CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá kết quả nghiên cứu
3.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tạ
hàng tại Vietcombank
Từ 7 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính (7 nhân tố với 28 biến), thơng qua phân tích độ tin cậy (7 nhân tố với 27 biến) và phân tích nhân tố (7 nhân tố với 27 biến quan sát), mơ hình các nhân tố tác động đến quyết đinh gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank theo thứ tự Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như trong hình 3.6:
Hình 3.6: Mơ hình các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank
Nhìn vào hình, chúng ta có thể thấy 6 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank với các mức độ khác nhau. Khoảng cách chênh lệch từ 0,120 đến 0,687 hay nói các khác các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank với các mức độ rất khác nhau cụ thể như sau:
Một là, Lãi suất (0,687) có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất nên dựa vào mơ
hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank. Điều này có thể lý giải là trong mội trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều NH trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự chọn lựa và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố Lãi suất so với trước đây nên việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên vô cùng cần thiết. Ngân hàng có mức lãi suất huy động tiền gửi càng cao thì càng được khách hàng ưu tiên chọn lựa làm nơi gửi tiền của mình.
Chính vì vậy, việc duy trì và vận dụng linh hoạt chính sách về lãi suất huy động tiền gửi là rất cần thiết đối với NH để khách hàng luôn cảm thấy họ được lợi
Quyết định gửi tiết kiệm Hình ảnh ngân hàng Lãi suất Thủ tục giao dịch Ảnh hưởng người thân Sự thuận tiện Hình ảnh nhân viên 3 = 0,144 4 = 0,120 6 = 0,245 1 = 0,147 2 = 0,687 7 = 0,239
Hai là, Sự thuận tiện (0,245) tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng sử dụng trực tiếp và dễ dàng nhất các dịch vụ của NH. Nói cách khác, đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH trên cơ sở đem đến cho họ sư thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với NH. Các giá trị của yếu tố này càng cao thì quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank càng tăng và ngược lại.
Các thang đo để đo lường Sự thuận tiện dựa trên 3 khía cạnh là vị trí giao thơng thuận tiện, nhiều địa điểm giao dịch, có số lượng máy ATM nhiều và mạng lưới rộng lớn, thuận tiện rút lãi được các khách hàng rất quan tâm. Mạng lưới càng rộng lớn và việc giao dịch cũng như rút tiền lãi càng thuận tiện thì khách hàng càng dễ quyết định chọn NH đó để gửi tiền. Do đó, NH ln phải tìm hiểu khách hàng để cải thiện yếu tố này.
Ba là, Hình ảnh nhân viên ln đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như NH. Hình ảnh nhân viên gắn liền với yếu tố “con người” trên các phương diện như thái độ phục vụ, trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ, phong cách làm việc và hiệu quả liên lạc cũng như tạo niềm tin với khách hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ NH thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và hiểu NH hơn cũng nhờ những con nguời này. Cũng có thể hiểu, yếu tố “con người” là nhịp cầu nối giữa NH và khách hàng để nhu cầu khách hàng có thể được khám phá và đáp ứng tốt nhất.
Hình ảnh nhân viên cũng gắn liền với Hình ảnh ngân hàng và do vậy càng tác
động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
Bốn là, Hình ảnh ngân hàng có Hệ số Beta chuẩn hóa cũng khá cao (0,147) thể hiện yếu tố này cũng tác động quyết định gửi tiết kiệm trên cơ sở ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về NH và những gói dịch vụ huy động mà NH cung cấp. Để tạo nên hình ảnh tốt đẹp của Vietcombank trong lòng khách hàng địi hỏi một q trình tạo dựng lâu dài và liên tục từ phía NH trên nhiều lĩnh vực như chất lượng dịch vụ hoàn hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lược marketing hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vững… Do vậy, Vietcombank
cần tiếp tục nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình hơn nữa để ngày càng nhiều khách hàng biết đến những dịch vụ huy động tiền gửi mà Vietcombank đang triển khai, cũng như tạo dựng một thương hiệu Vietcombank bền vững trong lòng mỗi khách hàng.
Năm là, Thủ tục giao dịch đây cũng là một nhân tố không thể thiếu trong việc đưa ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Từ lâu nay, khi nói đến dịch vụ NH các khách hàng ln phải khó chịu vì qui trình thủ tục cịn khá nặng tính hành chính và mất thời gian của họ. Trong thời gian vừa qua các NH nói chung cũng như Vietcombank nói riêng đang cố gắng cải thiện và cắt bớt các khâu thủ tục khơng cần thiết để đơn giản hóa thủ tục và giảm tối đa thời gian chờ đợi cho khách hàng. Tuy vậy, khách hàng vẫn mong muốn các NH cần phải gắng hơn nữa không chỉ trong khâu thủ tục mà còn cả việc giải quyết các vấn đề phát sinh khi giao dịch. Bởi từ trước tới nay khi xảy ra khiếu kiện trong NH thì đa số người chịu thiệt là khách hàng. Vietcombank cần chú trọng đến hơn nữa để nâng cao chất lượng Thủ tục giao
dịch có như vậy sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi đến giao dịch tại NH mình.
Sáu là, Ảnh hưởng người thân cũng tác động đến quyết định gửi tiền của
khách hàng tại Vietcombank. Như đã phân tích ở chương 1, văn hóa của người Việt là văn hóa truyền miệng, thơng tin có thể dễ dàng lưu thông qua bạn bè hoặc người thân do đó nó ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
Trong những năm qua mặc dù Vietcombank đã chú trọng đến vấn đề khuyến khích nhân viên của mình giới thiệu người quen (người thân, bạn bè…) sử dụng các dịch vụ của NH mình. Tuy nhiên, vẫn chưa có chính sách khuyến khích xứng đáng với những nhân viên giới thiệu. Đây là điều Vietcombank cần lưu ý và quan tâm đúng mức hơn vì truyền miệng là kênh hiệu quả nhất để có được những khách hàng tiềm năng nhất.
Như vậy, với 6 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng từ đó Vietcombank có cái nhìn tổng quát hơn để có những giải pháp phát triển dịch vụ gửi tiết kiệm của NH mình trong thời gian tới.
3.3.2. Mối quan hệ giữa giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank.
Cụ thể ở đây kết quả kiểm định cho thấy, những khách hàng có giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập khác nhau sẽ có quyết định khác nhau trong việc đưa ra Quyết định gửi tiết kiệm. Hiểu được vấn đề này, Vietcombank cần có những chương trình khác nhau để hướng đến từng nhóm đối tượng khác nhau nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc huy động vốn tiền gửi của khách hàng trong thời gian tới.
3.3.3. So sánh kết quả khảo sát so với các nghiên cứu trước đây
Trong phần luận văn này tác giả có sử dụng và kế thừa mơ hình nghiên cứu của tác giả Trần Việt Hưng (2012) để làm cơ sở cho nghiên cứu của mình. Như đã đề cập trong mục 1.4.1, nghiên cứu của tác giả Trần Việt Hưng tập trung nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An”, còn nghiên cứu của tác giả tập cũng tập trung nghiên cứu
“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”. Mục đích của tác giả nhằm kiểm định một
lần nữa kết quả thực nghiệm của mơ hình này trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và xem mức độ phù hợp của mơ hình này. Kết quả tác giả thu được so với tác giả Trần Việt Hưng được tóm tắt trong bảng sau:
Bảng 3.12: Kết quả nghiên cứu của tác giả so với mơ hình nghiên cứu trước.
Tiêu chí
Trần Việt Hưng (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại Vietcombank Long An”
Nghiên cứu của tác giả, “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại Vietcombank”
Cỡ mẫu (n) 160 232
Đối tượng khảo sát
Khách hàng cá nhân đang sử
dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại địa bàn Long An
Khách hàng cá nhân đang sử
dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại
địa bàn TP. Hồ Chí Minh
hồi qui quyết định gửi tiết kiệm sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm
dần gồm: lãi suất, sự thuận tiện,
hình thức chiêu thị, ảnh hưởng người thân, hình ảnh ngân hàng,
hình ảnh nhân viên và thủ tục
giao dịch.
quyết định gửi tiết kiệm sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng
giảm dần gồm: lãi suất, sự thuận tiện, hình ảnh nhân viên, hình ảnh ngân hàng, thủ tục
giao dịch ảnh hưởng người
thân.
Kết quả kiểm định sự khác biệt (phân tích ANOVA)
Có sự khác biệt trong quyết định gửi tiền của các nhóm khách hàng có: giới tính, độ tuổi, trình
độ học vấn khác nhau.
Có sự khác biệt trong quyết
định gửi tiền của các nhóm
khách hàng có: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu
nhập khác nhau.
Từ kết quả tổng hợp trên bảng 3.12 ta thấy, mặc dù mơ hình nghiên cứu sử dụng của 2 bài nghiên cứu là giống nhau (gồm 7 nhân tố ảnh hưởng, chỉ khác về nội dung bảng hỏi và số lượng câu hỏi) nhưng kết quả thu được có một số khác biệt. Về kết quả hồi qui: cả hai bài nghiên cứu đều thu được kết quả là yếu tố lãi suất ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, kế đến là yếu tố sự thuận tiện các yếu tố khác thì có sự ảnh hưởng khác nhau (bảng 3.12). Tuy nhiên, trong nghiên cứu của tác giả thì yếu tố Hình thức chiêu thị bị loại ra khỏi mơ hình hay nói các khác Hình thức chiêu thị không ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank, còn nếu dựa vào mức độ ảnh hưởng thì mặc dù cả 2 nghiên cứu đều cho kết quả lãi suất ảnh hưởng nhiều nhất nhưng hệ số beta của 2 nghiên cứu chênh nhau khá lớn (beta yếu tố lãi suất của tác giả Trần Việt Hưng là 0,448 còn của tác giả là 0,687) hay nói cách khác: khách hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có độ nhạy cảm về lãi suất hơn ở khu vực Long An tương tự với các nhân tố còn lại. Trong kết quả kiểm định sự khác biệt thì cả 2 nghiên cứu đều cho rằng có sự khác biệt trong quyết định tiền gửi của nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn khác nhau. Tuy vậy, đối với nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau thì 2 bài nghiên cứu cho ra 2 kết quả khác nhau. Đối với nghiên cứu của
tác giả thì cho rằng có sự khác biệt trong quyết định gửi tiết kiệm của nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau cịn tác giả Trần Việt Hưng thì ngược lại.
Kết luận chương 3:
Chương 3 trình bày tổng quát về phương pháp thiết kế nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank, đặc điểm mẫu nghiên cứu, mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường. Mẫu nghiên cứu đã phản ảnh đặc trưng chủ yếu của đám đông nghiên cứu. Kết quả là, sáu nhân tố thành phần của Quyết định gửi tiền tiết kiệm gồm 28 biến quan sát, và Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank gồm 4 biến quan sát được đưa vào để kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Pearson.
Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ cả năm giả thuyết nghiên cứu: H1, H2, H3, H4 H5 và H6. Trong đó, Lãi suất và Sự thuận tiện có ý
nghĩa quan trọng thứ nhất và thứ nhì tạo nên Quyết định gửi tiền của khách hàng;
kế đó là Hình ảnh nhân viên, Hình ảnh ngân hàng, Ảnh hưởng người thân và Thủ tục giao dịch.
Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mơ hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra một số kiến nghị trong chương 4.
Bên cạnh đó tác giả cũng tiến hành phân tích phương sai ANOVA để kiểm tra Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng đối với các nhóm có sự khác nhau về trình độ học vấn, thu nhập, độ tuổi và giới tính. Kết quả cho thấy tồn tại sự khác biệt nào giữa các nhóm. Điều này chứng tỏ rằng, Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng có sự khác biệt giữa các nhóm. Cuối cùng, tác giả có so sánh kết quả nghiên cứu của mình với nghiên cứu của tác giả Trần Việt Hưng để so sánh kết quả nghiên cứu tại hai khu vực khác nhau có giống nhau hay khơng đồng thời kiểm định tính thực tiễn của mơ hình nghiên cứu.