CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo
3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Trong đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu thơng qua nhiều câu hỏi phỏng vấn, sự cần thiết phải kiểm tra các câu hỏi nào thực sự đĩng gĩp vào việc đo lƣờng khái niệm. Phép kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau.
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha (Phụ lục 6) cho các thành phần trong thang đo cho kết quả trên 0,6 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo. Kết quả thu đƣợc đều đáp ứng yêu cầu của phép kiểm định về hệ số alpha và hệ số tƣơng quan biến - tổng trong các bảng sau:
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ nhất 1. Mức độ tin cậy 5 0,786 0,468 2. Mức độ đáp ứng 8 0,858 0,528 3. Năng lực phục vụ 10 0,882 0,503
4. Bảo mật thơng tin 5 0,824 0,409
5. Mức độ đồng cảm 3 0,684 0,452
6. Phƣơng tiện hữu hình
5 0,751 0,517
7. Sự thỏa mãn của
khách hàng 5 0,876 0,612
Bảng 3.1 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho các thành phần trong thang đo
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Trong thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM, cĩ nhiều khái niệm nghiên cứu đƣợc sử dụng để đo lƣờng, phân tích nhân tố khám phá đƣợc thực hiện để tĩm tắt dữ liệu đến mức cĩ ý nghĩa; phân tích thực hiện nhận diện các nhân tố giải thích đƣợc các mối liên hệ, tƣơng quan trong một tập biến.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá 35 biến quan sát thuộc 06 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM rút gọn lại thành 05 nhân tố gồm cĩ 24 biến quan sát; tại hệ số Eigenvalue = 1,062 tổng phƣơng sai trích giải thích đƣợc 62,491%; hệ số KMO là 0,917; kiểm định Barlett cĩ Sig. 0.00 cĩ ý nghĩa thống kê.
THÀNH PHẦN THANG ĐO 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ - 19 0,754 Năng lực phục vụ - 18 0,742 Năng lực phục vụ - 20 0,740 Năng lực phục vụ - 16 0,708 Năng lực phục vụ - 17 0,686 Năng lực phục vụ - 15 0,653 Mức độ đáp ứng - 13 0,621 Mức độ đáp ứng - 10 0,615 Mức độ đáp ứng - 12 0,406
Phƣơng tiện hữu hình - 36 0,754 Phƣơng tiện hữu hình - 35 0,746 Năng lực phục vụ - 23 0,700 Năng lực phục vụ - 22 0,665 Phƣơng tiện hữu hình - 32 0,604
Bảo mật thơng tin - 26 0,867 Bảo mật thơng tin - 25 0,842 Bảo mật thơng tin - 27 0,780 Bảo mật thơng tin - 24 0,495
Mức độ tin cậy - 04 0,756 Mức độ tin cậy - 01 0,745 Mức độ tin cậy - 03 0,688 Mức độ tin cậy - 05 0,679 Mức độ đồng cảm - 29 0,749 Mức độ đồng cảm - 30 0,555
Với kết quả phân tích nhân tố EFA đề nghị thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM gồm 5 thành phần với 24 biến quan sát; tuy nhiên, kết quả sắp xếp các biến quan sát này cĩ thành phần khơng thống nhất về mặt nội dung, ngữ nghĩa nếu xếp chung, tiếp sau tác giả thực hiện phân tích nhân tố khẳng định cho thang đo thì kết quả cho thấy thang đo khơng đạt đƣợc độ tin cậy cần thiết. Do đĩ, tác giả thực hiện phân tích nhân tố (EFA) theo số nhân tố xác định trƣớc là 06 nhƣ mơ hình lý thuyết đề nghị ban đầu và cĩ kiểm định lại bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thang đo thì kết quả phân tích mơ hình đạt đƣợc độ tin cậy (xem Phụ lục 8) mặc dù hệ số eigenvalue cĩ giá trị nhỏ hơn 1. THÀNH PHẦN THANG ĐO 1 2 3 4 5 6 Năng lực phục vụ - 19 0,749 Năng lực phục vụ - 18 0,742 Năng lực phục vụ - 20 0,736 Năng lực phục vụ - 16 0,700 Năng lực phục vụ - 17 0,685 Năng lực phục vụ - 15 0,653 Mức độ đáp ứng - 13 0,615 Mức độ đáp ứng - 10 0,611
Bảo mật thơng tin - 26 0,871 Bảo mật thơng tin - 25 0,846 Bảo mật thơng tin - 27 0,782 Bảo mật thơng tin - 24 0,476
Mức độ tin cậy - 04 0,754 Mức độ tin cậy - 01 0,751 Mức độ tin cậy - 03 0,705
Mức độ tin cậy - 05 0,654
Phƣơng tiện hữu hình - 36 0,814 Phƣơng tiện hữu hình - 35 0,792 Phƣơng tiện hữu hình - 32 0,583
Năng lực phục vụ - 22 0,767 Năng lực phục vụ - 23 0,716 Mức độ đáp ứng - 12 0,563
Mức độ đồng cảm - 29 0,771 Mức độ đồng cảm - 30 0,554
Bảng 3.3 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) theo số nhân tố định trƣớc
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA ở phần trên, kết quả hệ số alpha và hệ số tƣơng quan biến – tổng của các thành phần nhƣ sau:
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ nhất 1. Thành phần thứ nhất 8 0,891 0,559 2. Thành phần thứ hai 4 0,868 0,512 3. Thành phần thứ ba 4 0,778 0,541 4. Thành phần thứ tƣ 3 0,713 0,447 5. Thành phần thứ năm 3 0,755 0,416 6. Thành phần thứ sáu 2 0,594 0,430
Qua kết quả kiểm định trên, hệ số alpha của thành phần thứ 5 cĩ giá trị xấp xỉ 0,6 và các thành phần cịn lại đều cĩ giá trị lớn hơn 0,6 (xem Bảng 4.4) và tác giả chấp nhận cả 06 thành phần này, nên thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM cĩ đƣợc sau khi phân tích EFA đạt đƣợc độ tin cậy cần thiết phục vụ cho các nghiên cứu, phân tích.
Với kết quả sau khi phân tích EFA và đã kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo, các biến quan sát đã đƣợc sắp xếp lại theo một trật tự mới nên cần thiết phải nhận diện và đặt lại tên các thành phần cho phù hợp với nội dung của các biến quan sát cĩ trong thành phần đĩ, cụ thể nhƣ sau:
Thành phần thứ nhất gồm cĩ tám biến quan sát, nội dung chủ yếu của
thành phần này thể hiện khía cạnh phục vụ hiệu quả của hệ thống ATM qua giao diện tƣơng tác: sự đa dạng các mục chọn trên giao diện, các mục chọn đƣợc bố trí rõ ràng thuận tiện, đăng nhập hệ thống nhanh chĩng và khơng làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Với nội dung mà thành phần này thể hiện, nên thành phần này mang tên là Năng lực phục vụ của hệ thống ATM (NLPV).
1. Giao diện thể hiện đầy đủ các mục chọn (Nangluc19).
2. Giao diện máy ATM tạo điều kiện cho bạn nhanh chĩng thực hiện giao dịch (Nangluc19).
3. Giao diện máy ATM đƣợc thiết kế rõ ràng, phù hợp (Nangluc20).
4. Giao diện máy ATM giúp cho bạn dễ dàng tìm thấy những gì bạn cần (Nangluc16).
5. Bạn dễ dàng truy cập vào bất cứ mục chọn nào trên giao diện của máy ATM (Nangluc17).
6. Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chĩng (Nangluc15).
8. Máy ATM cĩ sẵn những mục chọn mà bạn cần thực hiện giao dịch (Dapung10).
Thành phần thứ hai gồm cĩ bốn biến quan sát, nội dung của thành
phần này thể hiện những nội dung về chế độ bảo mật thơng tin của khách hàng đúng theo mơ hình đề nghị ban đầu, nên thành phần này vẫn mang tên là Mức độ bảo mật thơng tin (BMTT).
9. Bảo vệ thơng tin trên thẻ ATM của bạn (Bmtt26).
10. Thơng tin cá nhân của bạn luơn đƣợc bảo mật (Bmtt25).
11. Hệ thống ATM bảo vệ thơng tin về các giao dịch mà bạn đã thực hiện (Bmtt27).
12. Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) (Bmtt24).
Thành phần thứ ba, sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA thành
phần Mức độ tin cậy đƣợc rút gọn lại cịn bốn biến quan sát, nội dung thành phần này liên quan đến sự tin tƣởng của khách hàng trong giao dịch, bảo vệ tài khoản cá nhân và hệ thống kỹ thuật hệ thống. Do đĩ, thành phần này vẫn mang tên là Mức độ tin cậy (MDTC).
13. Bạn chƣa từng bị sai sĩt trong thực hiện giao dịch (nhƣ: thiếu tiền, chuyển khoản sai…) (Tincay04).
14. Bạn chƣa từng bị thất thốt tiền trong tài khoản (Tincay01).
15. Khơng bị nuốt thẻ hay khố thẻ do lỗi của nhà cung cấp (Tincay03). 16. Bạn kiểm sốt đƣợc các giao dịch trong tài khoản của bạn (Tincay05).
Thành phần thứ tư gồm cĩ ba biến quan sát, nội dung của thành phần
này cũng chính là nội dung của thành phần Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) nhƣ thang đo đề nghị ban đầu về yếu tố trang bị tiện nghi, vệ sinh và sự sẵn sàng phục vụ của hệ thống ATM.
17. Buồng ATM thống mát. sạch sẽ (Pthh36).
19. Hệ thống ATM luơn phục vụ 24h/365 ngày (Pthh32).
Thành phần thứ năm gồm cĩ ba biến quan sát, nội dung chủ yếu của
thành phần này thể hiện sự sẵn sàng đáp ứng giải quyết, hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng từ phía các ngân hàng cung cấp dịch vụ, với khía cạnh này tác giả đặt tên cho thành phần này là Mức độ đáp ứng (MDDU).
20. Nhận đƣợc sự trợ giúp của ngân hàng cung cấp thẻ ngay khi bạn yêu cầu (Nangluc22).
21. Những thắc mắc, khiếu nại của bạn luơn đƣợc ngân hàng giải đáp thỏa đáng (Nangluc23).
22. Thực hiện đúng về việc thanh tốn, mua sản phẩm qua hệ thống ATM (Dapung12).
Thành phần thứ sáu gồm cĩ hai biến quan sát, nội dung của thành
phần Mức độ đồng cảm (MDDC) đƣợc rút gọn qua khía cạnh sự đa dạng hĩa các loại thẻ các loại thẻ để đáp ứng nhu cầu từng nhĩm khách hàng và tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ cĩ tính năng phù hợp với nhu cầu của mình.
23. Bạn hiểu đầy đủ tính năng của các loại thẻ ATM trƣớc khi sử dụng (Dongcam29).
24. Thẻ ATM mà bạn đang dùng. phù hợp với nhu cầu của bạn (Dongcam30).