5. Kết cấu nghiêncứu
1.5. Mơhình nghiêncứu đề nghị
1.5.1 Lập luận cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu:
Từ việc tham khảo những nghiên cứu đã được thực hiện tại Việt Nam và trên thế giới về lòng trung thành khách hàng trên các lĩnh vực ngành nghề khác nhau, tác giả nhận thấy mơ hình lịng trung thành khách hàng trong Bài nghiên cứu Tiền đề chính của Lịng trung thành khách hàng trong Ngân hàng Ma Rốc, Tạp chí khoa học quản lý và kinh doanh quốc tế là tương đối phù hợp để ứng dụng cho một ngân hàng tại Việt Nam.
Mơ hình được đề cập ở trên đã thực hiện nghiên cứu trên một quy mô khá rộng là 4 thành phố lớn tại Ma Rốc và dữ liệu sử dụng là gần 500 mẫu. Nghiên cứu thực
hiện chuyên sâu trong lĩnh vực Ngân hàng nên các nhân tố tác động vào lòng trung thành khách hàng mang đặc thù của ngành. Ngoài ra, bài nghiên cứu được đăng trên Tạp chí khoa học quản lý và kinh doanh quốc tế, là một tạp chí tương đối uy tín trong ngành kinh doanh và được các trang web uy tín trên thế giới như Emerald, ProQuest lưu giữ, tham khảo.
Việc ứng dụng mơ hình trên chắc chắn phải có những điều chỉnh cho phù hợp với mơi trường văn hóa, điều kiện kinh tế tại Việt Nam. Do việc nghiên cứu yếu tố Chất lượng Dịch vụ như là một nhân tố trung gian tác động lên Lòng trung thành khách hàng thơng qua Sự hài lịng tương đối phức tạp với việc chạy mơ hình hồi quy hai lần nên tác giả đề xuất chỉ xem xét yếu tố Chất lượng Dịch vụ như một trong những nhân tố tác động trực tiếp lên Lòng trung thành.
Sau khi điều chỉnh cho phù hợp với thị trường Việt Nam, mơ hình đề xuất được thể hiện như sau:
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.5.2 Tóm lược các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu
H1: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động tích cực đến lịng trung thành của khách hàng.
H2: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lịng có tác động tích cực đến lịng trung thành của khách hàng.
H3: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự tin cậy của khách hàng có tác độngtích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cảm nhận Sự hài lòng, thỏa mãn Sự tin cậy Hình ảnh ngân hàng Lịng trung thành khách hàng
H4: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hình ảnh cơng ty có tác động tích cựcđến lịng trung thành của khách hàng