Qua nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi của các NHTM trên thế giới và so với giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi hiện nay của các NHTM Việt Nam, ta thấy có một số kinh nghiệm mà các NHTM trong nước nên học hỏi như sau:
Xây dựng hệ thống dữ liệu quản lý khách hàng (học hỏi Ngân hàng Standard Chartered Bank): Hiện nay các NHTM Việt Nam chưa có hệ thống dữ liệu thông
tin khách hàng đầy đủ, thông tin chủ yếu chỉ là: họ tên, địa chỉ, năm sinh, số CMND, giới tính,… Các thơng tin về thu nhập, sở thích, nghề nghiệp, tình hình tài chính, lịch sử giao dịch với ngân hàng còn rất hạn chế dẫn đến chưa theo dõi sát khách hàng, việc chăm sóc khách hàng chỉ mang tính thời vụ, khơng có tính hệ thống. Ví dụ: tặng q khách hàng nhân dịp lễ tết, chỉ đơn giản là vấn tin số dư tiền gửi đến thời điểm tặng q, khách hàng nào có số dư càng lớn thì tặng quà giá trị càng cao, việc này bỏ sót các khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân lớn trong năm nhưng đến thời điểm tặng quà không còn số dư hoặc số dư nhỏ.
Vậy để thực hiện giải pháp khách hàng hiệu quả, thu hút được khách hàng tiền gửi, các ngân hàng nên xây dựng phần mềm quản lý khách hàng, chứa đựng đầy đủ các thông tin cần thiết, tự động phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng, từ đó có giải pháp phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Phân loại khách hàng (học hỏi ngân hàng ANZ): để việc chăm sóc khách
hàng tương xứng với lợi ích mà khách hàng đem lại, các ngân hàng nên đưa ra chuẩn đánh giá, tiêu chí chấm điểm rõ ràng mỗi khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, căn cứ vào số tiền giao dịch, thời hạn gửi tiền,… Sau đó dựa vào số điểm khách hàng đạt được trong năm tiến hành phân cấp khách hàng, thực hiện giải pháp khách hàng tương xứng với phân cấp như tặng quà, cấp thẻ VIP, bố trí nơi đón tiếp,… Việc này sẽ đơn đốc khách hàng cố gắng đạt mức điểm ngày càng cao để được ngân hàng chăm sóc đặc biệt.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (học hỏi Ngân hàng HSBC):
26
giao cho giao dịch viên kế tốn thực hiện nên khơng mang tính chun nghiệp, giao dịch viên không đủ thời gian để theo sát khách hàng do còn nhiều việc khác phải làm, vì vậy việc chăm sóc khách hàng khơng được chu đáo, mang tính hình thức, chưa đem đến cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn nhất. Do đó, việc có một đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là cần thiết, đội ngũ này là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ chủ yếu là quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, từ đó lên kế hoạch và đề xuất giải pháp khách hàng phù hợp với từng đối tượng, đặc biêt là khách hàng thuộc loại VIP dễ bị các ngân hàng khác lôi kéo; tổ chức thực hiện giải pháp khách hàng; khai thác thông tin sau khi thực hiện giải pháp khách hàng nhằm xem mức độ hài lòng của khách hàng và khai thác thơng tin về tài chính; tổng kết đánh giá hiệu quả so với chi phí bỏ ra và đề xuất giải pháp khách hàng mới.
Nâng cấp hệ thống công nghệ: Nâng cấp hệ thống công nghệ nhằm đáp ứng
nhu cầu phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi; thực hiện giao dịch nhanh chóng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Giao dịch online, Internet Banking, SMS Banking, các sản phẩm dịch vụ mang tính tốn cầu. Cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói với nhiều ưu đãi (học hỏi Ngân hàng ANZ): Ngoài việc sử dụng các sản phẩm tiền gửi, khách hàng còn có các nhu cầu khác như: tín dụng, thanh tốn, thẻ, … và nhu cầu mua sắm sản phẩm dịch vụ ngoài ngành ngân hàng. Học tập kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, các NHM trong nước nên bán chéo sản phẩm dịch vụ khác, tùy theo số dư và thời hạn gửi tiền của khách hàng, có các ưu đãi như: vay vốn sẽ được ưu đãi về lãi suất, hạn mức tín dụng, tài sản bảo đảm; khi chuyển tiền sẽ được ưu đãi về phí dịch vụ; khi bán ngoại tệ sẽ được mua với giá cao hơn,... Liên kết với các nhà cung cấp khác để chăm sóc khách hàng, khi đó ngân hàng vừa chăm sóc được khách hàng vừa thu hút được tiền gửi của các nhà cung cấp khác. Ví dụ: khi được ngân hàng cấp thẻ VIP, khách hàng sẽ được giảm giá 5% khi mua hàng tại các siêu thị, trung tâm mua sắm có liên kết với ngân hàng; được cung cấp dịch vụ thanh tốn hóa đơn như điện, nước, vé máy bay, …
27
Kết luận chương 1
Chương 1 đã đề cập những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại nói riêng, qua đó tìm hiểu thêm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Bên cạnh đó, chương 1 của đề tài cũng đưa ra các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng như tìm hiểu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các nước để làm tiền đề xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Quân đội, và đồng thời làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, phát triển của ngân hàng trong tương lai.
28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
2.1. Giới thiệu sơ lược về NHTMCP Quân đội 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), hay gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là ngân hàng TMCP Quân đội hoặc MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp của Quân đội Nhân dân Việt Nam được thành lập vào ngày 04/11/1994 với 25 nhân sự và có vốn điều lệ là 20 tỷ đồng.
Sau gần 20 năm hình thành và phát triển, tính đến cuối năm 2011, vốn điều lệ của Ngân hàng đã đạt mốc 10.000 tỷ đồng, tổng tài sản xấp xỉ 139.000 tỷ đồng, lợi nhuận liên tục tăng trưởng trên 25% năm và số nhân viên đã vượt mốc 5.000 người. Các dấu mốc phát triển đáng nhớ của Ngân hàng, gồm: năm 1994 - thành lập; năm 2000 - phát triển theo quy mơ tập đồn, bắt đầu bằng việc thành lập hai công ty: Công ty cổ phần chứng khốn Thăng Long và Cơng ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Quân đội; năm 2004 - trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên phát hành cổ phiếu với tổng mệnh giá 20 tỷ đồng và phát hành thẻ ghi nợ Active Plus; năm 2005- tiến hành ký kết thỏa thuận ba bên với Vietcombank và Viettel về việc thanh tốn cước viễn thơng của Viettel và thỏa thuận hợp tác với Citibank; năm 2006 - thành lập Công ty cổ phần Quản lý quỹ đầu tư MB và triển khai thành cơng dự án hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin CoreBanking T24 của Tập đoàn Temenos (Thụy Sỹ); năm 2008 - tổ chức tái cấu trúc lại mơ hình tổ chức, hồn thiện và triển khai chiến lược nhân sự theo mơ hình tổ chức giai đoạn 2008- 2012. Cùng thời điểm này, Tập đoàn Viettel trở thành cổ đông chiến lược, MB tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỷ đồng và là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên hoàn thành và áp dụng việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ; năm 2009 - tăng vốn điều lệ lên 5.300 tỷ đồng với tổng số điểm giao dịch là 103 điểm, và ra mắt Trung tâm dịch vụ khách hàng 247; năm 2010 - hoàn thành dự án tư vấn xây
29
dựng chiến lược 2011-2015 và tầm nhìn 2020 với McKinsey. Khai trương chi nhánh đầu tiên ở nước ngoài (Lào). Đầu tư xây dựng Trung tâm dữ liệu và Trung tâm dự phòng với tổng vốn đầu tư 10 triệu USD; năm 2011 - niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khốn TP. HCM. Triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh tại khu vực phía Nam, miền Trung và Tây Nguyên. Xây dựng chi nhánh tại Phnomphenh (Campuchia). Nâng cấp thành công hệ thống corebanking T24 từ R5 lên R10; năm 2012- tái cấu trúc 5 công ty thành viên, chuyển đổi thành công MHTC theo chiến lược 2011- 2015, và hồn thành cổng thơng tin nội bộ Portal. Có thể nói, mười năm trở lại đây, Ngân hàng ln vận động phát triển không ngừng, tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác qua chính tốc độ tăng trưởng liên tục ở mức cao và bền vững
2.1.2. Các sản phẩm chính của NHTMCP Qn đội
Với phương châm ln mang lại những sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, NHTMCP Quân đội đã không ngừng nâng cao chất lượng những sản phẩm dịch vụ hiện có cũng như nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quân đội bao gồm:
2.1.2.1. Huy động vốn:
Ngân hàng huy động vốn từ các tổ chức, cá nhân và các doanh nghiệp dưới các hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác. Ngân hàng còn phát hành các chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Ngoài ra, MB còn nhận vốn ủy thác đầu tư của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
2.1.2.2. Hoạt động cấp tín dụng:
MB cung cấp cho khách hàng một dòng sản phẩm tín dụng rất đa dạng và phong phú bao gồm cho vay vốn ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ; tài trợ , đồng tài trợ cho các dự án; cho vay trả góp tiêu dùng, sinh hoạt gia đình; cho vay mua ơ tơ trả góp; cho vay trả góp mua, xây
30
dựng và sửa chữa nhà; cho vay du học; cho vay mua cổ phần của các doanh nghiệp cổ phần hóa. Dịch vụ bảo lãnh gồm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành sản phẩm; cho thuê tài chính; chiết khấu, tái chiết khấu cơng cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có giá khác.
2.1.2.3. Thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu:
Với mạng lưới gần 300 ngân hàng đại lý ở gần 70 nước trên thế giới, NHTMCP Quân đội cung cấp một cách nhanh chóng và an tồn cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.2.4. Các hoạt động khác:
Hoạt động đầu tư: góp vốn, đầu tư liên doanh liên kết, tư vấn tài chính và đầu tư, ủy thác và nhận ủy thác đầu tư,….
Hoạt động bảo hiểm: MB làm đại lý cho các công ty bảo hiểm nhằm thực hiện cung ứng các dịch vụ: bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, tái bảo hiểm,…..
Với những lĩnh vực hoạt động kinh doanh trên, NHTMCP Quân đội cố gắng vươn mình để trở thành ngân hàng thuận tiện đối với khách hàng, với ba trụ cột: Ngân hàng cộng đồng, Ngân hàng chuyên nghiệp, Ngân hàng giao dịch, và hai nền tảng là: quản trị rủi ro hàng đầu, và văn hóa cung cấp dịch vụ, thực thi nhanh hướng tới khách hàng.
2.2. Thực trạng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTMCP Quân đội 2.2.1. Các hình thức gửi tiết kiệm tại NHTMCP Quân đội
2.2.1.1. Tiết kiệm tích lũy thơng minh:
Là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn cho phép khách hàng gửi tiền tăng gốc không giới hạn bất cứ khi nào có nhu cầu với lãi suất bậc thang hấp dẫn và thả nổi linh hoạt theo thị trường, giúp khách hàng tích lũy mỗi ngày để đạt được những dự định trong tương lai.
Kỳ hạn: 3, 6, 12, 24 tháng Loại tiền: VND
Số tiền gửi lần đầu: tối thiểu 2 triệu VND với kỳ hạn 6, 12, 24 tháng; 5 triệu VND với kỳ hạn 3 tháng. Số tiền gửi các lần tiếp theo: tối thiểu 1 triệu VNĐ
31
Định kỳ gửi tiền: không giới hạn thời gian và số lần nộp tiền trong kỳ Lãi suất thả nổi hoàn toàn, lũy tiến theo các mức số dư tiền gửi
Kênh gửi tiền: tại quầy, eMB, ATM, BankPlus, đặt lệnh chuyển tiền định kỳ từ tài khoản thanh toán.
Được tất tốn trước hạn tồn bộ gốc hưởng lãi suất khơng kỳ hạn Tự động quay vòng gốc khi đến hạn
2.2.1.2. Tiết kiệm truyền thống:
Là sản phẩm tiền gửi Tiết kiệm có kỳ hạn, linh hoạt với phương thức trả lãi đa dạng cuối kỳ/định kỳ hàng tháng/trả trước.
Kỳ hạn: 1-3 tuần, 1-60 tháng. Loại tiền: VND, USD, EUR.
Lãi suất: Cố định trong toàn bộ kỳ hạn gửi
Phương thức trả lãi: KH lựa chọn nhận lãi theo 1 trong 3 phương thức cuối kỳ/ định kỳ hàng tháng/ trả lãi trước.
Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn.
2.2.1.3. Tiết kiệm số:
Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó, KH chủ động thực hiện mở và tất toán tài khoản tiết kiệm số thông qua dịch vụ eMB.
Kỳ hạn: 1, 2, 3 tuần, 1, 3, 6, 9, 12 tháng. Loại tiền: VND.
Lãi suất: cố định trong suốt thời gian gửi, trả lãi cuối kỳ.
Khách hàng chủ động thực hiện thông qua dịch vụ eMB tại trang web http://ebanking.mbbank.com.vn
Không giới hạn số lượng tài khoản Tiết kiệm số tại cùng một thời điểm. Số tiền gửi tối thiểu: 1,000,000VNĐ/tài khoản Tiết kiệm số.
32
2.2.1.4. Tiết kiệm quân nhân:
Là sản phẩm tiền gửi Tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó, khách hàng có thể nộp thêm tiền vào tài khoản Tiết kiệm Quân nhân bất cứ khi nào có nhu cầu để hưởng lãi suất hấp dẫn và hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn cho các kế hoạch tương lai.
Kỳ hạn: 6, 9, 12, 24 tháng. Loại tiền: VND.
Lãi suất: bằng lãi suất tiết kiệm trả lãi cuối kỳ cùng kỳ hạn, thả nổi và tự động thay đổi ngay khi biểu lãi suất tiết kiệm trả lãi cuối kỳ thay đổi, trả lãi cuối kỳ.
Số tiền gửi tối thiểu: 500,000VNĐ/lần.
Phương thức nộp tiền đa dạng: nộp trực tiếp tại quầy, hoặc chuyển khoản qua ATM, eMB và Bankplus.
Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn.
2.2.1.5. Tiết kiệm như ý:
Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dành riêng cho phân khúc Khách hàng trong độ tuổi từ 30 tuổi đến 55 tuổi theo đó khách hàng gửi tiền được hưởng lãi suất hấp dẫn, lĩnh lãi theo định kỳ và có thể linh hoạt sử dụng tiền gốc theo nhu cầu trong thời gian gửi tiền.
Kỳ hạn: 6 tháng, 12 tháng Loại tiền: VND
Trả lãi theo định kỳ: 1 tháng, 3 tháng
Lãi suất: bậc thang theo số dư tiền gửi, thả nổi tự động điều chỉnh vào đầu mỗi định kỳ trả lãi.
Được sử dụng 1 phần hoặc tồn bộ gốc khi duy trì tiền gửi tối thiểu 1 định kỳ trả lãi. Số tiền gốc sử dụng trước hạn được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Phần gốc còn lại được được đảm bảo hưởng lãi có kỳ hạn cho đến khi đáo hạn.
2.2.1.6. Tiết kiệm tích lũy dành cho CBCNV doanh nghiệp lớn:
Là sản phẩm tiền gửi Tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó, một khoản tiền sẽ được trích từ tài khoản lương của CBNV chuyển định kỳ vào tài khoản Tiết kiệm Tích lũy để hưởng lãi suất và hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn.
33
Kỳ hạn: tối thiểu là 12 tháng. Loại tiền: VND, USD, EUR.
Lãi suất: cố định trong suốt thời gian gửi, trả lãi cuối kỳ.
Số tiền nộp định kỳ: có thể thay đổi hàng tháng trong suốt kỳ hạn gửi. Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn.
2.2.1.7. Tiết kiệm không kỳ hạn:
Là sản phẩm tiền gửi Tiết kiệm không kỳ hạn, không sử dụng trực tiếp cho