3.1 .Định hướng phát triển của Công ty
3.2. Các giải pháp chủ yếu hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo
3.2.4. Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và thành lập bộ phận
vụ hỗ trợ khách hàng tại Cơng ty
• Cơ sở của giải pháp.
Mỗi khách hàng khi mua sản phẩm của Cơng ty khơng chỉ muốn mua được sản phẩm có chất lượng mà còn mong muốn được quan tâm sau khi mua sản phẩm, đó là các hoạt động dịch vụ sau bán hàng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người tăng lên, người mua hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm và chất lượng sản phẩm mà họ còn rất quan tâm đến chất lượng trong dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình và nó được khách hàng cảm nhận. Khách hàng khi được quan tâm, chăm sóc sẽ thấy thoải mái và thân thiện hơn với Cơng ty.Đây là yếu tố giúp duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng, là sợi dây vơ hình gắn bó giữa cơng ty với khách hàng. Do đó dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là một công cụ cạnh tranh rất hữu hiệu đối với các Công ty.
Từ vị trí, vai trị của dịch vụ khách hàng đối với việc phân phối sản phẩm thì việc xây dựng chính sách dịch vụ và thành lập bộ phận dịch vụ là rất quan trọng.
Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu chưa quan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể là chưa xây dựng chính sách dịch vụ và chưa có bộ phận dịch vụ khách hàng. Sau khi sản phẩm được giao tới khách hàng thì Cơng ty khơng có trách nhiệm gì nữa, việc sử lý hàng bị trả lại diễn ra rất chậm chạp và phức tạp khiến khách hàng cảm thấy khơng hài long. Do khơng có phịng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên khi khách hàng có khó khăn cần được giải quyết khơng biết hỏi bộ phận
nào, làm khách hàng mất rất nhiều thời gian và công sức. Khách hàng chưa thấy được sự quan tâm của Cơng ty và chưa thân thiện với Cơng ty.
• Nội dung của giải pháp:
Để chính sách dịch vụ có hiệu quả, việc xây dựng chính sách dịch vụ cần dựa trên những tiêu thức sau:
Cần xác định những dịch vụ chính cần cung cấp cho khách hàng và tầm quan trọng của nó. Mỗi khách hàng cần những hình thức dịch vụ khác nhau, có khách hàng dịch vụ này là quan trọng, nhưng với khách hàng khác thì nó khơng quan trọng. Vì vậy cần xác định những hình thức dịch vụ cho từng loại khách hàng.
Khách hàng không chỉ cần một số dịch vụ mà còn muốn chúng đúng mức và đúng lúc. Công ty cần so sánh số lượng và chất lượng dịch vụ của mình và của đối thủ cạnh tranh và với những mong muốn của khách hàng để có chính sách dịch vụ cho phù hợp.
Công ty cần thiêt lập bộ phận dịch vụ khách hàng để giải quyết những khiếu nại, đổi hàng, cung cấp thông tin cho khách…Tất cả những dịch vụ này phải được phối hợp và sử dụng để tạo nên sự thoả mãn và sự trung thành của khách hàng.
Chính sách dịch vụ khách hàng cần được ban lãnh đạo Công ty soạn thảo dưới dạng văn bản và phổ biến cho tất cả cán bộ công nhân viên trong Cơng ty. Chính sách phải đưa ra quy trình, quy định sử lý các vấn đề một cách nhanh chóng, tránh gây phiền hà, mất thời gian cho khách. Các cán bộ công nhân viên trong Công ty cần nắm rõ những nguyên tắc này, có thái độ hồ nhã với khách hàng và coi đó như phương châm sống của mình.
Cần đưa ra tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng hoàn hảo, đưa ra tiêu chuẩn cụ thể về tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng hoàn hảo để nhân viên hướng tới, có chế độ khen thưởng kịp thời đối với nhân viên bán hàng hồn thành xuất sắc nhiệm vụ.
Cơng ty cũng cần phổ biến thơng tin về quy trình, quy định trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình mua và sử dụng hàng hố của Cơng ty.
Cơng ty cần thường xuyên giám sát hoạt động bán hàng và theo dõi thái độ của khách hàng để có những cải tiến kịp thời.
• Điều kiện thực hiện giải pháp:
Hiện nay có rất nhiều cơng ty có những chính sách và bộ phận chăm sóc khách hàng có hiệu quả mà Cơng ty có thể học tập. Bên cạnh đó tuỳ thuộc vào việc nghiên cứu những dịch vụ mà khách hàng cần để có thể đưa ra chính sách có hiệu quả, mang lại sức mạnh cạnh tranh.
Kinh phí để đầu tư cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng là khơng lớn. Chủ yếu là các thiết bị liên lạc để giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Nhân viên của bộ phận này khoảng 2 – 3 người, khơng địi hỏi có trình độ cao mà chủ yếu là phải có thái độ hoà nhã khi tiếp xúc với khách hàng.