Qua hai biểu đồ ta thấy năm 2012 và 2015 về cơ cấu trình độ lao động của Cơng ty gần như khơng có sự thay đổi nhiều, về số lượng tuyệt đối của lao động
có trình độ đại học, cao đẳng và lao động phổthông là như nhau, chỉ có sự thay
đổi về số lượng của đối tượng lao động có trình độ trung cấp là năm 2015 giảm
hai người so với năm 2012.
Đại học, cao đẳng 17; 45% Trung cấp 18; 47% Lao động phổ thông 3; 8% Đại học, cao đẳng 17; 47% Trung cấp 16; 45% Lao động phổ thông 3; 8%
Tỷ lệ nhân sự của Nicotex Cần Thơ có trình độ chuyên môn là khá cao với tỷ lệ đại học, cao đẳng của năm 2012 và năm 2015 lần lượt chiếm 45% và 47% tổng số lượng nhân sự; lao động có trình độ trung cấp là lần lượt là 47% và 45%;
lao động phổ thông ở hai trường hợp là 8%.
b. Đánh giá vềthái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt thì thái độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý có ý nghĩa quan trọng đến sự tín nhiệm và mua hàng của khách hàng. Đối với Nicotex Cần Thơ, việc không ngừng đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, cách xử lý các tình huống, am hiểu thị trường, sản phẩm là một công tác quan trọng và luôn được ban lãnh đạo quan tâm.
(Nguồn: số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.13: Mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên
Tổng hợp kết quả phân tích cho thấy về thái độ luôn sẵn sàng được khách hàng rất hài lòng chiếm 29%, khách hàng hài lòng chiếm 43,6%, khách hàng trung lập là 24,2%. Điều này cho thấy nhân viên Nicotex Cần Thơ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với tinh thần làm việc tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng khách hàng vẫn chưa hài lòng chiếm 3,2%, mặc dù tỷ lệ nhỏnhưng cần phải chú ý trong thời gian tới, vì nếu khơng quan tâm thì rất có thể số người khơng hài
lịng sẽ gia tăng.
Một chỉ tiêu quan trọng trong tiêu thụ là thái độ chân thành của nhân viên
và sẵn sàng chia sẻ thông tin với khách hàng. Theo số liệu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chỉ tiêu này có 38,7% khách hàng rất hài lịng, 46,8% khách
hàng hài lịng và có 14,5% khách hàng nói bình thường và khơng có khách hàng 3.2% 1.6% 24.2% 14.5% 24.2% 19.3% 9.7% 43.6% 46.8% 43.5% 46.8% 64.5% 29.0% 38.7% 32.3% 32.3% 25.8% Thái độ luôn sẵn sàng Thái độ chân thành, chia sẻ thông
tin
Khả năng am hiểu về sản phẩm và
khách hàng
Luôn hướng đến lợi ích khách
hàng
Đánh giá chung
khơng hài lịng, rất khơng hài lịng. Qua chỉ tiêu này cho thấy nhân viên Nicotex Cần Thơ luôn chân thành với khách hàng, luôn sẵn sàng chia sẻ những thông tin về thị trường, sản phẩm, giá cả để hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng tiêu thụ sản
phẩm.
Khả năng am hiểu về sản phẩm và khách hàng được Cơng ty quan tâm, nó quyết định đến khả năng tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và các chương trình phù hợp nhất cho khách hàng. Nhận thức được yêu cầu này Công ty đã thường
xuyên đào tạo về kiến thức sản phẩm cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc khách hàng. Theo số liệu khảo sát về chỉ tiêu này
có 32,3% khách hàng rất hài lòng, 43,5% khách hàng hài lòng và có 24,2% khách hàng cho rằng bình thường. Với kinh nghiệm hoạt động 25 năm trong ngành
thuốc BVTV Cơng ty có sự am hiểu rõ về sản phẩm, hiểu về khách hàng truyền thống và cả những khách hàng mới.
Luôn hướng tới lợi ích khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng. Với kinh nghiệm về thị trường và lợi thếcó được, việc chia sẻ lẫn nhau cùng có lợi với các
đại lý là phương châm luôn hướng đến của Công ty. Tuy nhiên đây cũng là một công việc khá nhạy cảm vì trong nhiều trường hợp phải cân đối hài hịa giữa lợi ích của Cơng ty và lợi ích của khách hàng trên quan điểm hợp tác và hai bên cùng có lợi. Kết quả khảo sát cho thấy có 32,3% khách hàng rất hài lịng, 46,8% khách hàng hài lòng, 19,3% khách hàng trung lập và có 1,6% khách hàng khơng hài lịng. Kết quả này cho thấy Công ty đã làm tốt để đem lại lợi ích tốt nhất cho
khách hàng của mình. Tuy nhiên vẫn còn khách hàng chưa hài lịng và bình
thường, vì vậy trong thời gian tới Công ty cần chú ý đến yếu tố này hơn nữa để
có thể giữ được nhiều khách hàng hơn nữa.
Đánh giá chung thì chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên Nicotex Cần Thơ được hài lòng cao, với 64,5% người trả lời hài lòng và 25,8% người trả lời rất hài lòng, 9,7% người cho rằng bình thường và khơng có người trả lời khơng hài lịng.
c. Đánh giá về cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Một công tác không kém phần quan trọng để bán hàng đó là cơng tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Khi cơng tác này thực hiện tốt không chỉ giúp cho
Công ty bán hàng được nhiều hơn mà còn hỗ trợ khách hàng bán hàng tốt hơn.
Cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng gồm một số công việc cụ thể như: tiếp thị
chào hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng, hỗ trợ khách hàng bán hàng. Theo đánh giá chung của khách hàng thì nhiều khách hàng hài lịng về cơng tác này của Nicotex Cần Thơ, kết quả khảo sát như biểu đồ sau:
(Nguồn: số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.14: Mức độ hài lịng của khách hàng về cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Qua biểu đồ cho thấy với công tác tiếp thị, chào hàng có 19,4% khách hàng rất hài lịng, 50,0% khách hàng hài lòng và 30,6% khách hàng trung lập. Trong tình hình kinh tế khó khăn và cạnh tranh thì tiếp thị và chào hàng cho khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quá trình tiêu thụ, nó làm cho khách hàng biết nhiều hơn về Cơng ty, sản phẩm và chính sách của Cơng ty.
Chăm sóc khách hàng cũng là một khâu quan trọng trong quá trình tiêu thụ.
Với áp lực cạnh tranh ngày càng cao, khi mà lợi thế về sản phẩm và giá cả giữa
các đối thủ gần như khơng có sự khác biệt nhiều thì yếu tố dịch vụ và chăm sóc
khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho Công ty. Theo số liệu khảo sát về chỉ tiêu này có 29,0% khách hàng rất hài lịng, 51,6% khách hàng hài
lòng và 19,4% khách hàng cho là bình thường.
Chỉ tiêu giải quyết khiếu nại theo số liệu khảo sát chỉ có 11,3% khách hàng rất hài lòng, 37,1% khách hàng hài lòng, 37,1% khách hàng trung lập và có tới 11,3% khách hàng khơng hài lịng, 3,2% khách hàng rất khơng hài lịng. Qua kết quả này có thể thấy công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng của Cơng ty
cịn chưa tốt. Công ty cần nhận thức đây là một yếu tố quan trọng, quyết định đến
việc giữ chân khách hàng hợp tác với Công ty, và cần có những cải thiện ngay lập tức về công tác này.
Đánh giá về chỉ tiêu nhân viên bán hàng hỗ trợ khách hàng khi chào hàng cũng chưa được khách hàng hài lòng nhiều. Theo số liệu khảo sát có 17,7% khách hàng rất hài lòng, 40,3% khách hàng hài lòng, 35,5% khách hàng trung lập và 6,5% khách hàng khơng hài lịng. Với nhận thức giúp đại lý bán hàng là giúp
Công ty bán hàng, Công ty Nicotex Cần Thơ cần nỗ lực hơn nữa trong công tác hỗ trợ đại lý bán hàng. 3.2% 11.3% 6.5% 4.8% 30.6% 19.4% 37.1% 35.5% 38.7% 50.0% 51.6% 37.1% 40.3% 48.4% 19.4% 29.0% 11.3% 17.7% 8.1%
Tiếp thị, chào hàng thường
xuyên
Nhân viên chăm sóc hàng tuần Giải quyết khiếu nại kịp thời,
hài lòng
Nhân viên tiếp thị hỗ trợ chào
hàng
Đánh giá chung
Đánh giá chung có 48,4% khách hàng hài lịng và 8,1% khách hàng rất hài
lòng. Tuy nhiên, vẫn có 38,7% khách hàng trung lập và 4,8% khách hàng khơng
hài lịng. Đây là một chỉ tiêu quan trọng đối với một công ty thương mại như
Nicotex Cần Thơ nên Cơng ty cần phải có biện pháp khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động trong thời gian tới.
2.2.8. Uy tín của Nicotex Cần Thơ
Tất cả các doanh nghiệp khi tham gia vào hoạt động kinh doanh thì mục tiêu quan trọng nhất là lợi nhuận, tuy nhiên mục tiêu lâu dài và khơng thể thiếu
đó là uy tín trên thị trường. Một khi doanh nghiệp tạo được uy tín trên lĩnh vực
hoạt động thì việc thu được lợi nhuận khơng mấy khó khăn. Nicotex Cần Thơ
cũng là một doanh nghiệp hoạt động và có bề dày lâu năm thì việc tạo uy tín để
tiếp tục phát triển bền vững trên thị trường là không thể xem nhẹ và ln chú
trọng thực hiện. Để đánh giá nhìn nhận của khách hàng về uy tín của Cơng ty, tác giả đã khảo sát ý kiến khách hàng và kết quả theo biểu đồ sau:
(Nguồn: số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)