CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Mơ hình nghiên cứu
2.4.1 Một số nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. dịch vụ ngân hàng.
9 Theo tác giả Trần Diệu Tuyết Hoa 2009 đã nghiên cứu về đề tài: Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch gửi tiền tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Kết quả phân tích của đề tài cho thấy sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ với các thành phần dịch vụ như sau: sự cảm thông là (+0.454), phương tiện hữu hình là (+0.216), sự đáp ứng là (+0.071) và sự cạnh tranh là (– 0.055).
9 Theo tác giả Lý Quang Hưng 2010 đã nghiên cứu về đề tài: Đo lường
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TP.HCM. Kết quả của đề tài cho ta thấy là sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ với các thành phần dịch vụ như sau: phương tiện hữu hình (+0.273), mức độ đáp ứng (+0.195), bảo mật thông tin (+0.194), mức độ đồng cảm (+0.184).
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Trong đo lường sự tiện lợi của dịch vụ, các nghiên cứu và ứng dụng thực
tế tại Việt Nam còn chưa nhiều và chưa thực sự quan tâm đến khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền. Để thực hiện các mục tiêu đặt ra của đề tài nghiên cứu tác giả đã sử dụng thang đo sự tiện lợi của Berry (2002) và thang đo sự thỏa mãn của Winsted (1997) trong mơ hình lý thuyết được trình bày ở hình 2.2.
Tiện lợi để ra quyết định
Các giả thuyết được trình bày như sau:
H1: Mức độ tiện lợi để ra quyết định của dịch vụ được khách hàng đánh giá
càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
H1 H2
H3 H4
H5 Tiện lợi khi tiếp cận
Tiện lợi khi giao dịch
Tiện lợi của lợi ích
Sự thỏa mãn của khách hàng
H2: Mức độ tiện lợi khi tiếp cận của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng
cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
H3: Mức độ tiện lợi khi giao dịch của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng
cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
H4: Mức độ tiện lợi của lợi ích của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao,
thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
H5: Mức độ tiện lợi của hậu mãi của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng
cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
Tóm lại: theo các giả thuyết trên thì mức độ tiện lợi để ra quyết định, tiếp cận, giao dịch và lợi ích, tiện lợi của hậu mãi được khách hàng đánh giá càng cao theo từng nhân tố, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.