Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6 Kiểm định mơ hình
Để biết được cụ thể trọng số của từng thành phần tác động lên sự thỏa
mãn, phân tích hồi quy được tiến hành. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với
bốn biến độc lập GDF (tiện lợi khi giao dịch) đại diện cho ba biến GD7, GD8, GD9; RQDF (tiện lợi để ra quyết định) đại diện cho ba biến RQD1, RQD2,
RQD3; TCF (tiện lợi khi tiếp cận) đại diện cho ba biến TC4, TC5, TC6; HMF
(tiện lợi của hậu mãi) đại diện cho ba biến HM13, HM14, HM15; và một biến
phụ thuộc TMF (sự thỏa mãn của khách hàng) đại diện cho năm biến TM16,
TM17, TM18, TM19, TM20.
4.6.1 Tính giá trị trung bình cho từng yếu tố
Sau khi đặt tên cho các biến đại diện factor như trên (GDF, RQDF, TCF,
HMF, TMF), giá trị cho các biến có trong factor được tính tốn. Biến đại diện
có score là trung bình của các biến thành phần trong factor tương ứng.
Ví dụ Factor 1: GDF sẽ có score (GDF) = Mean (GD7, GD8, GD9). Biến đại diện này sẽ được đưa vào phương trình hồi quy. Tương tự như vậy biến đại diện của các factor còn lại được tính score như sau:
9 F2: RQDF = Mean (RQD1, RQD2, RQD3)
9 F3: TCF = Mean (TC4, TC5, TC6)
9 F4: HMF = Mean (HM13, HM14, HM15)
9 Sự thỏa mãn của khách hàng: TMF = Mean (TM16, TM17, TM18, TM19,
TM20).
4.6.2 Hồi quy bội
Kết quả hồi quy được trình bày ở Bảng 4.8 cho thấy:
9 Ba biến GDF, RQDF, HMF có sigma nhỏ hơn 0.05, biến còn lại TCF
(sigma = 0.197). Như vậy ở mức ý nghĩa 5%, có ba biến độc lập trong mơ hình có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của khách
hàng, đó là: GDF (tiện lợi khi giao dịch), RQDF (tiện lợi để ra quyết định), HMF (tiện lợi của hậu mãi).
9 Hệ số R2 điều chỉnh (Adjust R square) bằng 0.504, phản ánh độ tương
thích của mơ hình là 50.4%. Nói cách khác, có khoảng 50.4% phương sai
sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bởi ba biến độc lập trên.
Ngồi ra kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích cho mơ hình ở mức chấp nhận được.
9 Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ hơn 2 (từ 1.457 đến 1.559). Đối với hiện tượng đa cộng tuyến,
giả thuyết đặt ra là khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập. Như vậy, chỉ số VIF cho thấy khơng có mối tương quan giữa các thành phần. Phân tích hồi quy được chấp nhận.
Bảng 4.8 Kết quả hồi quy
R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn
0.716(a) 0.512 0.504 0.39534283
Thành phần
Hệ số chưa chuẩn hóa Beta chuẩn hóa
T Sig.
Đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Độ chấp nhận VIF
Hằng số 0.531 0.127 4.165 0 GDF 0.157 0.044 0.204 3.582 0 0.641 1.559 RQDF 0.095 0.043 0.122 2.222 0.027 0.686 1.457 TCF 0.053 0.41 0.072 1.294 0.197 0.667 1.499 HMF 0.453 0.53 0.48 8.627 0 0.672 1.489 a Predictors: (Constant), HMF, RQDF, TCF, GDF
(Nguồn: xử lý của tác giả)
Như vậy phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa sự
thỏa mãn của khách hàng với ba thành phần là thành phần tiện lợi khi giao dịch
hậu mãi (HMF) có ý nghĩa trong phương pháp hồi quy Enter được thể hiện như sau:
Sự thỏa mãn = 0.531 + 0.157 *GDF + 0.095 * RQDF + 0.453 * HMF.
Theo kết quả hồi quy hệ số beta chuẩn hóa thì yếu tố tiện lợi khi tiếp cận (TCF) khơng có ý nghĩa thống kê và, thứ tự quan trọng của các thành phần còn lại tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng được liệt kê như sau:
1. Tiện lợi của hậu mãi (0.480)
2. Tiện lợi khi giao dịch (0.204)
3. Tiện lợi để ra quyết định (0.122)
4. Tiện lợi khi tiếp cận (0.072) – Theo số liệu nghiên cứu trong đề tài này
của tác giả thì yếu tố tiện lợi khi tiếp cận khơng có ý nghĩa về mặt thống kê. Nguyên nhân của kết quả này do dữ liệu nghiên cứu chưa đủ độ lớn về qui mô, địa bàn khảo sát trong phạm vi hẹp vì vậy chưa thể hiện tính thuận lợi hay không thuận lợi của những khách hàng ở các địa điểm
khác nhau khi tiếp cận với các ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy có ba thành phần tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, có thể kết luận các giả thuyết H1’, H2’, H3’, H4’ được ủng hộ theo mơ hình hiệu chỉnh.
4.6.3 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy.
Mơ hình nghiên cứu sau khi được điều chỉnh có 5 khái niệm nghiên cứu là: tiện lợi để ra quyết định, tiện lợi khi giao dịch, tiện lợi để ra quyết định, tiện lợi của hậu mãi và sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó sự thoả mãn của khách hàng là khái niệm phụ thuộc, 4 khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập và được giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lịng.
Để biết mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng trên dữ liệu mẫu phù
9 Kiểm tra phân phối của phần dư chuẩn hoá
Biến phụ thuộc: Sự hài lịng
Trung bình: 3.21E-15 Độ lệch chuẩn: 0.992 N = 239 Tần số Hình 4.2: Biểu dồ tần số Histogram
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
Phần dư với trung bình xấp xỉ bằng 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1. Như vậy, phần dư có phân phối gần như phân phối chuẩn. Giả thiết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm khi thực hiện phân tích hồi quy tuyền tính bội.
9 Khảo sát phân phối của phần dư
Bằng cách quan sát mức độ các điểm thực tế phân tán xung quanh
đường thẳng kỳ vọng, ta có kết luận phân phối phần dư gần chuẩn và mơ hình
Hì (N H (N 9 Mức đ ình 4.4: B Nguồn: Xử Sự hài lịng Hình 4.3: B Nguồn: Xử độ phân tá Biểu đồ ph ử lý của tác Giá trị kỳ vọn g Biểu đồ tầ Xử lý của tá án của dữ ân tán Sca c giả) Biến p Giá trị Biến ần số P-P P c giả) á liệu nghiê atterplot phụ thuộc dự đoán c phụ thuộ Plot của p ên cứu c: Sự hài l chuẩn hoá ộc: Sự hài phần dư ch lòng á hồi quy i lòng
Qua biểu đồ phân tán Scatterplot, ta thấy phần dư phân phối đều nằm
trong một vùng xung quanh đường thẳng. điều này cho thấy giữa phần dư và giá trị dự đốn chuẩn hố hồi quy có liên hệ tuyến tính với nhau.
4.6.4 Kiểm định giả thuyết
Bảng 4.9: Bảng kiểm định các giả thuyết
STT Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1’
Mức độ tiện lợi để ra quyết định của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
Chấp Thuận
H2’,
Mức độ tiện lợi khi tiếp cận của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
Bác bỏ
H3’
Mức độ tiện lợi khi giao dịch của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
Chấp Thuận
H4’
Mức độ tiện lợi của hậu mãi của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng lớn.
Chấp Thuận
Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mơ hình lý
thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp thuận là H1’, H3’ và H4’. H2’ tiền tố “tiện lợi khi tiếp cận” bị bác bỏ và loại khỏi phương trình hồi quy là do chưa đạt mức ý nghĩa (sig. > 0.05).