II. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NLCT CỦA VPBANK
4. TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
Cũng nhƣ hoạt động ứng dụng cụng nghệ, hoạt động marketing của VPBank chƣa đƣợc quan tõm đầu tƣ đỳng mức. Hoạt động của một ngõn hàng phụ thuộc rất nhiều vào hỡnh ảnh đƣợc ngõn hàng đú xõy dựng đƣợc trờn thị trƣờng. Đối với VPBank hỡnh ảnh của ngõn hàng ớt nhiều vẫn chịu ảnh hƣởng từ những sai lầm trong quỏ khứ thỡ cụng tỏc marketing càng cần đƣợc đẩy mạnh hơn. Trong thời gian tới VPBank cần xõy dựng chiến lƣợc marketing cụ thể với tầm nhỡn dài hạn đảm bảo đƣợc cỏc nội dung sau:
Thứ nhất, chỳ trọng cụng tỏc nghiờn cứu và phõn đoạn thị trƣờng
Cần phõn đoạn thị trƣờng với cỏc tiờu chớ cụ thể và cú kế hoạch marketing hợp lý đối với từng đoạn thị trƣờng. Cỏc khỏch hàng cần đƣợc phõn loại thành cỏc bộ phận theo cỏc tiờu chớ khỏc nhau nhƣ quan hệ với VPBank, quy mụ, tiềm năng,…
Đối với cỏc khỏch hàng thõm niờn, VPBank cần tớch cực cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, duy trỡ quan hệ tốt thụng qua cỏc chớnh sỏch ƣu đói đặc biệt.
Đối với cỏc khỏch hàng cú quy mụ lớn thỡ cần thƣờng xuyờn xem xột mức độ hài lũng và tỡnh hỡnh kinh doanh của khỏch hàng. Do đặc điểm khỏch hàng mục tiờu của ngõn hàng là cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ, do vậy lƣợng khỏch hàng cú quy mụ lớn là khụng nhiều tuy vậy vẫn giữ vai trũ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của VPBank.
Với cỏc khỏch hàng tiềm năng cần thƣờng xuyờn thực hiện cụng tỏc quảng cỏo tiếp thị về cỏc sản phẩm dịch vụ núi riờng cũng nhƣ hỡnh ảnh của VPBank. Tăng cƣờng thu thập thụng tin về tỡnh trạng hoạt động kinh doanh cũng nhƣ nhu cầu của cỏc khỏch hàng tiềm năng từ đú tạo cơ sở cho việc phỏt triển cỏc dịch vụ mới và cải tiến cỏc dịch vụ sẵn cú.
Đối với thị trƣờng mục tiờu của VPBank là cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ và cỏc cỏc nhõn thuộc tầng lớp trung lƣu cần đƣợc tập trung hơn nữa. Dự đƣợc coi là thị trƣờng chớnh nhƣng quy mụ về số lƣợng và chất lƣợng của cỏc doanh nghiệp này là khụng cao. Trong giai đoạn hiện nay thị trƣờng này gần nhƣ chỉ nằm trong tay cỏc NHTMCP. Khi cỏc NHTM nƣớc ngoài ra nhập mạnh mẽ vào thị trƣờng ngõn hàng trong nƣớc thỡ sức ộp cạnh tranh trờn thị trƣờng tớn dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ tăng lờn nhanh chúng. Do vậy ngay từ lỳc này VPBank cần tập trung củng cố thị phần trƣớc khi cạnh tranh trở nờn khốc liệt.
Thứ hai, xõy dựng chiến lƣợc phõn phối hợp lý
Hiện nay cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng thƣũng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của ngõn hàng. Tuy vậy cung cấp cỏc dịch vụ này nhƣ thế nào ảnh hƣỏng lớn đến hỡnh ảnh của ngõn hàng trờn thị trƣờng. Một chiến lƣợc phõn phối cỏc dịch vụ ngõn hàng hợp lý sẽ tạo điều kiện cho VPBank mở rộng thị trƣờng, hạ thấp chi phớ, nõng cao khả năng cạnh tranh từ đú tăng doanh số.
VPBank đó xỏc định thị trƣờng chủ yếu của ngõn hàng là cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ, cỏc cỏ nhõn thuộc tầng lớp trung lƣu, vỡ vậy cỏc yếu tố nhƣ quy mụ chi nhỏnh cũng đƣợc xỏc định theo. Quy mụ cỏc chi nhỏnh cấp I cần tƣơng xứng với khu vực thị trƣờng mà nú bao phủ. Cỏc chi nhỏnh cấp II và cỏc phũng giao dịch cần thiết kế đồng bộ và cú hệ thống nhằm đảm bảo hỡnh ảnh VPBank. Cỏc yếu tố về kỹ thuật cũng cần đƣợc đảm bảo chặt chẽ tạo điều kiện cho cỏc chi nhỏnh hoạt động.
Cỏc yếu tố về đối thủ cạnh tranh, tiềm năng thị truờng, triển vọng phỏt triển của khỏch hàng, nhu cầu đối với cỏc sản phẩm dịch vụ hiện tại và tƣơng lai cũng cần đƣợc cõn nhắc. Thờm vào đú bờn cạnh hệ thống phõn phối truyền thống, kờnh phõn phối hiện đại (eBanking, ATM, Telephone Banking,…) cần đƣợc sớm triển khai và đầu tƣ đỳng mức.
Trong số cỏc biện phỏp xỳc tiến hỗn hợp cần chỳ trọng tới tăng cƣờng cụng tỏc quảng cỏo, hoạt động quan hệ cụng chỳng và cỏc hoạt động tài trợ.
Để nõng cao hỡnh ảnh của VPBank với tƣ cỏch là một ngõn hàng hoạt động hiệu quả và cú uy tớn trờn thị trƣờng trong và ngoài nƣớc, VPBank cần đầu tƣ hơn nữa cho hoạt động quảng cỏo. Tớch cực quảng bỏ hỡnh ảnh trờn cỏc phƣơng tiện thụng tin nhƣ truyền hỡnh, bỏo viết, bỏo điện tử,... đồng thời chỳ trọng đến quảng cỏo thụng qua cỏc ấn phẩm, cỏc vật dụng văn phũng đƣợc sử dụng trong ngõn hàng. Tăng cƣờng tổ chức cỏc hội nghị khỏch hàng, từ đú thu hỳt đƣợc khỏch hàng cũng nhƣ thăm dũ nhu cầu của khỏch hàng trong hiện tại và tƣơng lai. Cú chớnh sỏch khuyến mại hợp lý đối với từng đối tƣợng khỏch hàng.
Hoạt động quan hệ cụng chỳng cần đƣợc chỳ trọng hơn. Hiện tại VPBank đang triển khai cỏc hoạt động tài trợ cho cỏc chƣơng trỡnh truyền hỡnh, cho cỏc tổ chức xó hội. Nhờ vậy hỡnh ảnh và uy tớn của VPBank đó đƣợc nõng cao trờn thị trƣờng. Trong thời gian tới VPBank cần đầu tƣ hơn nữa để gúp phần xõy dựng VPBank thành thƣơng hiệu vững mạnh.
VPBank cần sớm cú một phũng marketing chuyờn trỏch. Đõy cũng là xu hƣớng chung khụng chỉ của cỏc doanh nghiệp mà cả của cỏc ngõn hàng. Phũng marketing đƣợc tổ chức tốt sẽ gúp phần đỏng kể làm tăng NLCT của VPBank trờn thị trƣờng.
5. Xõy dựng cấu trỳc tổ chức hợp lý
Dự VPBank đó cú đƣợc cơ cấu tổ chức chặt chẽ và hiệu quả từ sau khi ngõn hàng thực hiện cải tổ năm 2000, hiện tại cơ cấu của VPBank vẫn cũn nhiều điểm bất cập. Trong thời gian tới khi sức ộp cạnh tranh tăng lờn, những ngõn hàng cú cơ cấu cồng kềnh thiếu khoa học sẽ dễ dàng bị đào thải. Do vậy cơ cấu của VPBank cần đƣợc xõy dựng theo hƣớng gọn nhẹ và hiệu quả hơn.
Cần cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ đỏp ứng chuẩn mực của NHNN cũng nhƣ đảm bảo yếu tố đơn giản, thuận tiện cho khỏch hàng. Cỏc quy trỡnh nghiệp vụ cần
đƣợc hệ thống hoỏ thành văn bản và thực hiện nhất quỏn trong cả hệ thống. Cỏc cỏn bộ trực tiếp cung ứng dịch vụ cần nắm chặt chẽ cỏc quy trỡnh chuẩn mực. Từ đú giảm bớt cỏc khõu trung gian khụng cần thiết, tăng năng suất làm việc của cỏn bộ nhõn viờn ngõn hàng, đồng thời nõng cao chất lƣợng dịch vụ cho khỏch hàng. Ngoài ra cần xem xột thống nhất hai phũng kế toỏn và giao dịch nhƣ cỏc NHTM khỏc vẫn ỏp dụng. Nhờ đú giảm bớt thời gian luõn chuyển chứng từ tại cỏc chi nhỏnh lớn.
Trong nội bộ cỏc phũng cũng cần cú sự phõn cụng rừ ràng, trỏnh chồng chộo, tạo điều kiện cho cỏc cỏ nhõn phỏt huy khả năng và tinh thần trỏch nhiệm cao hơn trong cụng việc.
III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC 1. Hoàn thiện hệ thống phỏp luật về dịch vụ ngõn hàng 1. Hoàn thiện hệ thống phỏp luật về dịch vụ ngõn hàng
Do sự thay đổi nhanh chúng của hoạt động cung cấp dịch vụ ngõn hàng nhƣ xu hƣớng tự do hoỏ dịch vụ ngõn hàng, sự xuất hiện của nhiều dịch vụ ngõn hàng mới, phỏp luật về ngõn hàng đó bộc lộ một số điểm bất cập, khụng phự hợp với sự phỏt triển nhanh chúng của cỏc loại hỡnh dịch vụ ngõn hàng và yờu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. Mặc dự đó đƣợc sửa đổi, bổ sung liờn tục trong những năm qua, nhƣng khung phỏp lý về dịch vụ ngõn hàng vẫn chƣa theo kịp sự phỏt triển nhanh chúng của thực tiễn, chƣa giải quyết căn bản cỏc vƣớng mắc, bất cập đó, đang và sẽ nảy sinh và chƣa thực sự tạo ra khuụn khổ phỏp lý phự hợp để hỗ trợ cho cỏc TCTD phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng, đặc biệt là cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại, đồng thời phỏp luật về dịch vụ ngõn hàng cũng chƣa thực sự tạo thành cơ sở phỏp lý phự hợp cho hoạt động quản lý, giỏm sỏt của NHNN.
Với tƣ cỏch là cỏc quy phạm phỏp luật điều chỉnh hoạt động cung cấp, quản lý, giỏm sỏt dịch vụ ngõn hàng, phỏp luật về dịch vụ ngõn hàng cú tỏc động rất lớn đến hoạt động kinh doanh, cung cấp cỏc dịch vụ ngõn hàng của cỏc TCTD. Về cơ bản, cỏc văn bản quy phạm phỏp luật này đó tạo thành khung phỏp lý tƣơng đối hoàn chỉnh điều chỉnh cả về tổ chức và hoạt động của cỏc TCTD tại Việt Nam. Tuy
nhiờn, do sự phỏt triển nhanh chúng của thị trƣờng dịch vụ ngõn hàng và yờu cầu của quỏ trỡnh thực hiện cỏc cam kết quốc tế về lĩnh vực ngõn hàng của nƣớc ta, khung phỏp lý cho hoạt động ngõn hàng đó bộc lộ nhiều bất cập, chƣa đỏp ứng đƣợc yờu cầu của thực tiễn và đó cản trở sự phỏt triển của dịch vụ ngõn hàng, đặc biệt là việc phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng mới, hiện đại. Cỏc bất cập cơ bản của phỏp luật về dịch vụ ngõn hàng bao gồm:
Thứ nhất, cơ chế quản lý và cấp phộp
Cơ chế quản lý và cấp phộp cho cỏc dịch vụ ngõn hàng chƣa phự hợp với sự thay đổi của thị trƣờng dịch vụ ngõn hàng đang đƣợc tự do hoỏ theo lộ trỡnh cam kết. Hiện tại, cơ chế quản lý và cấp phộp đối với việc cung cấp dịch vụ ngõn hàng của cỏc TCTD đƣợc NHNN thực hiện theo hai kờnh: (i) Quy định về loại hỡnh dịch vụ đƣợc phộp cung cấp trong giấy phộp thành lập và hoạt động của cỏc TCTD; và (ii) Cho phộp cung cấp dịch vụ ngõn hàng cụ thể theo quy định tại cỏc quy chế về từng nghiệp vụ ngõn hàng cụ thể (nhƣ Quy chế về bao thanh toỏn, mụi giới tiền tệ...). Trờn thực tiễn, cơ chế này đó tỏ ra khụng phự hợp với tớnh năng động trong hoạt động cung cấp dịch vụ của cỏc TCTD đũi hỏi TCTD phải xin phộp NHNN từng lần khi muốn cung cấp một dịch vụ ngõn hàng mới. Trong khi quỏ trỡnh cấp phộp kộo dài cú thể làm lỡ cơ hội kinh doanh, giảm khả năng cạnh tranh của cỏc TCTD.
Thứ hai, thiếu cỏc quy định phỏp luật
Cỏc quy định phỏp luật là cơ sở phỏp lý cho việc cung cấp dịch vụ mới của cỏc TCTD và hoạt động quản lý của NHNN. Do sự phỏt triển nhanh chúng của dịch vụ ngõn hàng và tỏc động của quỏ trỡnh hội nhập, nhiều dịch vụ ngõn hàng mới đó đƣợc Việt Nam cam kết cho phộp cỏc TCTD nƣớc ngoài tại Việt Nam thực hiện, nhiều dịch vụ ngõn hàng mới cũng đƣợc cỏc TCTD Việt Nam triển khai cung cấp nhƣ thẻ ATM, dịch vụ ngõn hàng điện tử (internet banking, mobile banking…), dịch vụ phỏi sinh (Futures contract, Option, Swap,…), trong khi đú, nhƣ đó đề cập ở
phần trờn, phỏp luật về dịch vụ ngõn hàng đó bộc lộ nhiều “khoảng trống”, nhƣ thiếu cỏc văn bản phỏp luật về cỏc loại hỡnh dịch vụ mới, phƣơng thức cung cấp dịch vụ mới. Thực trạng này khụng chỉ cản trở hoạt động kinh doanh của TCTD (vỡ khi muốn cung cấp cỏc dịch vụ này, cỏc TCTD phải xin phộp NHNN thớ điểm thực hiện), mà cũn ảnh hƣởng tới hoạt động quản lý của NHNN (NHNN khụng cú đủ cơ sở phỏp luật để thực hiện chức năng thanh tra, giỏm sỏt).
Túm lại, cỏc bất cập nờu trờn của phỏp luật về dịch vụ ngõn hàng, nếu khụng đƣợc khắc phục kịp thời chắc chắn sẽ cản trở sự phỏt triển dịch vụ ngõn hàng và sẽ gúp phần làm giảm khả năng cạnh tranh của cỏc TCTD Việt Nam. Do vậy, việc hoàn thiện phỏp luật về dịch vụ ngõn hàng, khắc phục cỏc bất cập nờu trờn để hỗ trợ tớch cực cho việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng của cỏc TCTD là yờu cầu cấp thiết. Định hƣớng hoàn thiện phỏp luật về dịch vụ ngõn hàng nhƣ sau:
Thứ nhất, quy định rừ phạm vi điều chỉnh của Luật cỏc TCTD
Để khắc phục bất cập về phạm vi điều chỉnh của Luật cỏc TCTD và nõng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực ngõn hàng, tiền tệ, phạm vi điều chỉnh của Luật cỏc TCTD cần sửa đổi theo hƣớng xỏc định rừ phạm vi điều chỉnh gồm 3 nhúm: Thứ nhất, cỏc NHTM là loại hỡnh TCTD cú hoạt động ngõn hàng là hoạt động kinh doanh chủ yếu và đƣợc phộp cung cấp hầu hết cỏc loại hỡnh dịch vụ ngõn hàng; Thứ hai, cỏc TCTD phi ngõn hàng là loại hỡnh TCTD đƣợc phộp cung cấp một số loại hỡnh dịch vụ ngõn hàng (ớt hơn so với cỏc NHTM nhƣ khụng đƣợc phộp làm dịch vụ thanh toỏn, huy động tiền gửi khụng kỳ hạn, tiền gửi cú kỳ hạn dƣới một năm); Thứ ba, cỏc tổ chức khỏc đƣợc phộp cung cấp một số dịch vụ ngõn hàng rất hạn chế (ớt hơn so với cỏc TCTD phi ngõn hàng nhƣ chỉ đƣợc làm dịch vụ huy động tiền gửi hay chuyển tiền).
Để cú cơ sở phỏp lý cho NHNN thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc đối với cỏc tổ chức này thụng qua hoạt động cấp phộp, thu hồi giấy phộp, thanh tra, giỏm sỏt và thực hiện yờu cầu minh bạch hoỏ chớnh sỏch trong cỏc cam kết quốc tế,
Luật cỏc TCTD và cỏc văn bản hƣớng dẫn thi hành phải cú quy định cụ thể cỏc loại dịch vụ ngõn hàng mà tổ chức khụng phải là TCTD đƣợc phộp cung cấp, điều kiện để đƣợc cung cấp cỏc dịch vụ (chủ yếu cỏc điều kiện về an toàn và quản lý rủi ro). Để đảm bảo tớnh an toàn của hệ thống, bảo vệ ngƣời gửi tiền, cũng nhƣ khụng hạn chế quyền kinh doanh của cỏc tổ chức cung cấp dịch vụ ngõn hàng, Luật cỏc TCTD cũng cần cú quy định cho phộp cỏc tổ chức này chuyển đổi sang TCTD hoặc ngõn hàng và ngƣợc lại khi cú đủ cỏc điều kiện theo quy định phự hợp với từng loại hỡnh, từng trƣờng hợp chuyển đổi. Hay núi cỏch khỏc, cỏc tổ chức khỏc (khụng phải là TCTD) chỉ đƣợc phộp cung cấp rất hạn chế cỏc dịch vụ ngõn hàng khi đƣợc NHNN cho phộp và cú đủ cỏc điều kiện về an toàn và phải chịu sự giỏm sỏt, thanh tra của NHNN. Khi muốn cung cấp nhiều dịch vụ ngõn hàng hơn, tổ chức này buộc phải chuyển sang hoạt động theo mụ hỡnh ngõn hàng hoặc TCTD phi ngõn hàng. Việc sửa đổi này đảm bảo sõn chơi bỡnh đẳng hơn cho cỏc nhà cung cấp dịch vụ ngõn hàng và đảm bảo chuyển phƣơng thức quản lý của của NHNN theo hƣớng minh bạch hơn, hiệu quả hơn.
Thứ hai, thay đổi căn bản cơ chế cấp phộp cung cấp cỏc dịch vụ ngõn hàng của cỏc TCTD
Do yờu cầu của quỏ trỡnh cải cỏch hành chớnh, NHNN cần thay đổi căn bản cơ chế cấp phộp cho việc cung cấp từng dịch vụ ngõn hàng cụ thể của cỏc TCTD theo hƣớng: (i) NHNN khụng cấp phộp cho từng dịch vụ của ngõn hàng, mà quy định cỏc điều kiện cần thiết để đƣợc cung cấp từng dịch vụ (trờn cơ sở đảm bảo an toàn, cú chớnh sỏch quản lý rủi ro phự hợp, cú đủ năng lực cung cấp dịch vụ). Khi cú đủ cỏc điều kiện này, TCTD sẽ đƣợc cung cấp dịch vụ và NHNN chỉ giỏm sỏt, thanh tra việc cung cấp dịch vụ của TCTD trờn cơ sở sự tuõn thủ cỏc điều kiện do NHNN quy định; (ii) NHNN khụng quy định cụ thể cỏc loại dịch vụ ngõn hàng mà TCTD đƣợc phộp cung cấp trong giấy phộp của từng TCTD, mà quy định nhúm cỏc
dịch vụ TCTD sẽ đƣợc cung cấp tuỳ thuộc vào loại hỡnh cung cấp dịch vụ (nhƣ đó phõn tớch ở phần II.1 của bài viết này).
Thứ ba, hoàn chỉnh quy định về điều kiện cấp phộp cho TCTD phự hợp thụng lệ quốc tế và thực tiễn Việt Nam
Hiện tại, theo quy định của Luật cỏc TCTD, một điều kiện bắt buộc để đƣợc xem xột cấp phộp là “cú nhu cầu hoạt động ngõn hàng trờn địa bàn”. Tuy nhiờn, điều kiện này là định tớnh, khú xỏc định chớnh xỏc trờn thực tế và khụng phự hợp với thụng lệ quốc tế, cũng nhƣ cam kết của Việt Nam trong Hiệp định Thƣơng mại Việt - Mỹ (BTA) và yờu cầu của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO). Về bản chất, điều kiện phải cú “nhu cầu hoạt động ngõn hàng trờn địa bàn” chớnh là yờu cầu