TP HCM – SGD1
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Sự An Toàn
Để đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng, ngân hàng cần áp dụng toàn diện các biện pháp an ninh, bảo mật, từ các biện pháp kỹ thuật công nghệ cho tới các tổ chức quản lý hành chính. Xây dựng các quy định an toàn, bảo mật cho hệ thống internetbanking phù hợp với quy định về an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin của Nhà nƣớc, ngành ngân hàng và quy chế bảo mật cơng nghệ thơng tin của Eximbank
Có biện pháp phát hiện và phịng chống xâm nhập, phòng chống phát tán mã độc hại cho hệ thống.
Xây dựng và thực hiện phƣơng án dự phòng rủi ro cho các vị trí quan trọng có mức độ ảnh hƣởng cao tới hệ thống mạng hoặc có khả năng gây tê liệt tồn bộ hệ thống mạng của đơn vị.
Hệ quản trị cơ sở dữ liệu sử dụng cho hệ thống Internet banking phải đáp ứng đƣợc yêu cầu hoạt động ổn định, xử lý, lƣu trữ đƣợc khối lƣợng dữ liệu lớn theo yêu cầu nghiệp vụ.
Tổ chức an ninh bảo mật mạng nội bộ (Intranet) nghiêm ngặt bằng cách bố trí các loại tƣờng lửa, hệ thống chống xâm nhập trái phép, hệ thống quản trị mạng, mã hóa đƣờng truyền….
Các trang thiết bị mạng, an ninh, bảo mật, phần mềm chống vi rút, quản trị mạng đƣợc cài đặt trong mạng của ngân hàng phải có bản quyền, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
Thực hiện các biện pháp phòng chống virus, mã độc phần mềm, phần mềm ăn cắp thông tin….
Chú trọng bảo vệ cơ sở dữ liệu khách hàng bằng việc mã hóa, bảo mật cơ sở dữ liệu. Thực hiện các biện pháp phịng chống ăn cắp thơng tin khách hàng trên các thiết bị đầu cuối phục vụ khách hàng nhƣ ATM, thẻ chip….
Thƣờng xuyên đánh giá an ninh bảo mật và có biện pháp khắc phục kịp thời. Áp dụng các biện pháp xác thực đa yếu tố trong giao dịch khách hàng.
Đảm bảo có hạ tầng máy chủ và các thiết bị đi kèm phục vụ hệ thống Internet banking đủ công suất, đạt hiệu năng yêu cầu, đảm bảo tốc độ xử lý truy xuất đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Xây dựng và đánh giá những rủi ro của quá trình triển khai dịch vụ, các hệ thống công nghệ thông tin liên quan. Lập và triển khai các phƣơng án hạn chế, khắc phục rủi ro.
Triển khai ứng dụng hệ thống quan hệ khách hàng - CRM (Customer relationship management). Quản lý tốt nhân viên nghiệp vụ bán hàng và giao dịch với khách hàng, thực hiện nghiêm các q trình kiểm sốt, giám sát và đối chiếu. Thƣờng xuyên đào tạo nâng cao đạo đức nghề nghiệp và tính chun mơn của nhân viên.
Từ các biện pháp nhằm nâng cao sự an toàn trong giao dịch cho khách hàng, tạo niềm tin trong lòng khách hàng. Khi niềm tin trong khách hàng ngày càng đƣợc củng cố thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao sẽ thu hút đƣợc khách hàng giao dịch với ngân hàng. Đây cũng là ƣu tiên số một trong các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1.
3.2.2 Độ tin cậy
Nhằm nâng cao độ tin cậy của dịch vụ đối với khách hàng Eximbank SGD1 cần thực hiện các giải pháp sau:
Quảng bá thƣơng hiệu Eximbank SGD1 đến với khách hàng, tạo dựng Eximbank là một ngân hàng tín nhiệm hàng đầu, khách hàng có thể tin tƣởng khi giao dịch tại Eximbank.
Hồn thiện qui trình, thủ tục theo hƣớng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chun mơn.
Cung ứng các dịch vụ có chất lƣợng, có độ tin cậy cho khách hàng.
Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng, tránh tình trạng làm chậm trễ các giao dịch của khách hàng.
Kiểm tra dịch vụ một cách thƣờng xuyên, xuyên suốt, xây dựng trình tự kiểm tra dịch vụ gắn liền với các biện pháp khắc phục và phịng ngừa sai sót.
Ngân hàng cung cấp các sản phẩm một cách chi tiết nhất và rõ ràng để khách hàng có thể cập nhật các thơng tin sản phẩm nhanh chóng, dễ hiểu.
Đội ngũ nhân viên phải nâng cao năng lực tƣ vấn khách hàng, ln tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
3.2.3 Sự đáp ứng
Thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng và việc hỗ trợ khách hàng khi khách hàng giao dịch tại Eximbank SGD1.
Nhân viên Eximbank luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng với thái độ nhã nhặn và lịch sự.
Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thông qua email, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, các ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp và kịp thời.
Cạnh tranh về phí giao dịch và đƣa ra nhiều chƣơng trình hấp dẫn thu hút khách hàng.
3.2.4 Sự cảm thông
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bằng cách tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên.
Khuyến khích khách hàng chia sẽ những mong muốn của họ về các loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thơng tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ làm hài lòng của khách hàng hơn.
Thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng. Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng.
Tổ chức các đợt khuyến mãi, chƣơng trình xổ số, trúng thƣởng hay thực thi chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng thân thiết.
Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những ngày lễ tết, sinh nhật.
3.2.5 Sự tiếp cận
Để Website ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phƣơng tiện marketing hiệu quả cho các sản phẩm của ngân hàng. Trang Web của Eximbank phải đƣợc thiết kế dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và đƣợc cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc những thông tin cần thiết trong thời gian ngắn nhất.
Nhân viên chủ động, nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Eximbank không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, Eximbank cần phải nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn và tốc độ truy cập nhanh. Đồng thời hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
3.2.6 Sự thuận tiện
Cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng nhằm đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng.
Eximbank SGD1 cần đầu tƣ, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngồi các sản phẩm hiện có, Eximbank cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng thực hiện những dịch vụ mà ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp.