VI. KẾT QUẢ NGHIÊN cứu xử LÝ BẰNG SPSS
7. Thảo luân kết quả.
Dựa vào thang đo SERVQUAL và thông qua kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ( mức độ tin cậy, mức độ đảm bảo, yểu tố hữu hình, độ cảm thơng,sự phản hồi) đều tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khỉ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi.
Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính cũng thể hiện cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi. Trong đó mức độ
mức độ cảm thông tác động nhiều nhất (Betã= 0.327) và nhân tố độ tỉn cậy thấp nhất (beta =
0.112). Qua đó, gợi cho hệ thống siêu thị sài gịn CO.OP MART cần có những giải phấp hàng đầu Page 51
rihin chung,toi hai long ve dich vu giao hang tan noi
Test of Homoyeneỉty of Vari.il »ces
nhin chung,toi hai long ve dich vu giao hang tan noi
ANOVA
hàng hiểu nhu cầu của bạn, hành vi của nhân viên giao hàng, ...sẽ tăng lòng tin nơi khách hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều.
Khi nhắc đến sư hài lòng của khách hàng tham gia vào dịch vụ giao hàng tận nơi thì yếu tố khơng thể khơng kể đến độ tin cậy. Nếu như lần đầu mà khách hàng không hài lịng hay khơng thực hiện đúng như lần đầu thì khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Do đó, yếu tố này cần phải quan tâm hàng đầu để có được niềm tin nơi khách hàng, bên cạnh đó những yếu tố cịn lại cũng phải quan tâm không kém để khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ.
Vì đời sống con người ngày càng nâng cao nên khi sử dụng dịch vụ khách hàng luôn quan tâm đến phong cách phục vụ, trang phục của nhân viên, phương tiện vận chuyển, thời gian thuận tiện khi sử dụng dịch vụ...Do đó, để tạo tâm lý thỏa mái cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ cần phải quan tâm đến yếu tố phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu cho thấy các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, thói quen sử dụng dịch vu, số tiền trả cho 1 lần đi siêu thị không có ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ giao hàng tận nơi. Do đó, giải phấp nâng cao chất lượng phục là quan tâm nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng.