46
Chuong 3
CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I
CÁC NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG
3.1. CÁC GI I PHÁP NH M C I THI N PHUONG TI N H U HÌNH VÀ TANG CU NG S C M THÔNG Ð I V I KHÁCH HÀNG TANG CU NG S C M THÔNG Ð I V I KHÁCH HÀNG
Qua k t qu phân tích h i qui, s hài lịng c a khách hàng có quan h duong v i nhân t phuong ti n h u hình và s c m thông, t c là phuong ti n h u hình t t s làm tang s hài lòng c a khách hàng và tang s c m thông d i v i khách hàng s làm tang s hài lòng c a h . Do dó, d nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi giao d ch ti n g i trong th i gian t i thì các NHTM trên d a bàn t nh c n ph i c i thi n phuong ti n h u hình và tang cu ng s c m thông d i v i khách hàng, d ng th i các NHTM c n thêm m t s gi i pháp khác nh m h tr cho s phát tri n ch t lu ng d ch
v ngân hàng.
3.1.1. Gi i pháp c i thi n phuong ti n h u hình
Thành ph n phuong ti n h u hình thu c mơ hình nghiên c u di u ch nh bao g m b n n i dung: thuong hi u và hình nh, co s v t ch t, trang thi t b và v trí ngân hàng. Do dó, d c i thi n phuong ti n h u hình, các gi i pháp c n th c hi n trong th i
gian t i du c trình bày theo th t nhu du i dây.
3.1.1.1. V thuong hi u ngân hàng
M t ngân hàng ch có th ho t d ng du c n u nhu khách hàng tin tu ng g i ti n vào và t o l p các quan h giao d ch. Thuong hi u ngân hàng s quy t d nh s l a ch n c a khách hàng.
M t thuong hi u ngân hàng t t là m t thuong hi u có uy tín, t o du c s tin c y cho khách hàng. Ð t o du c thuong hi u c a riêng mình, các NHTM c n ph i l p ra m t chi n lu c xây d ng thuong hi u xun su t t hình nh bên ngồi cho d n d ch v cung ng bên trong. Gi i pháp mà các NHTM c n làm trong th i gian t i là: tang
47
hình nh ngân hàng, tang giá tr s n ph m, tang giá tr d ch v , gi m chi phí v ti n b c và chi phí v th i gian cho khách hàng.
(1) Ngân hàng t o hình nh n tu ng v i khách hàng b ng cách xác l p m t s d ng nh t v hình nh ngay t bên ngoài, nghia là t h i s chính d n các chi nhánh và phòng giao d ch tr c thu c d u ph i du c xây d ng và trang trí theo m t ki u m u th ng nh t nh m t o ra m t n tu ng m nh d i v i khách hàng. Bên c nh dó, ngân hàng c n tang cu ng ho t d ng qu ng cáo, quan h v i công chúng và làm nhi u ho t d ng t thi n nh m truy n t i các l i ích c a s n ph m, d ch v t i khách hàng. Các m u qu ng cáo c a ngân hàng không nên di sâu vào mô t s n ph m hay d ch v mà thay vào dó là hình nh g i lên c m xúc v m t ngân hàng thân thi n.
(2) Tang giá tr s n ph m trong kinh doanh không ch g t hái du c k t qu bán hàng cao mà giá tr thuong hi u c a ngân hàng cung du c tang lên nhi u l n. Nh ng chi c th có hình th c d p, sang tr ng s làm tang giá tr c a chi c th và chúng du c khách hàng ua chu ng nhi u hon; nh ng t m th ti t ki m v i hình th c d p, ch c ch n và có l p b o v bên ngoài ch ng th m s góp ph n làm tang s hài lòng c a khách hàng. Do dó, khi ngân hàng phát hành nh ng chi c th thanh toán, nh ng t m th ti t ki m không ch chú tr ng d n ti n ích c a s n ph m mà cịn ph i chú tr ng d n hình th c c a s n ph m cho phù h p v i th hi u c a khách hàng.
(3) Tang giá tr d ch v c a ngân hàng b ng cách k t h p nh ng d ch v khác vào d ch v c a ngân hàng nh m tang tính da d ng c a d ch v và có th t o ra m t s n ph m d ch v m i h p d n khách hàng hon. Mu n v y, các NHTM nên liên k t v i công ty b o hi m d dua ra các s n ph m liên k t có kèm b o hi m nhân th cho khách hàng ti n g i ho c ngân hàng liên k t v i m t s thuong hi u d ch v n i ti ng nhu taxi, siêu th , th i trang d dua ra các s n ph m th d ng thuong hi u, nh ng vi c làm này s mang l i nhi u ti n l i cho khách hàng và giá tr d ch v c a ngân hàng du c nâng cao.
(4) Ð gi m chi phí v ti n b c cho khách hàng, ngân hàng th c hi n gi xe khách hàng mi n phí và m i ngân hàng nên có m t t ng dài tu v n mi n phí các s n ph m d ch v c a ngân hàng, b t c khi nào khách hàng cung có th g i d n t ng dài d du c gi i dáp các th c m c.
48
(5) Gi m chi phí v th i gian cho khách hàng b ng cách th c hi n co ch giao d ch “m t c a”, rút ng n th i gian cung ng m t d ch v cho khách hàng. Bên c nh dó, ngân hàng nên chú tr ng d n vi c tang cu ng ti n ích c a s n ph m d ch v , dáp ng nhu c u c a khách hàng d i v i các giao d ch truy v n s du, in sao kê tài kho n, thanh tốn chuy n kho n, thanh tốn hóa don.
(6) Tang giá tr cá nhân khách hàng: Ngân hàng mu n thành công ph i t i da hóa giá tr cá nhân c a khách hàng thông qua m t s gi i pháp nhu du i dây.
Qu n lý thông tin khách hàng: Các ngân hàng d u tu công ngh d có th qu n lý khách hàng theo d tu i, thu nh p, d a bàn nh m theo sát và gi chân khách hàng lâu hon. Xem khách hàng nhu v khách “c a c cu c d i” v i chu k 40-60 nam, t ch c g i thi p sinh nh t, t ng bánh kem sinh nh t cho khách hàng, t ch c tham h i nh ng khách hàng thân thi t trong tru ng h p m dau, b nh t t.
Duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thơng qua các hình th c t ng quà, t ng hoa nhân d p sinh nh t, trung thu, l t t.
Luôn c i ti n ch t lu ng d ch v d a trên ph n h i t khách hàng. T t c các ý ki n ph n h i c a khách hàng c n du c ngân hàng trân tr ng, t t nh t là có thu c m on khách hàng. Ð i v i các ý ki n có giá tr , có ý nghia thi t th c nên có ph n thu ng cho
khách hàng.
3.1.1.2. Gi i pháp v co s v t ch t và trang thi t b
Ti n d c a các giao d ch ti n g i là ni m tin c a các ch th g i ti n, mà ni m tin này du c xác l p ch y u d a trên n i l c c a ngân hàng và n i l c c a ngân hàng du c dánh giá b ng co s v t ch t có quy mơ và ch t lu ng cao. Do v y, d ngày càng t o ni m tin cho khách hàng g i ti n, m i ngân hàng c n d u tu xây d ng co s v t ch t th t kiên c , v ng ch c d khách hàng nhìn th y dó c m t s an toàn tuy t d i. Thêm vào dó, m t ti n ngân hàng ph i d m b o luôn s ch d p, b ng hi u và logo s ch s , dúng màu chu n giúp khách hàng l n d u tiên d n giao d ch d dàng nh n d ng du c dâu là ngân hàng mà h tìm.
49
Ch t lu ng d ch v c a ngân hàng không ch ph thu c vào co s v t ch t kiên c bên ngồi mà cịn ph thu c vào ch t lu ng các trang thi t b bên trong và s p x p chúng m t cách khoa h c.
m t ti n t ng tr t m i ngân hàng nên trang b so d ch d n c th các b ph n, phòng ban d giúp cho khách hàng gi m chi phí v th i gian h i tham tìm d n phịng ban mà h c n tìm.
T i m i b ph n trong ngân hàng c n có m t thùng thu góp ý và du c d t v trí thu n ti n và ln trang b s n phi u góp ý, bút d giúp khách hàng d dàng dua ra nh ng ý ki n dóng góp hay khi u n i c a mình cho ngân hàng.
H th ng gh ng i dành cho khách hàng ph i du c trang b hi n d i, luôn du c s p x p ngay ng n và không b i b n. M i ngân hàng c n trang b h th ng máy l nh, tivi, máy tính cài internet và qu y báo dành cho khách v i các tin t c c p nh t. Khan l nh, bánh k o và ph c v nu c u ng mi n phí cho khách hàng trong khi d i giao d ch. M i chi nhánh, phịng giao d ch c n có gh và qu t d b d có th ph c v h t t t c các khách hàng trong tru ng h p khách dông.
Khu v c giao d ch nên có m t v trí dành cho khách hàng du c trang b máy d m ti n, máy soi ti n gi , sáp d m ti n, dây c t và túi d ng ti n dành d khách hàng có th t ki m d m ti n theo ý c a mình và ln c m th y tho i mái sau m i giao d ch t i ngân hàng.
Âm thanh, ánh sáng và nhi t d t i khu v c giao d ch c n du c di u ch nh cho
phù h p.
3.1.1.3. V trí c a ngân hàng
Ð a di m ngân hàng ph i du c d t các v trí thu n l i cho giao d ch và d m b o an tồn cho khách hàng. M i ngân hàng nên có sân r ng d có ch d u xe ơ tơ và d m b o an tồn cho tính m ng và tài s n c a khách hàng.
Ð thành công trong c nh tranh ti n g i, các ngân hàng c n ph i xem xét v trí d t tr s , chi nhánh, phòng giao d ch các khu dông dân cu, khu trung tâm thuong m i, khu công nghi p l n và nh ng d a bàn mà dó khơng có các t n n xã h i.
50
3.1.2. Gi i pháp nh m tang s c m thông d i v i khách hàng
Thành ph n s c m thơng trong mơ hình nghiên c u di u ch nh bao g m sáu n i dung: an toàn trong giao d ch, nhân viên d i x v i khách hàng dúng m c, nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a t ng khách hàng, nhân viên nhi t tình và thân thi n, nhân viên cham sóc khách hàng chu dáo và nhân viên th hi n s quan tâm d c bi t d n nh ng chú ý c a khách hàng. Ð tang s c m thông d i v i khách hàng, các gi i pháp