Ng 1.2 Thang d os hài lòng ca khách hàng

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại tên địa bàn tỉnh bình dương (Trang 35 - 39)

SAT1 -M c d hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng

SAT2 -M c d hài lòng c a khách hàng v thái d ph c v c a nhân viên S hài lòng

(SAT)

SAT3 -M c d hài lòng c a khách hàng v hi u qu các giao d ch du c th c hi n t i ngân hàng

1.10.3. Các gi thuy t c a mơ hình nghiên c u

Mơ hình s du c dùng d ki m d nh nhóm gi thuy t t H1 d n H5 b ng phuong pháp h i qui v i m c ý nghia 5%.

H1: Phuong ti n h u hình có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng. Nghia là phuong ti n h u hình t t thì s hài lịng c a khách hàng càng cao và ngu c l i.

H2: Khách hàng dánh giá d tin c y càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao và ngu c l i. Hay nói cách khác, d tin c y và s hài lịng c a khách hàng có quan h cùng chi u.

23

H3: Khách hàng dánh giá càng cao s dáp ng thì s hài lịng c a khách hàng càng cao và ngu c l i. Hay nói cách khác, thành ph n dáp ng có quan h duong v i s hài lòng c a khách hàng.

H4: S d m b o có quan h duong v i s hài lòng c a khách hàng. S d m b o du c khách hàng dánh giá càng cao thì s hài lịng c a khách hàng càng cao và ngu c l i.

H5: S c m thông c a nhân viên du c khách hàng dánh giá càng cao thì s hài lịng c a khách hàng càng cao và ngu c l i. Hay nói cách khác, s c m thơng c a nhân viên và s hài lịng c a khách hàng có quan h cùng chi u.

1.11. K T LU N CHUONG 1

Khi thu nh p c a ngu i dân càng cao thì h c n d n nhi u d ch v c a ngân hàng và nhu c u c a h v ch t lu ng d ch v ngân hàng cung ngày càng cao. Lý thuy t hành vi ngu i tiêu dùng và lý thuy t nhu c u c a Maslow là co s lý lu n n n t ng trong vi c gi i thích nhu c u khác nhau c a khách hàng.

Hài lịng là s dánh giá có tính c m tính và nh n th c. N u c m nh n v s th c hi n m t d ch v th p hon mong d i, khách hàng khơng hài lịng. N u c m nh n vu t quá mong d i, khách hàng s th y hài lòng.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) dua ra thang do ch t lu ng d ch v SERVQUAL g m 5 thành ph n: phuong ti n h u hình, s dáp ng, s c m thông, d tin c y và s d m b o v i 22 m c h i do lu ng kho ng cách gi a mong d i và c m nh n c a khách hàng. Qua quá trình nghiên c u dánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) d ngh thang do SERVPERF cung g m nam thành ph n ch y u nhu c a SERVQUAL nhung ch do lu ng ch t lu ng d ch v c m nh n. Thang do SERVQUAL và SERVPERF t lâu dã du c s d ng ph bi n trên th gi i. Nhi u cơng trình nghiên c u Vi t Nam dã áp d ng thang do này có hi u qu . Mơ hình nghiên c u du c thi t l p, trong dó thành ph n ch t lu ng d ch v là ti n t c a s hài lòng.

Co s lý thuy t và mơ hình nghiên c u du c trình bày là n n t ng lý thuy t cho phân tích d nh lu ng s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng. Ðó là n i dung chính c a chuong 2.

24

Chuong 2

CÁC NHÂN T NH HU NG Ð N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO D CH TI N G I T I CÁC

NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG

2.1. T NG QUAN V H TH NG NHTM TRÊN Ð A BÀN T NH BÌNH DUONG DUONG

2.1.1. Q trình phát tri n các NHTM trên d a bàn t nh Bình Duong

Sau khi chuy n sang h th ng ngân hàng hai c p, trên d a bàn t nh Sông Bé (nay là t nh Bình Duong) ch có 2 ngân hàng: ngân hàng Nơng Nghi p và Phát Tri n Nông Thôn, ngân hàng Ð u Tu và Phát Tri n v i 2 chi nhánh c p t nh và 8 chi nhánh c p huy n, th xã. Ð n nam 1993 thành l p thêm ngân hàng Công Thuong và ngân hàng NHTM CP Mai Phuong nâng t ng s ngân hàng c p t nh trên d a bàn t nh là 4 ngân hàng. Cu i nam 1996, t nh Sông Bé du c tách thành hai t nh Bình Duong và Bình Phu c thì h th ng ngân hàng trên d a bàn t nh Bình Duong du c s p x p l i. Trên d a bàn t nh có 5 ngân hàng c p t nh là: ngân hàng Nông nghi p và Phát Tri n Nông Thôn, ngân hàng Ð u Tu và Phát Tri n và ngân hàng Công Thuong, NHTM CP Vi t Hoa và NHTM CP Mai Phuong. Nam 1999, chi nhánh ngân hàng Ngo i thuong t nh Bình Duong du c thành l p nâng t ng s ngân hàng c p t nh lên thành 6 ngân hàng. Tính d n nay, tồn t nh có 44 chi nhánh ngân hàng c p 1. M ng lu i các chi nhánh ngân hàng và phòng giao d ch tr c thu c du c thành l p t i t t c các huy n trên d a bàn t nh.

2.1.2. M t s d ch v ngân hàng t i h th ng NHTM trên d a bàn t nh Bình

Duong

2.1.2.1. D ch v huy d ng v n

T nam 2003 d n nam 2008, t ng v n huy d ng c a các ngân NHTM trên d a

25 25 Bi u d 2.1. Tình hình huy d ng v n giai do n 2003-2008 0 5 10 15 20 25 Nam 2003 Nam 2004 Nam 2005 Nam 2006 Nam 2007 Nam 2008 T ng v n huy d ng (t d ng)

Ngu n: Ngân hàng nhà nu c Vi t Nam chi nhánh t nh Bình Duong

Nam 2007 là nam có t c d tang tru ng v n huy d ng cao nh t d t 69,87% so v i nam 2006. V i vi c ch s giá tiêu dùng tang cao trong nh ng tháng d u nam 2008 dã nh hu ng tr c ti p d n ch tiêu tang tru ng huy d ng v n trên d a bàn t nh. Tuy nhiên, v i chính sách dúng d n c a Chính ph v ch ng l m phát, s di u hành nang d ng c a ngân hàng nhà nu c Vi t Nam, cùng v i s ch d o sâu s c c a c p y và chính quy n d a phuong nên công tác huy d ng v n v n gi du c t c d tang tru ng tuong d i n d nh. T ng ngu n v n huy d ng tính d n cu i nam 2008 là 19.404 t d ng, tang 17,93% so v i nam 2007. Trong t ng ngu n v n huy d ng, ti n g i c a các cá nhân và t ch c kinh t chi m 41.8%, ti n g i ti t ki m chi m 56,4% và phát hành

gi y t có giá chi m 1,8% (Ngu n: Ngân hàng nhà nu c Vi t Nam chi nhánh t nh Bình

Duong).

Tuy t c d tang tru ng v n huy d ng trên d a bàn luôn tang cao, nhung v i Bình Duong, m t t nh dang phát tri n nhanh trên t t c các linh v c (t s n xu t kinh doanh d n tiêu dùng) nên v n huy d ng cung ch dáp ng du c 70,7% nhu c u v n cho s n xu t kinh doanh và tiêu dùng t i d a phuong, ph n thi u h t du c di u hòa t d a bàn khác. Ðây cung là m t v n d du c d t ra và là d nh hu ng d các ngân hàng thuong m i trên d a bàn t nh ph n d u hon n a trong công tác huy d ng v n nh m thu hút tri t d các ngu n v n nhàn r i, dáp ng d nhu c u v n c a n n kinh t t nh nhà.

26

2.1.2.2. D ch v tín d ng

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại tên địa bàn tỉnh bình dương (Trang 35 - 39)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(121 trang)