Giả thuyết Biến thành phần Mối quan hệ
Biến kết quả
H1 Sự tin cậy Sự hài lòng của khách hàng
H2 Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng
H3 Sự đảm bảo Sự hài lòng của khách hàng
H4 Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng
H5 Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách
42
2.3.3. Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu:
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên cứu này với 5 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời với:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hồn tồn đồng ý
Mơ hình nghiên cứu bao gồm 6 khái niệm, thang đo các khái niệm trong mơ hình được xác định như sau:
Thang đo sự tin cậy: thể hiện khả năng đem lại sự tin tưởng vào dịch vụ và
khả năng giải quyết các vướng mắc của nhân viên cho khách hàng khi cần thiết. Thang đo sự tin cậy được sử dụng thang đo của Parasuraman&ctg (1988), bao gồm các yếu tố:
- MB thực hiện dịch vụ một cách chính xác, khơng sai sót ngay từ lần đầu - MB cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cơng bố, giới thiệu
- MB Bank bảo mật tốt thông tin khách hàng
- MB thông báo kịp thời khi số dư tài khoản của khách hàng thay đổi
Thang đo khả năng đáp ứng: thể hiện khả năng cung cấp thông tin, tư vấn của nhân viên nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu này sử dụng thang đo hiệu quả phục vụ của Parasuraman&ctg (1988), gồm các nhân tố sau:
- MB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện - Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
- MB giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng
43
Thang đo Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Thang đo này dựa vào mơ hình nghiên cứu của PGS. TS. Đinh Phi Hổ, thể hiện:
- MB cung cấp dịch vụ đúng hẹn
- Nhân viên MB có kiến thức và chun mơn để trả lời và tư vấn cho khách hàng
- MB có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thơng báo các thơng tin cần thiết
- Giao dịch tại MB an toàn
Thang đo Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, lưu ý của nhân viên nhằm đáp
ứng mong muốn của khách hàng, dựa vào thang đo của Parasuraman& ctg (1988), bao gồm:
- Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng
- MB có giờ giao dịch linh động để thuận tiện cho khách hàng - Mọi nhân viên MB đều đối xử lịch sự, ân cần với khách hàng
Thang đo phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên
ngoài của ngân hàng mà khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy trực tiếp hoặc cảm nhận được thơng qua các giác quan. Phương tiện hữu hình là một khái niệm đơn hướng. Thang đo phương tiện hữu hình bao gồm các biến quan sát (Parasuraman& ctg, 1988):
- Cơ sở vật chất khang trang và hiện đại - Hệ thống máy ATM dễ sử dụng
- Nhân viên MB có tác phong chuyên nghiệp và trang phục đẹp
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được
định nghĩa là phản hồi của người tiêu dùng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và những gì họ thực tế nhận được sau khi tiêu dùng (Tse & Wilton, 1998; theo Jenet Manyi Agbor, 2011). Như vậy, nếu chất lượng dịch vụ đo lường chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận thì sự hài lòng là “phản
44
hồi” của khách hàng sau khi đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp. Cụ thể thang đo sự hài lòng như sau:
- Chất lượng dịch vụ của MB đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng - Chất lượng dịch vụ của MB tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra và lợi ích khách hàng nhận được
- Nhìn chung, MB có chất lượng dịch vụ tốt.
2.3.4. Kết quả khảo sát 2.3.4.1. Thống kê mô tả 2.3.4.1. Thống kê mô tả
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn. Có 450 bảng câu hỏi được phát ra cho các khách hàng đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại 37 chi nhánh/ phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 9/2013. Sau khi kiểm tra có 398 bảng (88%) được hồn tất, còn lại 52 bảng (12%) trong đó có 37 bảng bị thất lạc và 15 bảng khơng đạt yêu cầu. Tổng số phiếu đạt yêu cầu để đưa vào xử lý thống kê là 398 bảng trong đó có 160 là khách hàng nam (chiếm tỷ lệ 34,2%), và 238 là nữ (chiếm tỷ lệ 59,8%). Khách hàng được khảo sát ở tất cả các độ tuổi trong đó chỉ có 1,8% khách hàng có độ tuổi dưới 22; 37,8% khách hàng ở độ tuổi từ 22-35; 38,4% ở độ tuổi từ 35-50 và 22,1% còn lại ở độ tuổi trên 50. Ngành nghề của khách hàng đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm với Ngân hàng TMCP Quân đội cũng đa dạng, trong đó chủ yếu là nhân viên văn phòng (chiếm 41,46%), khách hàng tự kinh doanh (chiếm 28,39%), nội trợ (15,58%) và 14,57% còn lại là làm việc trong các ngành nghề khác. Thống kê đặc điểm mẫu được tổng hợp như sau:
45
Bảng 2.5: Tổng hợp mẫu điều tra theo giới tính, độ tuổi, ngành nghề của khách hàng
Tiêu chí Số tuyệt đối Tỷ trọng
Giới tính Nam 160 34,2% Nữ 238 59,8% Ngành nghê Cán bộ, NVVP 165 41,46% Buôn bán, KD 113 28,39% Nội trợ 62 15,58% Khác 58 14,57% Độ tuổi Dưới 22 7 1,76% 22-35 150 37,69% 35-50 153 38,44% Trên 50 88 22,11%
2.3.4.2. Kiểm định thang đo
Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định thang đo. Đây là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra mức độ tương quan giữa các biến quan sát cũng như mức độ phù hợp của thang đo, công cụ giúp nhận ra và loại bỏ các biến khơng phù hợp, biến rác ra khỏi mơ hình. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến-tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 mới được chấp nhận để đưa vào phân tích các bước tiếp theo, đồng thời thang đo phải có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là phù hợp. Sau đây là kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo trong mơ hình:
46