dưng thang đo SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như là lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phất triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ GIAO HÀNG TẬN NƠI thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù họp với đặc thù của ngành dịch vụ là điều cần thiết. Tuy nhiên, do thời gian có hạn và kinh phí khơng cho phép nên nhóm chỉ xây dựng thang đo sau đó khảo sất thử để đưa đến bảng khảo sất cuối cùng. Chất lượng tuy khơng chính xấc hồn tồn nhưng cũng phần nào giúp doanh nghiệp có hướng điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hcm.
Như vậy sau khi điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi cịn được 35 biến trong đó co 5 biến nhìn chung cho từng thành phần và 1 biến nhìn chung tổng thể. Thành phần đo lường độ tin cậy gồm 8 biến quan sất và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường mức độ đảm bảo gồm 5 biến quan sất và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường phương tiện hữu hình gồm 9 biến quan sất và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát và 1 biến nhìn chung và cuối cùng là thành phần đo lường mức độ phản hồi gồm 3 biến quan sất và 1 biến nhìn chung. Tất cả cấc biến quan sát được nêu bên dưới:
MỨC Độ TIN CẬY (9 biến)
1. Giao hàng miễn phí tận nơi với hóa đơn mua hàng từ 200.000 2. Hàng hóa được giao đủ số lượng
4. Hàng được giao đúng thời gian cam kết 5. Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ
6. Siêu thị thông báo kịp thời nếu nhân viên giao hàng xảy ra sự cố 7. Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quấ trình vận chuyển 8. Hàng được giao miễn phí trong phạm vi bấn kính 5km
9. Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy Độ ĐẢM BẢO ( 6 biến)
1. Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng, đảm bảo
2. Siêu thị phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa mua sắm cao điểm 3. Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4. Nhân viên thân thiện khi giao hàng
5. Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường họp khách hàng đơng hơn mọi ngày 6. Nhìn chung, tơi tin hài lịng về năng lực của siêu thị CO.OP MART
YẾU TỐ HỮU HÌNH (10 biến)
1. Nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận tình, chu đáo 2. Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự
3. Phương tiện vận chuyển hiện đại 4. Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp
5. Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng 6. Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện
7. Quầy tiếp nhận đơn giao hàng dễ tìm thấy
8. Cách trang trí phương tiện vận chuyển ln làm bạn hài lịng 9. Bản hướng dẫn sử dụng dịch vụ rất rõ ràng
10. Nhìn chung, tơi hài lịng về mơi trường phục vụ của siêu thị CO.OP MART. Sự CẢM THÔNG ( 5 biến)
1. Nhân viên giao hàng nhớ tên bạn
2. Nhân viên giao hàng hiểu được nhu cầu của bạn 3. Nhân viên giao hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm 4. Nhân viên giao hàng ghi nhận mọi phản hồi của bạn 5. Nhìn chung, nhân viên giao hàng hiểu được nhu cầu của tôi
1. Thái độ phục vụ nhân viên giao hàng làm bạn yên tâm 2. Phương tiện vận chuyển đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 3. Bạn luôn được nhân viên giao hàng đối xử lịch sự
4. Nhìn chung, hành vi của nhân viên giao hàng tạo sự tin tưởng đối với tôi.
2. Nghiên cửu đinh lưorng.
Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung nhóm tiếp tục đánh giá thơng qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức), Và bảng câu hỏi được điều tra gồm có 35 câu, tương ứng với 35 biến quan sát (9 biến quan sát về mức độ tin cậy, 6 biến quan sất về mức độ đảm
bảo, 10 biến quan sát về yếu tố hữu hình, 5 biến quan sát về độ cảm thông và 4 biến quan sất về sự phản hồi). Các thơng tin cá nhân như giới tính, nhóm tuổi, mức độ thường xuyên đi siêu thị, số tiền trả trung bình cho 1 làn đi siêu thị và mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi.
Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là: 1 = rất khơng đồng ý 2 = Khơng đồng ý 3 = Bình thường 4 = đồng ý 5 = hoàn toàn đồng ý
Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS (Statistical Package for Social Sciences - SPSS), đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:
Giói tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khấc biệt hóa giữa nam và nữ khi đánh giá về chất lượng
dịch vụ giao hàng tận nơi, nội dung thang đo được trình bày: • 1 -
Nam • 2 - N ữ
Độ tuổi: Đe tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khấc biệt giữa những thực khách có độ tuổi
khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi, nội dung thang đo được trình bày:
• 2 - từ 25 đến 40 tuổi • 3 - từ 40 đến 55 tuổi • 4 - từ 55 tuổi trở lên
Mức độ thường xuyên đi siêu thị: Sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khấc biệt giữa người đi ít
siêu thị và người đi siêu thị nhiều có ảnh hưởng đến dịch vụ giao hàng tận nơi khơng. Nội dung thang đo ừình bày như sau • 1 - 2 lần/ tháng • 2 - 1 lần/ tháng
• 3 - 2 tháng/ lần
• 4 - khơng đi thường xuyên
Số tiền trả trung bình cho 1 lần đi siêu thị: sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khấc biệt giữa
những người mua hàng số lượng nhiều và mua hàng số lượng ít có tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ. Nội dung thang đo được trình bày như sau:
• 1 - < 100.000 đồng •2 - 101.000-200.000 đồng • 3 - 201.000 - 500.000 đồng • 4 - > 500.000 đồng
Mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nori: Sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt
giữa khách hàng dùng dịch vụ thường xuyên so với khách hàng dùng đầu để có hướng điều chỉnh. Nội dung thang đo trình bày như sau:
• 1 - mới sử dụng lần đầu
• 2 - mỗi lần mua hàng số lượng lớn •3 - hầu như mỗi lần đi siêu thị
Mấu nghiên cứu
Sau khi điều chỉnh và bổ sung thang đo. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương phấp chọn mẫu thuận tiện (phi xấc suất). Theo kinh nghiệm cấc nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đển 150 (Haữ & Ctg 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 41 câu (bao gồm 6 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn), do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=300 Tổng số bảng câu hỏi phất ra là 290 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 275 bảng. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi họp lệ được sử dụng để xử lý SPSS là 250 bảng, chiếm tỷ lệ 91%.