Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
MB thực hiện dịch vụ chính xác 0.778
MB cung cấp dịch vụ đúng như giới thiệu 0.790 MB bảo mật tốt thông tin khách hàng 0.794 MB thông báo kịp thời khi số dư thay đổi 0.656
MB có mạng lưới giao dịch rộng khắp 0.690
MB thực hiện giao dịch nhanh chóng 0.802
MB giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng 0.592 Nhân viên MB sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ 0.690 Khách hàng có thể liên hệ 24/24 qua đường dây nóng 0.542
Nhân viên MB có kiến thức và chun mơn 0.821
MB có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng 0.815
Giao dịch tại MB an toàn 0.622
MB có giờ giao dịch linh động 0.627
Nhân viên lịch sự, ân cần 0.817
Cơ sở vật chất khang trang 0.814
Hệ thống ATM dễ sử dụng 0.765
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Sau khi loại bỏ các biến DB1: “MB cung cấp dịch vụ đúng hẹn”, HH3: “Nhân viên MB có tác phong chuyên nghiệp và trang phục đẹp”, DC1: “ Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng” vì có hệ số tải của các biến nhỏ hơn 0.5. Các biến còn lại đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 nên thỏa điều kiện của phân tích nhân tố.
52
Để kiểm tra lại tính tin cậy của các thang đo mới, tác giả thực hiện phân tích hệ số Cronbach Alpha. Kết quả hệ số Alpha của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0.6 và ở cột hệ số tương quan biến tổng, các giá trị đạt được đều lớn hơn 0.3- thỏa các điều kiện về phân tích hệ số Cronbach Alpha. Như vậy, các thang đo mới đạt được tin cậy khá cao.
So với giả thuyết ban đầu đặt ra có 5 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì sau khi phân tích nhân tố, 16 biến quan sát được phân bố lại, tập trung thành 4 nhân tố giải thích cho chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Quân đội.
Các nhân tố mới này được thiết lập bao gồm các biến quan sát và được đặt tên lại, chi tiết tại bảng sau: