VI. KẾT QUẢ NGHIÊN cứu xử LÝ BẰNG SPSS
4. Phân tích hồi quv và phân rích tương quan 1.Phân tích hồí quy.
4.1. Phân tích hồí quy.
Để kiểm định sự phù hơp giữa các thành phần chất lượng và sự hài lòng của khách hang khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơỉ, nhỏm sử dụng phương trình hồi quy tuyến tíhh bội vói phương pháp đưa vào một lượt. Như vậy 5 thành phần chất lượng dịch vụ là các biến độc lập- independents và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi là biến phụ thuộc- dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lức. Kết quả cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = 0.392 (hay R2 hiệu chỉnh là 0.38), chứng minh cho sự phù hợp của của mơ hình.
Mũdel R R s qua reAdịusted R s
qua re std. Error ũf the Estimate
626a .332 380 .426
Gọi Y : là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi XI: là mức độ cảm thông X2: là mức độ tin cậy X3: là mức độ đảm bảo X4: là vật chất hữu hình
X5: là sự phản hồi
Kết quả phân tích hồi quy thể hiện ở bảng sau:
Page 40
Mo«lel Summaiy
a. Predictors; (Constant), REGR íacỉor score 5 for a n a lys i s 5 , R E G R fa ct ũ r s c ũ r e 3 fo r a n a lys ỉ s 5 , REGR factor sccre 2 for analysỉs 5 , REGR factor score 4 for analysỉs 5 , REGR íactor score 1 for analysỉs 5
1 (Constant) 3.584 .027 133.153 .000 REGRĩactorscore 1 for
analysis 5 177 .031 .327 5.680 .000
REGRĩactorscore 2 for
analysis 5 □61 .029 .112 2.104 .036
REGR íactor score 3 for
arialysis 5 .103 .032 .191 3.241 .001
REGR factũr score 4 Tồr
analysỉs 5 066 .031 .122 2160 .032
REGR factũr score 5 for
analysis 5 .142 .029 .263 4.896 .000
Phương trình hồi quỵ cổ dạng như sau:
Y = 3.854 + 0.327X1 + 0.112X2 + 0.191X3 + 0.122X4 + 0.263X5
Như vậy, theo phương trình trên cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng củã khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi vì sig. đều nhỏ hơn 0.05. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào hệ số Beta. Nhân tố nào cố hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lịng càng nhiều. Từ kết quả phương trình trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố độ cảm thông ( betâ = 0.327) và sự phản
hồỉ ( beta = 0.263).
Klễm đinh sư phù honp mơ hình a. Kiểm định hệ số BI
Giả thiết Ho: B1 = 0 ( mức độ cảm thông không phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng) H1:B1 # 0
Với mức ý nghĩa a = 5%, ta dựa v bảng phân tích trên thấy sig. =0.000<a nên bác bỏ giả thiết Ho, nghĩa là độ cảm thơng phụ thuộc vào sự hài lịng của khách hàng
Page 41
Hl: B2 # 0
Với mức ý nghĩa a = 5%, dựa vào bảng phân tích trên ta thấy sig. = 0.036 <0.05 nên bấc bỏ giả thiết Ho, nghĩa là mức độ tin cậy phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng