Ký hiệu Nhân tố Độ tin cậy tổng hợp Phƣơng sai trích
F1 Nhân viên ngân hàng 0,832396 0,55418 F2 Sự giới thiệu 0,828973 0,548706 F3 Chất lƣợng dịch vụ 0,810391 0,517527 F4 Lợi ích tài chính và tín dụng 0,922523 0,802678 F5 Dịch vụ ATM 0,797856 0,569411 F6 Danh tiếng 0,767876 0,527694
F7 Mối quan hệ 0,836761 0,719428 F8 Vị trí ngân hàng thuận tiện 0,756001 0,608285 F9 Thời gian làm việc 0,646979 0,478175
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013 Phân tích CFA loại biến Q27 do có trọng số nhỏ hơn 0,5. Việc loại biến này ảnh hƣởng tới ý nghĩa tổng thể của nhân tố thứ tƣ là Lợi ích tài chính và tín dụng, sau khi loại Q27 nhân tố này cịn ba biến, đƣợc đặt tên lại là Tín dụng. Danh mục nhân tố và các biến hoàn chỉnh sau cùng đƣợc trình bày trong bảng 4.13. Phân tích độ tin cậy nhân tố Tín dụng xin xem phụ lục 18.
Bảng 2. 13 Danh mục nhân tố, biến thành phần, Hệ số tƣơng quan biến tổng và Cronbach Alpha
Nhân tố và biến hiệu Ký Số biến quan
sát
Hệ số tƣơng quan biến tổng
Giá trị α Nhân tố thứ 1: Nhân viên ngân
hàng F1 4 0,836
Nhân viên ngân hàng quan tâm,
đồng cảm với khách hàng Q34 0,71 Nhân viên ngân hàng có kiến thức,
kỹ năng và thành thạo chuyên môn Q33 0,678 Nhân viên ngân hàng đƣa ra những
lời khuyên hữu ích Q37 0,627 Ngân viên ngân hàng thân thiện Q36 0,655
Nhân tố thứ 2: Sự giới thiệu F2 4 0,828
Sự giới thiệu từ bạn bè, ngƣời thân Q29 0,697 Gia đình tơi giao dịch ở ngân hàng
này nhiều năm Q30 0,668 Thông tin từ các phƣơng tiện truyền
thông đại chúng Q31 0,651 Ảnh hƣởng bởi một nguồn đáng tin
cậy khác Q32 0,606
Nhân tố thứ 3: Chất lƣợng dịch vụ F3 4 0,806
Chất lƣợng dịch vụ tốt Q13 0,647 Dịch vụ nhanh chóng Q12 0,604 Các giao dịch qua tài khoản chính
xác Q14 0,636
Xử lý khiếu nại hiệu quả Q15 0,602
Nhân tố thứ 4: Tín dụng F4 3 0,829
Nhân tố và biến hiệu Ký Số biến quan sát Hệ số tƣơng quan biến tổng Giá trị α
Ngân hàng có sẵn nguồn vốn để cho
vay Q42 0,761
Ngân hàng linh hoạt trong thƣơng
thảo các khoản vay Q41 0,728
Nhân tố thứ 5: Dịch vụ ATM F5 3 0,808
Mạng lƣới máy ATM rộng lớn Q6 0,71 Máy ATM hoạt động tốt 24/24 Q7 0,653 Vị trí máy ATM thuận tiện Q5 0,61
Nhân tố thứ 6: Danh tiếng F6 2 0,755
Quy mô ngân hàng lớn Q51 0,68 Ngân hàng có lịch sử lâu dài Q50 0,566 Ngân hàng có tài chính vững mạnh Q52 0,527
Nhân tố thứ 7: Mối quan hệ F7 3 0,844
Có ngƣời quen làm việc ở ngân
hàng Q46 0,731
Biết và tin tƣởng một ngƣời nào đó
ở ngân hàng với tƣ cách cá nhân Q47 0,731
Nhân tố thứ 8: Vị trí ngân hàng
thuận tiện F8 2 0,764
Chi nhánh gần nhà Q3 0,621 Chi nhánh gần nơi làm việc Q4 0,621
Nhân tố thứ 9: Thời gian làm việc F9 2 0,648
Thời gian ngân hàng mở cửa giao
dịch dài hơn Q10 0,482 Ngân hàng làm việc ngày thứ 7 Q9 0,482
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
2.2.2.3. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Kiểm định Friedman để đảm bảo có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ quan trọng giữa các nhân tố. Bảng 4.14 chỉ ra sự khác biệt giữa các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân có thể phân biệt một cách rõ ràng giữa các yếu tố ảnh hƣởng. Giá trị trung bình càng cao cho thấy mức độ quan trọng của các nhân tố tƣơng ứng càng cao đối với khách hàng cá nhân khi họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Kết quả cho thấy, nhân tố Chất lƣợng dịch vụ (F3) là nhân tố quan trọng nhất trong chín nhân tố và nhân tố Dịch vụ ATM (F5) đóng vai trị quan trọng thứ hai. Đứng thứ ba
là nhân tố Nhân viên ngân hàng (F1) và Danh tiếng ngân hàng (F6) là nhân tố quan trọng thứ tƣ. Tiếp theo là các nhân tố Vị trí ngân hàng thuận tiện (F8), Tín dụng (F4), Thời gian làm việc (F9), Sự giới thiệu (F2), và Mối quan hệ (F7). Xin xem phụ lục 19.