STT Nội dung Mã hóa
1 Ngân hàng này đáng tin cậy TR1
2 Ngân hàng này đối xử với khách hàng một cách trung thực TR2 3 Ngân hàng này có khả năng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của
tôi TR3
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mơ hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận chuyên gia trong ngành dịch vụ này để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cở mẫu n = 305. Tính cơng bằng dịch vụ được đo lường bằng 14 biến quan sát; nhân tố tình bằng hữu được đo bằng 5 biến quan sát; niềm tin được đo bằng 4 biến quan sát và để đo lường lòng trung thành dịch vụ nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 4 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hố, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 để phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, nghiên cứu đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mơ hình nghiên cứu. Trong chương này, nghiên cứu trình bày thơng tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số Cronbach Alpha và phép phân tích nhân tố EFA. Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mơ hình lý thuyết, phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố cơng bằng dịch vụ, tình bằng hữu, niềm tin và lịng trung thành khách hàng. Ngồi ra, trong chương này nghiên cứu cũng so sánh lòng trung thành khách hàng giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngồi.
4.1 Mơ tả mẫu khảo sát
Có tất cả 350 bảng câu hỏi được phát ra dưới nhiều hình thức (phát trực tiếp, gửi thư điện tử, khảo sát qua google docs ...), kết quả thu về được 322 bảng câu hỏi, sau khi loại bỏ những bảng câu hỏi khơng đạt u cầu, tác giả cịn được 305 bảng câu hỏi trong đó có 155 bảng câu hỏi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong nước, chiếm 51% và 150 bảng câu hỏi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nước ngoài, chiếm 49%.
Trong bảng 4.1 cho thấy trong 305 khách hàng tham gia trả lời câu hỏi có 35% là nam và 65% là nữ. Số người trả lời ở độ tuổi từ 18 đến dưới 30 tuổi chiếm 55% và số người trên 30 tuổi chiếm 45%. Mức thu nhập cao trên 10 triệu đồng/tháng chiếm đại đa số, đến 65%, từ 6 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng là 28% và 7% đối với những khách hàng có thu nhập dưới 6 triệu đồng/tháng.
Dù có giới tính, độ tuổi, thu nhập khác nhau nhưng các đáp viên đều là khách hàng của các ngân hàng trong và ngoài nước tại thành phố Hồ Chí Minh. Các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng bao gồm: dịch vụ thẻ là 79%, tài khoản là 55%, tiết kiệm là 44%, vay tiêu dùng là 7%, và các dịch vụ khác 3%. Trong đó có sự khác nhau về dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước
ngoài như Bảng 4.3 - Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài. Cụ thể, trong 155 khách hàng của các ngân hàng trong nước có: dịch vụ thẻ (75%), tài khoản (70%), tiết kiệm (68%), vay tiêu dùng (5%), khác (3%); còn trong 150 khách hàng của ngân hàng nước ngoài: dịch vụ thẻ (83%), tài khoản (40%), tiết kiệm (19%), vay tiêu dùng (9%), khác (3%). Có sự chênh lệch giữa các dịch vụ tiết kiệm và vay tiêu dùng. Trong khi khách hàng gửi tiết kiệm nhiều chọn những ngân hàng trong nước, thì ở các ngân hàng nước ngoài dịch vụ vay tiêu dùng được lựa chọn nhiều hơn.