VI. KẾT QUẢ NGHIÊN cứu xử LÝ BẰNG SPSS
5. Sư phản hồ
Sự phản hồi thể hiện thông qua sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục nếu xảy ra sự cố.
4- Mỗi nhân viên giao hàng cần được trang bị 1 bộ đàm để nhân viên quản lý có thể theo dõi và biết được hàng đã giao đến khách hàng theo thời gin quy định chưa.
4- Nhân viên cơng ty phải ln tỏ ra bình tĩnh khi xảy ra sự cố để khách hàng ngày càng tin tưởng về dịch vụ.
KẾT LUÂN
Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giá các yếu tố tấc động đến chất lượng của dịch vụ giao hàng tận nơi của hệ thống siêu thị CO.OP MART. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải phấp và kiến nghị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Đóng góp của đề tài
Qua kết quả phân tích cấc yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, tấc giả đề xuất một số giải phấp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi của hệ thống coop mart. Nghiên cứu này sẽ giúp cho hệ thống siêu thị coop mart có cơ sở để lựa chọn giải phấp cần thiết nhằm hoàn thiện chất lượng dịch giao hàng tận nơi, đồng thời nâng cao vị thế Page 55
doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ giao hàng tận nơi nói riêng là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường cấc thành phàn có mối liên hệ và tác động đến chất lượng dịch vụ. Nổu không đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có khoa học và nghiêm túc thì kết quả thu được có thể bị sai lệch và sẽ không đạt được hiệu quả cho việc tập trung nguồn lực để “ chữa trị” cấc nguyên nhân trong việc phân tích đánh giá sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ do hệ thống siêu thị cung cấp.
BẢNG CÂU nỏĩ KHẢO SẮT.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART
Ghi nhận giứi tính Code
Nam 1
Nữ 2
Q
2Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây? [SA] Code
15 - 25 tuối 1
25 - 40 tuổi 2
40 - 55 tuối 3
Trên 55 tuối 4
Q
3Xin vui lịng cho biết anh/chị đi siêu thị vói mức độ thường xuyên như thế nào? [SA] Code 2 lẩn/ tháng 1 1 lần/ tháng 2 2 tháng/ lẩn 3 Không đi thường xuyên 4 Q
4Trung bình anh/chị trả bao nhiêu tiền cho 1 lần đi siêu thị? (SA) Code
<100.000 1 100.000 - 200.000 2 201.000 - 500.000 3
> 500.000 4 Q
5Anh/chi đã từng sử dung dich vu giao hàng tân noi của CO.OP MART khơng? Code
Có 1
Khơng 2 Page 56
Xin chào Anh/chị, tơi tên là........là sinh viên của trường đại học kinh tế thành phố HCM, chúng tơi đang tiến
hành một cuộc thăm dị ý kiến của người tiêu dùng về dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị. Chúng tôi rất quan tâm đến ý kiến của anh/chị. Rất mong anh/chị dành thịi gian vài phút cho chúng tơi thực hiện cuộc khảo sát này.
Mỗi lần mua hàng hóa số lượng lớn 2 Hầu như mỗi lần đi siêu thị 3
Q7 Sau đây là một số yếu tế mà khách hàng thường hay nói về dịch vụ giao hàng tận noi
của CO.OP MART. Bằng cách sử dụng thang điểm từ 1 - 5; vói 1 là rất khơng đổng ý và tăng dần đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của
anh/chị về nhũng yếu tế này. Rấ
t khơng đồng ý Khơng đồn g ý Bìn h thườ ng Đồng ý Ho àn tồ n đồ RI Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng
từ 200,000 1 2 3 4 5
R2 Hàng hóa được giao đủ số lượng 1 2 3 4 5
R3 Nhân viên ln giải đáp tận tình và đầy đủ thắc mắc
của khách hàng 1 2 3 4 5
R4 Hàng hóa được giao đúng thời gian cam kết 1 2 3 4 5
R5 Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
R6 Siêu thị thơng báo kịp thịi nếu nhân viên giao hàng
xảy ra sự cố 1 2 3 4 5
R7 Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quá trình
vận chuyên 1 2 3 4 5
R8 Hàng được giao miễn phí trong phạm vi bán kính
5km 1 2 3 4 5
R9 Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy 1 2 3 4 5 GI Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng, đảm bảo 1 2 3 4 5 G2 Siêu thị phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa mua sắm
cao điểm 1 2 3 4 5
G3 Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5
G4 Nhân viên thân thiện khi giao hàng 1 2 3 4 5
G5 Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường
hợp khách hàng đông hơn mọi ngày 1 2 3 4 5
G6 Nhìn chung,tơi tin hài lịng về năng lực của siêu thị
co.op 1 2 3 4 5
MI Nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận
tình, chu đáo 1 2 3 4 5
M2 Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5
M3 Phương tiện vận chuyến hiện đại 1 2 3 4 5
M4 Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
M5 Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây
nóng 1 2 3 4 5
M6 Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện 1 2 3 4 5
M7 Quầy tiếp nhận đơn giao hàng dễ tìm thấy 1 2 3 4 5
M8 Cách hang trí phương tiện vận chuyến ln làm bạn
hài lịng 1 2 3 4 5
M9 Bản hướng dẫn sử dụng dịch vụ rất rõ ràng 1 2 3 4 5 M10 Nhìn chung, tơi hài lịng về mơi trường phục vụ của
siêu thị CO.OP MART 1 2 3 4 5
tâm 1 2
S4 Nhân viên giao hàng ghi nhận mọi phản hồi của bạn 1 2 3 4 5 S5 Nhìn chung,nhân viên giao hàng hiếu được nhu cầu
của tôi 1 2 3 4 5
F1 Thái độ phục vụ nhân viên giao hàng làm bạn yên
tâm 1 2 3 4 5
F2 Phương tiện vận chuyến đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 F3 Bạn luôn được nhân viên giao hàng đối xử lịch sự 1 2 3 4 5 F4 Nhìn chung, hành vi của nhân viên giao hàng tạo sụ
tin tưởng đối với tôi 1 2 3 4 5
Q7 Nhìn chung, tơi hài lịng về dịch vụ giao hàng tận
nơi 1 2 3 4 5
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hồng Trọng-Chu nguyễn Mộng Ngọc, “phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS” tâp 1 và 2, trường Đại Học Kinh tế TP HCM, nhà xuất bản Hồng Đức, 2008
2. Tạ thị kiều An-Ngô thị Ánh-nguyễn thị ngọc Diệp,Nguyễn văn Hóa,Nguyễn hồng Kiệt, Đinh phượng Vưcmg, “quản lý chất lượng” nhà xuất bản thống kê, 2010
3. Nguyễn Văn Hóa - bài giảng mơn Quản trị chất lượng dich vụ toàn diện. 4. Trang web cao học kinh tế: caohockinhte.info/forum/showthead.php?t=3680 5. Trang web: tailieu.vn
6. Luận văn của Hà Thị Hớn Tươi,2008