CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN
4.5 Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố
4.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình
Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ hữu hình
Số thứ tự Mức độ hài lòng Yếu tố 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB điểm (1) TB tầm quan trọng(2) TB chênh lệch (3) =(1)-(2) 19 Cơ sở vật chất 0.00 0.00 4.00 49.50 46.50 4.42 4.52 0.10 20 Công nghệ 0.00 5.10 50.50 42.40 2.00 3.41 4.33 0.92 21 Thương hiệu 0.00 0.00 36.40 53.50 10.10 3.74 4.48 0.74
- 68 -
4.5.4.1 Về yếu tố cơ sở vật chất (Yếu tố 19)
Bảng 4.7 cho thấy: 46.50% khách hàng đánh giá rất cao, 49.50% khách hàng đánh giá cao, 4.00% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lòng của khách hàng đạt rất cao 4.42. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đạt 0.10 cho thấy Vinalink đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng đối với yếu tố này.
Con số phản ánh đúng thực tế Vinalink có cơ sở vật chất tốt bao gồm: + Khu văn phòng làm việc với diện tích 2.700 m2 tại 145 – 147 Nguyễn Tất Thành, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Văn phịng giao nhận hàng hàng khơng tại 44 Trường Sơn, quận Tân Bình, TP.HCM.
+Văn phịng Chi nhánh cơng ty tại Hà Nội , Hải Phòng; Văn phòng giao nhận tại Bình Dương ( Khu cơng nghiệp Việt Nam - Singapore).
+ Khu kho bãi với diện tích 14.000 m2 trong đó kho kín rộng 10.000 m2 và kho ngoại quan rộng 1,000 m2 (cịn có thể mở rộng thêm)
+ Đội xe nâng phục vụ bốc dỡ hàng tại kho
+ Đội xe container và xe tải nhẹ vận chuyển hàng hóa.
4.5.4.2 Về yếu tố cơng nghệ (Yếu tố 20)
Bảng 4.7 cho thấy: 2.00% khách hàng đánh giá rất cao, 42.40% khách hàng đánh giá cao, 50.50% đánh giá trung bình và 5.10% đánh giá thấp yếu tố này.
Mức độ hài lòng của khách hàng 3.41. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 0.92 cho thấy khách hàng chưa hài lòng đối với yếu tố này.
- 69 -
Phần mềm đang được sử dụng trong hoạt động thường ngày để nhập dữ liệu các lô hàng và in chứng từ thường gặp trục trặc dẫn đến mất thông tin và chậm trể trong việc phát hành vận đơn. Hơn nữa, phần mềm khơng có tính chất quản lý và lãnh đạo cơng ty khơng thể kiểm sốt bao qt được hoạt động của tất cả các bộ phận, lời lỗ của từng lô hàng thông qua phần mềm quản lý này.
Trang web cơng ty hình thức khơng cuốn hút, chuyên nghiệp và thông tin cung cấp cho khách hàng còn rất hạn chế.
Hệ thống mạng internet, email vẫn thường bị gián đoạn dẫn đến tình trạng thơng tin bị tắt nghẽn làm chậm trễ q trình xử lý hàng hóa.
4.5.4.3 Về yếu tố thương hiệu (Yếu tố 21)
Bảng 4.7 cho thấy: 10.10% khách hàng đánh giá rất cao, 53.50% khách hàng đánh giá cao, 36.40% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng 3.74. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 0.74 cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với yếu tố này.
Vinalink được bình chọn “Thương hiệu mạnh 2006” trên website www.thuonghieuviet.com.vn. Ngày 19/10/2008 tại khách sạn Melia ( Hà Nội) Công ty Vinalink là 1 trong 35 ngân hàng và công ty cổ phần chưa niêm yết được nhận Giải thưởng - Cúp vàng "Công ty cổ phần hàng đầu Việt nam " năm 2008. Lễ trao giải đã được tổ chức với sự tham dự của đại diện lãnh đạo Quốc hội, Chính phủ, Bộ tài chính, Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, Ủy Ban Chứng Khốn Nhà Nước...và được truyền hình trực tiếp trên VTV1. Giải thưởng nói trên do Hiệp hội Chứng khốn Việt Nam, Tạp chí Chứng Khốn - Ủy Ban Chứng Khốn Nhà Nước, Trung tâm thơng tin tín dụng – Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam và một số cơ quan chức năng khác phối hợp tổ chức. Đây là 02 sự kiện nổi bật để thương hiệu Vinalink tạo được uy tín
- 70 -
trên thị trường tuy nhiên vẫn không nhiều khách hàng biết đến 02 sự kiện này. Thực tế, thương hiệu Vinalink được biết đến nhiều trong ngành giao nhận nhưng vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đối với những khách hàng ngoài ngành do thiếu sự quảng bá thương hiệu trên các phương tiện truyền thông.