CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN
4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và
và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)
4.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình cơng ty đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)
Từ kết quả kiểm định Independent-samples T-test ở Phụ lục 7 ta thấy có 5 yếu tố có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lịng giữa 02 nhóm khách hàng Cơng ty sản xuất và Công ty thương mại.
Yếu tố 10 – giải quyết vấn đề/ khiếu nại, Yếu tố 14 – Lưu ý để khơng xảy ra sai sót và Yếu tố 13 – Chu đáo mùa cao điểm có giá trị Sig trong kiểm định Levene nhỏ hơn 0.05. Kết quả kiểm định t ở phần Equal Variances not assumed có Sig nhỏ hơn 0.05 nên ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lịng giữa 02 nhóm khách hàng Cơng ty sản xuất và Công ty thương mại.
Yếu tố 9 - Cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác và Yếu tố 3 – Phí dịch vụ cạnh tranh có giá trị Sig trong kiểm định Levene lớn hơn 0.05. Kết quả kiểm định t ở phần Equal Variances assumed có Sig nhỏ hơn 0.05 nên ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lịng giữa 02 nhóm khách hàng Cơng ty sản xuất và Công ty thương mại.
Kết quả cho thấy các Cơng ty sản xuất có u cầu cao hơn về tính chun nghiệp của Vinalink so với các Cơng ty thương mại. Các Công ty sản
- 71 -
xuất cũng có yêu cầu cao hơn về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ của Vinalink so với các Công ty thương mại.
4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)
Từ kết quả kiểm định One way ANOVA ở Phụ lục 8a ta thấy chỉ có yếu tố 03 – Mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ có Sig nhỏ hơn 0.05. Ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng gởi hàng ở các mức trọng lượng <= 100kgs, 101-500kgs, > 500kgs và tất cả các mức trên.
Kết quả cho thấy Vinalink đáp ứng tốt hơn về phí dịch vụ cho các lơ hàng có trọng lượng lớn hơn 100kgs. Đối với các lô hàng từ 100kgs trở xuống phí dịch vụ của Vinalink khơng cạnh tranh chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độ thường xuyên đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) Từ kết quả kiểm định One way ANOVA ở Phụ lục 8b ta thấy cả 11 yếu tố cần cải tiến nằm trong Vùng II và Vùng III của Hình 4.4 đều có Sig nhỏ hơn 0.05. Ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng có Mức độ thường xuyên đi hàng khác nhau: hàng ngày, mỗi tuần, mỗi tháng và lâu hơn nữa.
Kết quả kiểm định cho thấy những khách hàng thường xuyên đi hàng qua Vinalink có mức độ hài lịng cao hơn đối với các yếu tố dịch vụ của Vinalink so với những khách hàng ít thường xuyên đi hàng.
- 72 -
4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)
Từ kết quả kiểm định One way ANOVA ở Phụ lục 8c ta thấy chỉ có Yếu tố 21- Thương hiệu có Sig nhỏ hơn 0.05. Ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng đi hàng đến các khu vực Châu Á/ Châu Úc, Châu Âu/ Châu Mỹ/ Châu Phi và cả hai đối với yếu tố thương hiệu.
Kết quả kiểm định cho thấy những khách hàng có hàng đi đến các khu vực xa đánh giá thương hiệu của công ty cao hơn những khách hàng chỉ đi đến các khu vực gần.
- 73 -
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Trên cơ sở kết quả và biện luận ở Chương 4, Chương 5 sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các điểm hạn chế để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink.
Giải pháp được đưa ra một cách có chọn lọc và có thứ tự ưu tiên được chia thành 02 nhóm dựa trên Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) và khả năng về nguồn lực của công ty. 11 yếu tố được đưa ra giải pháp dưới đây cũng bao gồm 10 yếu tố ít được khách hàng hài lịng nhất và 10 yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng được phân tích ở mục 4.2 và 4.3.