CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN
5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2
Góc phần tư II của Hình 4.4 là khu vực ít cần cải tiến, các cải tiến cho khu vực này có ưu tiên thấp hơn. Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng cho thấy có 05 yếu tố cần được cải tiến. Việc cải tiến sẽ được ưu tiên cho các yếu tố đòi hỏi ít hơn về mặt tài chính và thời gian để thực hiện được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên dưới đây:
5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11)
- Thực hiện tốt việc kiểm tra tình trạng hàng hóa bằng cách kiểm tra trên website của các hãng hàng không, gọi điện trực tiếp hỏi các hãng hàng khơng tình trạng lơ hàng hoặc yêu cầu đại lý gởi P.O.D (Proof of delivery) để thông báo cho khách hàng biết hàng đã tới nơi và đã được giao cho khách hàng hay chưa. Thực tế các nhân viên hầu như ít chủ động kiểm tra và báo khách hàng, chỉ khi khách hàng hỏi thì nhân viên mới thực hiện việc kiểm tra dẫn đến tình trạng nhiều lơ hàng bị rớt chuyến bay chậm trễ rất lâu so với lịch bay đã báo với khách nhưng nhân viên cũng không hay biết.
- Cần bố trí nhân viên chun thực hiện cơng việc kiểm tra tình trạng hàng hóa.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được chú trọng làm hài lòng hơn về yếu tố này.
5.2.2 Về trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố 12) 12)
- Thực hiện qui định về tiêu chuẩn đào tạo, tuyển chọn nhân sự theo chức danh công việc, theo đó nhân viên kinh doanh, chứng từ, dịch vụ khách hàng
- 80 -
thực hành tác nghiệp tại các phịng nghiệp vụ phải đạt trình độ tối thiểu về đào tạo như sau:
Đạt kỳ thi tuyển chọn nhân sự với các yêu cầu sau:
Tốt nghiệp cao đẳng các ngành kinh tế/ thương mại/ quản trị kinh doanh/ vận tải
Sử dụng thành thạo ngoại ngữ Anh Văn (trình độ B trở lên) Sử dụng thành thạo các phần mềm ứng dụng trong văn phòng Nắm vững kiến thức về nghiệp vụ giao nhận
- 100% các nhân viên mới phải qua đào tạo nội bộ ở cấp phòng do trưởng phòng/ người được ủy quyền thực hiện để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu công việc hàng ngày.
- Những thông tin mới, kiến thức mới phải được cung cấp, cập nhật cho cán bộ nhân viên nề nếp và kịp thời.
- Bố trí nhân viên tham gia các kỳ thi để lấy bằng IATA về kiến thức giao nhận hàng không, về xử lý hàng nguy hiểm, tham gia các khóa đào tạo bên ngoài để bổ sung kiến thức mới về giao nhận, khai quan…
- Trước khi xác nhận với khách hàng, nhân viên phải kiểm tra kỹ lưỡng với các nhà cung ứng dịch vụ về khả năng có thể đáp ứng đối với các yêu cầu của khách hàng cho mỗi lơ hàng tránh tình trạng có sự thay đổi từ nhà cung ứng nhưng không được thông báo.
- Thực hiện qui định của ISO, các phịng nghiệp vụ đảm bảo khơng để các u cầu, thắc mắc về thông tin dịch vụ của khách hàng lặp lại quá 2 lần mà chưa có trả lời thỏa đáng.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được làm hài lòng hơn về yếu tố này.
- 81 -
5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13)
- Tuyển dụng và chuẩn bị nhân sự để tránh tình trạng quá tải vào mùa cao điểm, tăng cường nhân sự theo hướng các chức danh phải có người dự bị vừa giảm bớt cường độ làm việc ở những chức danh quá tải, vừa có điều kiện chủ động đối phó việc biến động nhân sự sẽ còn tiếp tục diễn biến phức tạp.
- Thực hiện việc trả lương làm việc ngoài giờ cho các nhân viên, tiền thưởng cho nhân viên phải được tính theo mức độ hồn thành kế hoạch để nhân viên có động lực làm việc. Hiện tại chỉ có nhân viên hiện trường được chi trả lương làm việc ngồi giờ cịn các bộ phận khác vẫn chưa được chế độ này. * Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhóm khách hàng cơng ty sản xuất có yêu cầu cao hơn về yếu tố này vì vậy cần có phục vụ chu đáo hơn vào mùa cao điểm đối với nhóm khách hàng này.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, cần phục vụ chu đáo hơn vào mùa cao điểm cho nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa”.
5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20)
- Xây dựng phần mềm mới có tính chất quản lý sử dụng trong hoạt động thường ngày của tất cả các bộ phận. Lãnh đạo cơng ty có thể kiểm soát bao quát được hoạt động của tất cả các bộ phận, lời lỗ của từng lô hàng thông qua phần mềm quản lý này.
- Hệ thống mạng internet, email cần được cải tiến đảm bảo luôn hoạt động tốt 24/24, hạn chế tối thiểu tình trạng thơng tin bị tắt nghẽn ảnh hưởng xấu đến việc xử lý hàng hóa.
- Trang bị máy tính xách tay để các nhân viên kinh doanh có thể chủ động trong cơng việc khi ra ngồi gặp khách hàng. Nhân viên sẽ chịu trách nhiệm bảo quản và có trách nhiệm hồn trả cơng ty khi có ý định thay đổi công việc.
- 82 -
- Trang bị để nhân viên có thể sử dụng điện thoại internet quốc tế liên hệ với đại lý dễ dàng trong các trường hợp cần thơng tin gấp với chi phí thấp.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được làm hài lòng hơn về yếu tố này.
5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21)
- Dành chi phí cho việc giới thiệu quảng bá thương hiệu Vinalink trên các tạp
chí, trang web chuyên ngành. Tập trung giới thiệu các dịch vụ mới, chủ lực của Vinalink để tạo ra thế mạnh cạnh tranh cho các mảng dịch vụ cụ thể. - Nâng cấp trang web để bổ sung nhiều thơng tin hữu ích cho khách hàng, đối tác. Hình thức trang web cần được cải thiện lơi cuốn hơn, chuyên nghiệp hơn để tạo được ấn tượng cho khách hàng về thương hiệu Vinalink.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được giới thiệu quảng bá nhiều hơn về dịch vụ của Vinalink.
* Theo phân tích ở mục 4.6.4, nhóm khách hàng đi hàng đến những khu vực gần Châu Á/ Châu Úc cần được giới thiệu quảng bá nhiều hơn về dịch vụ của Vinalink.