DỊCH VỤ ATM
Sau khi tác giả thực hiện phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhĩm theo dàn bài thảo luận (Phụ lục 2), kết quả thảo luận và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ ATM và điều kiện thực tế tại thành phố Hồ Chí Minh đạt đƣợc nhƣ sau:
1. Thành phần Mức độ tin cậy
SERVQUAL CLDV-ATM
1. Khi cơng ty xyz hứa làm
điều gì đĩ vào thời gian nào đĩ thì họ sẽ làm.
1. Chưa bao giờ bị thất thốt
tiền trong tài khoản
2. Khi bạn gặp trở ngại, cơng
ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đĩ.
2. Giao dịch luơn thành cơng
3. Cơng ty xyz thực hiện dịch
vụ đúng ngay từ lần đầu. 3. Khơng bị nuốt hay khĩa
thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp
4. Cơng ty xyz cung cấp dịch
vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
4. Chưa từng bị sai sĩt trong
giao dịch (như: thiếu tiền, chuyển khoản sai,…)
5. Cơng ty xyz lưu ý để khơng
xảy ra một sai sĩt nào.
5. Kiểm sốt các giao dịch
trong tài khoản
2. Thành phần Mức độ đáp ứng
Nhĩm thảo luận nhận thấy thành phần Mức độ đáp ứng của hệ thống trong thang đo E-S-QUAL phù hợp để xây dựng thành phần Mức độ đáp ứng của thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM
E-S-QUAL CLDV-ATM 1. Giao dịch thực hiện đúng như những gì mà nhà cung cấp cam kết. 1. Hệ thống ATM hoạt động tốt như những gì mà ngân hàng cam kết. 2. Bạn nhanh chĩng tìm thấy mục chọn mà bạn cần tìm. 2. Bạn dễ dàng tìm thấy mục giao dịch mà bạn cần thực hiện.
3. Giao dịch được thực hiện
nhanh sau khi nhận lệnh.
3. Giao dịch được thực hiện
nhanh chĩng sau khi nhận lệnh.
4. Đưa ra đúng như những gì
bạn đặt hàng.
4. Giao dịch thực hiện đúng
như những gì bạn yêu cầu.
5. Giao diện cĩ sẵn những mục chọn mà bạn cần. 5. Máy ATM cĩ sẵn những mục chọn mà bạn cần thực hiện. 6. Dịch vụ đưa ra đáng tin cậy. 6. Tất cả các mục chọn trên ATM đều hoạt động tốt.
7. Cam kết đúng về phân phối
sản phẩm.
7. Thực hiện đúng về việc
thanh tốn, mua sản phẩm qua ATM.
8. Bạn khơng mất nhiều thời
gian cho giao dịch ATM.
3. Thành phần Năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ của thang đo CLDV-ATM đƣợc phát triển từ thành phần Hệ thống thơng tin và thành phần Hiệu quả của thang đo E-S-QUAL.
E-S-QUAL CLDV-ATM 1. Hệ thống luơn sẵn sàng cho bạn thực hiện giao dịch. 1. Hệ thống ATM luơn ở trạng thái sẵn sàng cho bạn thực hiện giao dịch
2. Hệ thống xử lý thơng tin nhanh. 3. Giao diện khơng bị phá hủy. 4. Khơng bị treo hệ thống sau khi
nhận lệnh.
2. Hệ thống khơng bị treo hay báo lỗi sau khi nhận lệnh.
5. Giao diện giúp cho bạn dễ dàng
tìm thấy những gì bạn cần.
3. Giao diện của ATM giúp cho bạn dễ dàng tìm thấy những gì bạn cần
6. Bạn cĩ thể dễ dàng truy cập vào
bất cứ mục nào trên giao diện.
4. Bạn dễ dàng truy cập vào bất cứ mục chọn nào trên giao diện của máy ATM.
7. Giao diện tạo điều kiện cho bạn
nhanh chĩng hồn tất giao dịch.
5. Giao diện tạo điều kiện cho bạn nhanh chĩng thực hiện giao dịch.
8. Thơng tin trên giao diện đƣợc tổ
chức tốt.
6. Giao diện thể hiện đầy đủ các mục chọn.
9. Tốc độ thực hiện giao dịch
nhanh.
10. Giao diện đƣợc thiết kế đơn giản, dễ sử dụng.
7. Giao diện đƣợc thiết kế rõ ràng, phù hợp.
11. Các mục trên giao diện đƣợc thiết kế thuận tiện, dễ tìm.
12. Bạn cĩ thể đăng nhập vào hệ thống nhanh chĩng.
8. Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chĩng.
9. Nhận đƣợc sự trợ giúp của ngân hàng bạn yêu cầu
10. Những thắc mắc, khiếu nại của bạn luơn đƣợc ngân hàng giải đáp thỏa đáng
4. Thành phần Bảo mật thơng tin
Thành phần Bảo mật thơng tin của thang đo CLDV-ATM đƣợc phát triển từ thành phần An tồn của thang đo E-S-QUAL.
E-S-QUAL CLDV-ATM
1. Bảo vệ thơng tin về các giao dịch bạn đã thực hiện
1. Hệ thống ATM bảo vệ thơng tin về các giao dịch bạn đã thực hiện.
2. Khơng chia sẽ thơng tin cá nhân của bạn.
2. Thơng tin cá nhân của bạn đƣợc bảo mật.
3. Bảo vệ thơng tin về thẻ của bạn.
3. Bảo vệ thơng tin trên thẻ ATM của bạn.
4. Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN)
5. Buồng ATM đƣợc bố trí độc lập, khơng ai cĩ thể tiếp cận với bạn trong khi thực hiện giao dịch.
5. Thành phần Mức độ đồng cảm
Thành phần Mức độ đồng cảm của thang đo CLDV-ATM đƣợc phát triển từ thành phần Đồng cảm của thang đo SERVQUAL.
SERVQUAL CLDV-ATM
1. Cơng ty xyz luơn đặc biệt chú ý đến bạn.
1. Bạn hiểu đầy đủ tính năng các loại thẻ ATM trƣớc khi quyết định sử dụng.
2. Cơng ty xyz cĩ nhân viên biết quan tâm đến bạn.
2. Thẻ ATM mà bạn đang dùng phù hợp với nhu cầu sử dụng của bạn.
3. Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
4. Nhân viên cơng ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
3. Nhà cung cấp hiểu hết các nhu cầu của bạn mong muốn cĩ.
5. Cơng ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
6. Thành phần Phương tiện hữu hình
Thành phần Phƣơng tiện hữu hình của thang đo CLDV-ATM đƣợc phát triển từ thành phần Phƣơng tiện hữu hình của thang đo SERVQUAL.
SERVQUAL CLDV-ATM
1. Cơng ty xyz cĩ trang thiết bị rất hiện đại.
1. Hệ thống ATM luơn phục vụ 24h/365ngày.
2. Các cơ sở vật chất của cơng ty xyz trơng rất bắt mắt.
2. Tiền mặt rút từ ATM cĩ chất lƣợng cao (khơng bị rách hay tiền giả…)
3. Nhân viên cơng ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
3. Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, dễ tiếp cận
4. Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz cĩ liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
4. Buồng ATM thống mát, sạch sẽ.