định mức lao động tại Nhà hàng tại bảng sau:
Bảng 2.4: Đinh mức lao động nhân viên phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2019-2020
STT Chức danh Số người Định mức lao động
(Khách/ca) 2019 2020
2 Nhân viên bếp 26 22 10
3 Nhân viên tạp vụ 7 6 40
Tổng 47 40
(Nguồn: Nhà hàng của khách sạn Novotel Suites Hanoi)
Nhìn vào bảng định mức lao động ta thấy khối lượng công việc của nhân viên tạp vụ và nhân viên phục vụ có định mức cơng việc cao. Tuy nhiên cơng việc của nhân viên phục vụ và nhân viên tạp vụ đều không quá phức tạp, nhân viên chỉ cần chú ý chăm sóc khách hàng. Dựa vào định mức lao động đưa ra, nhân viên có thể biết được cơng việc của mình như thế nào và có sự cố gắng đảm bảo đúng mục tiêu đề ra.
2.2.2.2. Tổ chức lao động và công việc
a. Phân công công lao động tại nhà hàng
Hiện nay tại nhà hàng việc phân công lao động khá hợp lý. Ngoại trừ các bộ phận khối văn phịng thì các bộ phận chức năng tác nghiệp chính sẽ được phân cơng lao động theo ca làm việc. Nội dung phân công lao động tại nhà hàng được thể hiện qua bảng 2.5
Bảng 2.5 Phân công lao động tại nhà hàng
STT Bộ phận Ca làm
việc Số lượng Công việc
1 Phục vụ Sáng 6-7 NV Setup chuẩn bị chào đón khách, phục vụ khách ăn uống và lau dọn vệ sinh công cụ dụng cụ
Chiều 4-5 NV
2 Bếp Sáng 9-10 NV Chuẩn bị pha chế và chế biến các món ăn phục vụ khách, ra đồ buffet hằng ngày . Chiều 11-12
NV
3 Tạp vụ Sáng 3 NV Lau dọn vệ sinh nhà hàng, chăm sóc cảnh quan nhà hàng, giặt là vệ sinh cơng cụ dụng cụ hằng ngày
Chiều 3 NV
Bộ phận bếp tại nhà hàng được chia thành nhiều bếp nhỏ như bếp Âu, bếp Á, bếp Nhật, bếp mở, bếp vườn, bếp lạnh, bếp bánh, bếp chè.... Mỗi bếp ở một ca làm phải có ít nhất là 2 đầu bếp và hai phụ bếp, đầu bếp tại nhà hàng đều làm nam và phụ bếp chủ yếu là nữ. Vào những dịp lễ, tết thì số nhân viên được phân cơng lao động sẽ tăng lên đảm bảo ra đồ phục vụ khách nhanh chóng, tránh chậm trễ hay sai sót. Bộ phận tác nghiệp chủ yếu và nhiều lao động nhất trong nhà hàng là bộ phận bàn. Bộ phận bàn được chia thành ba đội nhỏ là đội lễ tân, đội nhà hàng và đội cutter. Ca sáng của đội nhà hàng thường được xếp nhiều nhân viên hơn so với ca chiều vì buổi tối thường ít khách hơn. Đội nhà hàng sẽ được phân cơng làm việc linh hoạt từng ngày thay phiên và vị trí cho nhau.Ca sáng thường được phân công từ 6-7 NV, ca tối từ 4-5 NV tuy nhiên việc bố trí sẽ được sắp xếp linh động phụ thuộc vào số khách của ca ngày hơm đó. Việc phân cơng bố trí lao động linh động như vậy tạo cảm giác không nhàm chán cho nhân viên, nhân viên có thể tác nghiệp tất cả các nghiệp vụ ở bộ phận mình vì vậy tay nghề sẽ được nâng cao hơn và mang cảm giác hứng thú cho nhân viên. Nhân viên lễ tân tối thiểu một ca làm việc cần hai người. Một người trực ở cổng phụ trách đón khách, hỏi nhu cầu của khách và hướng dẫn khách đi vào nhà hàng. Một nhân viên sẽ trực trong nhà hàng để tiếp nhận thông tin từ nhân viên lẽ tân từ ngoài cổng, chào đón khách và đáp ứng các nhu cầu của khách. Nếu khách muốn tham quan thì cần giới thiệu cho khách về khơng gian và các món ăn tại nhà hàng. Nếu khách muốn đặt tiệc thì liên hệ với bộ phận Sale nhà hàng. Nếu khách sử dụng dịch vụ ăn uống thì cần dẫn khách vào chỗ ngồi hợp lý và báo cho nhân viên bộ phận nhà hàng. Mỗi ca nhân viên
làm việc tại một vị trí trong thời gian 4 giờ. Sau 4 giờ nhân viên lễ tân đổi vị trí cho nhau.Nhân viên bộ phận tạp vụ và kỹ thuật cũng được phân công cụ thể trước giờ làm và bảng phân công công việc và khu vực làm việc được ghim tại bảng tin của nhà hàng. Bộ phận tạp vụ sẽ được phân cơng thành từng nhóm cơng việc trong đó có một nhân viên chuyên về giặt là, một nhân viên chuyên về chăm sóc khn viên nhà hàng, số cịn lại sẽ chia thành hai đội. Thơng thường thì tạp vụ Nam sẽ đi chăm sóc cá, lau nhà và vệ sinh cửa kính, nhân viên nữ sẽ lau dọn và vệ sinh công cụ, dụng cụ.
b. Xác định quy chế làm việc
Quy chế làm việc của nhà hàng thể hiện qua bảng 2.6
Bảng 2.6 Quy đinh của nhà hàng về thời gian làm việc và nghỉ ngơi của các bộ phận trong nhà hàng
STT Ca làm việc Thời gian Thời gian nghỉ ngơi
1 Ca sáng 5h30- 15h00 1 ngày/ 1 tuần theo sự sắp xếp của trưởng bộ phận+ những ngày nghỉ theo quy định của nhà nước
2 Ca chiều 12h – 21h30 1 ngày/ 1 tuần theo sự sắp xếp của trưởng bộ phận+ những ngày nghỉ theo quy định của nhà nước
3 Ca gãy Sáng: 6h00-10h00 Chiều: 17h00 – 22h30
1 ngày/ 1 tuần theo sự sắp xếp của trưởng bộ phận+ những ngày nghỉ theo quy định của nhà nước
4 Ca hành chính
8h00-17h30 1 ngày/ 1 tuần theo sự sắp xếp của trưởng bộ phận+ những ngày nghỉ theo quy định của nhà nước
Nhà hàng phân chia ca làm việc linh động theo từng tuần tùy theo tình hình khách đặt thực tế. Nếu đơng khách sẽ bố trí nhiều nhân viên hơn để đảm bảo đáp ứng chất lượng nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Nhân viên làm việc tại nhà hàng sẽ có chế độ làm việc 6 ngày/1 tuần. Số ngày nghỉ trong một tháng sẽ bằng số ngày chủ nhật có trong tháng đó. Làm việc từ tháng thứ 6 trở lên nhân viên sẽ được tăng lương định kì và được tham gia BHXH. Làm việc vào các ngày nghỉ lễ tết sẽ được tính lương và được hưởng thêm một ngày nghỉ bù. Nhà hàng bố trí đầy đủ tư trang cho nhân viên khi đi làm như: Mỗi nhân viên bàn được cấp 2 bộ đồng phục, bảng tên, giầy, mở bia,
bút… Ngồi ra đối với nữ cịn có thêm cặp tóc… Nhân viên ăn mặc, đầu tóc gọn gàng tạo cảm giac dễ chịu, thoải mái và mang đến sự chuyên nghiệp đối với khách hàng.
c. Tổ chức chỗ làm việc
Nhân viên bàn trong nhà hàng được bố trí chủ yếu là ở khu vực bên trong nhà hàng nơi mà tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong quá trình khách ăn uống tại nhà hàng. Nhận thấy sự quan trọng của việc tổ chức chỗ làm việc của nhân viên bàn, nhà quản trị nhà hàng đã cố gắng tạo ấn tượng tốt với khách bằng cách trang trí ấn tượng, sử dụng cơ sở vật chất, phương tiện và trang thiết bị hiện đại.
Ngồi ra bố trí tổ chức chỗ làm việc nhà hàng cần quan tâm đến cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại khu vực bàn như: bếp, bút, sổ order, mở bia… cho những vị trí cần thiết.
2.2.3. Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng tới đến trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng
2.2.3.2. Các nhân tố chủ quan
- Quy mô, thứ hạng của nhà hàng: Nhà hàng tại khách sạn Novotel Suite Hanoi là nhà hàng có quy mơ lớn, khơng gian rộng nên yêu cầu về số lượng nhân viên làm việc mỗi ca tại nhà hàng nhiều để phân chia đầy đủ các khu vực phục vụ khách hàng. Tuy nhiên việc bố trí sẽ gặp khó khăn do quy mơ nhà hàng lớn nhiều vị trí cần nhiều lao động nhưng việc tuyển dụng chưa đáp ứng được dẫn đến tình trạng định mức lao động quá cao đặc biết là bộ phận tạp vụ vào mùa hè, họ phải đảm đương nhiều công viêc hơn so với các bộ phận khác do nhân lực ít, diện tích nhà hàng quá rộng và thời tiết quá nắng nóng nhưng hệ thống điều hịa chỉ mở nơi có khách ngồi. Số lượng lao động lớn nên việc tổ chức, phân chia và quản lý cơng việc sẽ khó khăn hơn, nhiều khi phân ca còn chưa hợp lý, người phải làm tối rồi đảo ca làm tiếp sáng ngày hơm sau, những ngày có tiệc lại q ít nhân viên làm việc. Ngồi ra với một nhà hàng bốn sao như nhà hàng tại Novotel Suite Hanoi thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ phải ở mức tuyệt vời nên yêu cầu đối với nhân viên cũng ở mức chun nghiệp vì vậy việc bố trí và sử dụng nhân lực cũng mang tính chun mơn hóa cao.
- Mục tiêu của nhà hàng: mục tiêu của nhà hàng trong từng thời kỳ là không giống nhau. Căn cứ vào mục tiêu của từng thời kỳ để hoạch định khố lượng cơng việc cần hồn thành, số lượng nhân viên cần thiết để đảm bảo thực hiện đúng mục tiêu đề ra. Chẳng hạn như vào các dịp lễ nhà hàng cũng sẽ có những chương trình, ưu đãi để thu hút khách hàng, số lượng khách hàng sẽ tăng nên số lượng nhân lực từ đó sẽ tăng theo hoặc khi dịch bệnh Covid 19 bùng phát như vừa qua, khách đến khách sạn cũng như nhà hàng ít, số lượng nhân viên mỗi ca sẽ giảm bớt để tiết kiệm nhân công và phù hợp với lượng khách hàng. Mỗi thời kỳ nhu cầu của nhân sự không giống nhau, số
lượng công việc khác nhau nên nhà hàng lại phải tiến hành bố trí và sử dụng nhân sự sao cho phù hợp với mục tiêu của từng thời kỳ.
- Mức độ đa dạng của các lĩnh vực kinh doanh: Nhà hàng của khách sạn Novotel kinh doanh đa dạng các lĩnh vực. Mỗi lĩnh vực đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn khác nhau, mức độ hợp tác khác nhau nên nhà hàng càng kinh doanh nhiều lĩnh vực thì cơng tác bố trí và sử dụng nhân lực càng khó khăn và phức tạp. Khó khăn từ việc đánh giá những phẩm chất, kỹ năng, chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với đặc điểm cơng việc hay khơng? Trong nhà hàng của Novotel Suites Hanoi mức độ hợp tác giữa các bộ phận là rất cao, khơng có bộ phận nào hoạt động độc lập với bộ phận nào, nhà hàng lại kinh doanh nhiều lĩnh vực nên mức độ hợp tác càng khó khăn.
- Năng lực của nhà quản trị: Với những quản lí có năng lực và phẩm chất đạo đức thì ban lãnh đạo ln quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của cán bộ công nhân viên nên họ biết cách bố trí lao động sao cho phù hợp với từng công việc, biết cách tổ chức và phân cơng lao động một cách hợp lí, khoa học để sử dụng lao động có hiệu quả vào mọi thời điểm trong năm. Đây là căn cứ quan trọng để nhà hàng bố trí đúng người, đúng việc đúng năng lực, đúng sở trường của người lao động.
- Trình độ của nhân viên: Nhân viên tại nhà hàng của khách sạn Novotel đều là cử nhân của các trường đại học, cao đẳng. Họ có năng lực, có trình độ, sáng tạo và ham học hỏi có thể đảm nhiệm nhiều cơng việc khác nhau. Họ có thể đảm nhận nhiều chức vụ thay vì mối chức vụ phải cần tới một hoặc hai người. Nhân viên chăm chỉ và có tinh thần trách nhiệm hồn thành các cơng việc được giao. Cũng có những nhân viên chưa chú tâm làm việc, ý thức chưa cao hay phạm lỗi như đến muộn, bỏ dở công việc được giao, chưa hồn thành cơng việc trong ca… làm ảnh hưởng đến chất lượng, kết quả hoạt động kinh doanh và cơng tác bố trí sử dụng lao động tại nhà hàng.
- Các nhân tố khác như: văn hóa doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. Văn hóa doanh nghiệp thể hiện ở các quy định, các nguyên tắc làm việc, các mối quan hệ. Văn hóa doanh nghiệp là nền tảng tinh thần chi phối nhận thức, hành vi của người lao động trong nhà hàng.
2.2.3.1. Các nhân tố khách quan
- Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: Các quy định chính sách của Nhà nước có tác động khơng nhỏ đến hoạt động bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng. Ví dụ như các quy định về chế độ nghỉ tết, thai sản, chế độ đãi ngộ người lao động. Theo quy định của Nhà nước thì nhân viên nhà hàng của khách sạn Novotel Suites Hanoi vẫn được nghỉ vào các ngày lễ Tết, tuy nhiên do tính chất đặc thù của kinh doanh nhà hàng là phục vụ cao điểm vào dịp lễ Tết chính vì vậy nhân viên trong nhà hàng thường khơng được nghỉ lễ mà phải đi làm và nghỉ bù vào hơm khác. Việc bố
trí và phân cơng lao động sẽ bị xáo trộn vào các ngày nghỉ bù sau đó của nhân viên đặc biệt là nhân viên bộ phận bàn.
- Tính thời điểm thời vụ của kinh doanh nhà hàng: Chính do đặc điểm này đã làm cho cơng tác bố trí và sử dụng nhân lực trong nhà hàng tại Novotel Suites Hanoi gặp rất nhiều khó khăn. Trong thời điểm trái vụ thì lượng khách ít cho nên nhu cầu lao động là nhỏ làm cho lượng lao động trong nhà hàng bị dư thừa, làm cho cơng tác bố trí và sử dụng gặp rất nhiều khó khăn. Một vị trí làm việc bình thường chỉ có từ một đến hai nhân viên thì vào trái vụ có thể lên đến ba nhân viên ví dụ như cơng việc setup buffet hằng ngày. Nhân viên thường rơi vào tình trạng khơng có việc phủ thời gian nên tình thần chán nản mệt mỏi ảnh hưởng đến chất lượng làm việc. Mặt khác khi vào chính vụ thì lượng khách lại đơng làm cho nhân viên phục vụ khơng kịp, một nhân viên có lúc phải đảm nhận đến hai nhiệm vụ trong một ca lao động . Vào chính vụ thường xảy ra tình trạng thiếu lao động và phải thuê lao động bán thời gian. Tuy nhiên do lao động bán thời gian không được đào tạo bài bản cho nên ảnh hưởng không tốt đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Việc bố trí gặp nhiều khó khăn vì cần phân công đan xen giữa nhân viên nhà hàng và lao động bán thời gian để hỗ trợ nhau trong quá trình tác nghiệp.
- Thị trường lao động: Có tác động khơng nhỏ đến cơng tác bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng của Novotel Suites Hanoi. Khi thị trường lao động khan hiếm, trình độ lao động cịn yếu sẽ không đáp ứng được nhu cầu của các bộ phận đó. Tại nhà hàng đã có nhiều trường hợp lao động được phân cơng vào bộ phận không đúng với chun mơn nghiệp vụ của mình. Điều đó khiến cho việc phân cơng lao động gặp khó khăn hơn do nhân viên chưa biết việc chưa có kỹ năng làm việc cần có thời gian đào tạo đặc biết mùa chính vụ khơng có thời gian nhân viên phải tác nghiệp vào các nghiệp vụ mình chưa có kinh nghiệm gây sai sót trong q trình làm việc. Việc bố trí và sử dụng nhân viên vào các vị trí thường phải quan sát qua một q trình làm việc.
- Mơi trường cạnh tranh của nhà hàng: Khách sạn Novotel Suites Hanoi nằm