6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.3.3. Giải pháp về phân phối
Sản phẩm Ngân hàng không thể bày bán như các sản phẩm hữu hình nên khi đưa các sản phẩm này đến khách hàng thì vai trị của Ngân hàng Chi nhánh là rất quan trọng. Ngân hàng Hội sở nên tìm hiểu thị trường mở thêm các phòng giao dịch tại Đắk Lắk.
- Để mở rộng mạng lưới phân phối từ Chi nhánh đến các phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có hiệu quả, tạo điều kiện phân phối sản phẩm một cách nhanh nhất, thỏa mãn nhu c u khách hàng c n chú ý một số nội
dung sau:
+ Phải dựa vào chiến lược quy hoạch của địa bàn, xu hướng phát triển các ngành nghề kinh doanh và nhu c u thị trường, đồng thời phải phù hợp với khả năng, điều kiện của Ngân hàng.
+ Nghiên cứu kỹ các thông số kinh tế, kỹ thuật, mơi trường, điều kiện hồn cảnh của từng địa phương để việc mở rộng mạng lưới thực sự hiệu quả.
+ Các điểm giao dịch mới phải có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt bằng đủ rộng, chú trọng phát triển mạng lưới ở các khu đông dân cư, khu đô thị mới, trung tâm thương mại, đồng thời phải trang bị đ y đủ phương tiện vật chất, kỹ thuật và con người để thực hiện được các nghiệp vụ cơ bản của một ngân hàng hiện đại.
+ Nghiên cứu khảo sát, lắp đặt máy rút tiền tự động.
- Để phân phối dịch vụ đến với khách hàng, Ngân hàng nên sử dụng các kênh phân phối sau:
+ Bán hàng trực tiếp: Với những kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân viên ngân hàng có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, giới thiệu dịch vụ, thuyết phục khách hàng ký hợp đồng với Ngân hàng. Do đó nhân viên trực tiếp giao dịch khách hàng phải có năng lực nhất định để: thu thập thông tin, lắng nghe, và diễn đạt những thông tin kỹ thuật bằng những thuật ngữ thơng dụng, kiểm sốt tình huống, nhận trách nhiệm và truyền dẫn sự tin tưởng, thể hiện được sự thông hiểu tồn bộ sản phẩm mà mình cung cấp, nhận thức rõ thủ tục và có khả năng quản lý thời gian của bản thân có hiệu quả.
+ Phân phối gián tiếp qua mạng: Người tiêu dùng thường tìm kiếm thơng tin sâu hơn về dịch vụ mà họ lựa chọn và trước khi quyết định sử dụng dịch
vụ bằng cách phổ biến hiện nay là qua mạng Internet. Vì vậy, việc xây dựng trang web được Ngân hàng SCB Đắk Lắk xem trọng, đó là cách thức hiệu quả để Ngân hàng triển khai những thông tin sâu rộng về hoạt động dịch vụ của Ngân hàng, thể hiện các lợi ích của dịch vụ. Tuy nhiên, quan trọng hơn là phải sử dụng trang web của Ngân hàng như một kênh bán hàng, đảm bảo cho khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ của Ngân hàng qua trang web này.
- Đề xuất việc đăng ký mở thẻ ATM qua mạng dành cho khách hàng + Xuất phát ý tưởng: Việc đăng ký mở thẻ ATM qua mạng sẽ giúp tiết kiệm thủ tục và thời gian của khách hàng và cả nhân viên Ngân hàng. Mặt khác, khi xem thông tin về dịch vụ, nếu khách hàng có nhu c u sẽ thực hiện được ngay mà không phải đến Ngân hàng.
+ Mô tả: Thông qua trang web, Ngân hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ATM như: đối tượng sử dụng, tiện ích, thủ tục và các hướng dẫn thực hiện.
+ Nếu có nhu c u, khách hàng sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ theo đúng đường dẫn trên website của ngân hàng.
Những thông tin khách hàng c n cung cấp: + Họ và tên, CMND, ngày tháng năm sinh. + Địa chỉ liên hệ, điện thoại.
+ Loại thẻ c n mở.
+ Ngân hàng đăng ký giao dịch.
Tất cả thông tin khách hàng sẽ được chuyển về trung tâm thẻ, sau đó được phân loại và chuyển về bộ phận thẻ tại chi nhánh do khách hàng đăng ký.
Tại Chi nhánh, cán bộ nghiệp vụ vào website kiểm tra thông tin, cập nhật thông tin, liên hệ khách hàng và hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục theo quy định sẵn có.
Co.op mart, Vinatex, Intimex…hay các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nhằm gia tăng hiệu quả của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM trên toàn địa bàn.
- SCB cũng nên đ u tư thêm cơ sở hạ t ng ATM/POS phục vụ trả lương qua tài khoản tăng cả về số lượng lẫn chất lượng để nổ lực gia tăng thị ph n. Nâng cao chất lượng cung ứng thẻ ATM bằng cách thường xuyên bảo trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt hay đảm bảo yêu c u kỹ thuật an toàn về điện tại các máy ATM c n chú trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp đặt thêm thiết bị chống giật, lắp cọc và dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
- Đồng thời các bộ phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu c u, tiếp cận các đơn vị và đề xuất trang thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn.
- Chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng hàng hóa và dịch vụ, kinh doanh thương mại, các tổ chức bảo hiểm, các đơn vị, trường học, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Tích cực ký kết và mở rộng với các đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận thanh toán bằng thẻ SCB. Và chắc chắn rằng trong tương lai việc mua bán trực tuyến sẽ trở nên phổ biến và chiếm tỷ trọng lớn trong giao dịch mua bán hằng ngày. Do vậy nghiệp vụ tài khoản và thẻ Ngân hàng nào phổ biến và tiện lợi trong giao dịch trực tuyến sẽ rất có lợi thế để phát triển sau này. SCB Đắk Lắk c n đi trước và mở rộng hình thức thanh tốn sẽ rất có lợi thế trong cạnh tranh về sau.
- Ngoài ra, SCB hội sở bên cạnh việc đưa ra các chỉ tiêu về lắp đặt các đơn vị chấp nhận thẻ c n phải đưa thêm chỉ tiêu về doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu quả cao.
Mặt khác, các dịch vụ thẻ ATM, Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking c n:
- Tập trung nghiên cứu, bổ sung vào dịch vụ các tiện ích khác cho khách hàng: trả tiền điện thoại cố định, chuyển khoản, thanh tốn truyền hình cáp,…
- C n sửa đổi, nâng cấp lại đường truyền để đảm bảo tin nhắn đến khách hàng nhanh nhất và chính xác nhất.
- Khuyến khích khách hàng thanh tốn, chuyển khoản trên mạng bằng cách giảm phí chuyển tiền rẻ hơn khi đến Ngân hàng.
- Vận động tất cả cán bộ nhân viên Chi nhánh Đắk Lắk đăng ký sử dụng để mọi người hiểu biết hơn và có thể giới thiệu tư vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này.
- Thực hiện phương pháp tiếp cận khách hàng chủ động. Chủ động giới thiệu và tư vấn cho khách hàng mở tài khoản mới đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thư mời những khách hàng đã mở tài khoản nhưng chưa đăng ký dịch vụ này.
Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Đắk Lắk cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
3.3.4. Giải pháp về xúc tiến,truyền thơng
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ Tài chính – Ngân hàng là rất quan trọng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk c n làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Ngồi ra, Ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động sau:
a. Quảng cáo
- Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời như băng rơn, hộp đèn ở những tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, ở các trường đại học…
- Nên áp dụng hình thức quảng cáo trên các chương trình quảng cáo xen giữa các phim. Vì đây là hình thức nhiều khách hàng biết đến. Đặc biệt phải chú trọng đến nội dung quảng cáo làm sao truyền tải thơng tin đến với khách hàng.
- Nên có mục quảng cáo về các sản phẩm tiết kiệm mới ở mặt sau biên lai rút tiền ATM.
- C n có một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng vip như gửi thơng báo về các chương trình khuyến mãi về thẻ, tiết kiệm…
- Tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ trong chi nhánh SCB Đắk Lắk để định vị thương hiệu hiện tại trên thị trường. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau này và giúp cho chiến lược kinh doanh tại Ngân hàng.
- C n lập nguồn ngân sách dự trù cho các chương trình quảng cáo các sản phẩm mới trong năm.
b. Giao tiếp
Ngày nay, các ngân hàng cạnh tranh nhau về giá cả, chất lượng thì cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết, chiếm lòng tin cậy của khách hàng là hình thức cạnh tranh hiệu quả và bền vững mà SCB Đắk Lắk c n hướng tới.
- Chú trọng nâng cao và đào tạo kỹ năng bán hàng của nhân viên khơng chỉ nhằm mục đích thu n túy là kiếm lợi nhuận mà cịn là bước hồn thiện căn bản và c n thiết của mỗi cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu và lâu bền giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, hình thành và tạo dựng nét văn hóa bán hàng chun nghiệp.
hài lịng khách hàng.
- Nên tổ chức các khóa học về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên mới, hay các cuộc thi như “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cười SCB”,…
c. Khuyến mãi
Ngồi việc quan tâm đến lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thơng qua các chương trình khuyến mãi.
- Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt là dịp cuối năm, chủ yếu là khách hàng có quy mơ lớn, có quan hệ lâu dài với SCB Đắk Lắk để SCB phục vụ tốt hơn và đưa ra cam kết tiếp tục hoàn thiện trong thời gian tới.
- Triển khai mãnh mẽ chương trình tích điểm đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch, ưu tiên phục vụ những người lớn tuổi.
- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải đồng nhất với Hội sở, quà tặng khuyến mãi phải đa dạng.
- Tổ chức chương trình khuyến mãi vào ngày kỷ niệm thành lập chi nhánh.
d. Hoạt động PR
-Trong một xã hội phát triển nơi mà các mối quan hệ và truyền thơng có ảnh hưởng quyết định thành bại của một thương vụ giao dịch hay nói rộng hơn là sự phát triển của một ngân hàng thì PR đang d n trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng. Chính vì vậy, hoạt động PR ở chi nhánh tiếp tục được đẩy mạnh.
- SCB Đắk Lắk nên tham gia các hoạt động: “xây nhà tình thương”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng” và một số hoạt động cộng đồng khác.
-Tích cực tham gia các hoạt động đối ngoại: Hoạt động của các hiệp hội ngành, các diễn đàn, gặp gỡ các nhà đ u tư.
- Ủng hộ và chủ động tham gia cơng tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh SCB Đắk Lắk gắn liền giữa hoạt động về tài chính – ngân hàng mạnh và là một doanh nghiệp ln quan tâm đến lợi ích cộng đồng.
- SCB Đắk Lắk nên tài trợ các chương trình có ý nghĩa trên kênh truyền hình Đắk Lắk như “ Nhà nơng đua tài”, “Tìm hiểu an tồn giao thơng”, “Hội thi người cao tuổi”, “ Festival cà phê”…
3.3.5. Giải pháp về nguồn nhân lực
Để hoạt động Marketing được thành công, việc trước tiên phải làm là nâng cao nhận thức về vai trò của Marketing đối với mọi cán bộ cơng nhân viên trong Ngân hàng. Để tạo hình ảnh thân thiện và tin cậy nơi khách hàng, ngay khi họ đến Ngân hàng thì ngay cả nhân viên bảo vệ cũng c n có những kiến thức Marketing căn bản. Cách đón khách, hướng dẫn khách gửi xe, thái độ hòa nhã, thân thiện của những nhân viên bảo vệ là ấn tượng đ u tiên khi khách hàng đến với Ngân hàng. Để làm được điều này thì phịng Marketing phải có chức năng chuyên hoạch định các chiến lược Marketing, hướng dẫn các phòng ban và nhân viên thực hiện Marketing như thế nào. Đào tạo các cán bộ Marketing chuyên nghiệp cũng như hướng dẫn tất cả mọi cán bộ nhân viên trong Ngân hàng những kiến thức Marketing. Mỗi nhân viên Ngân hàng c n hiểu rõ vai trị của mình trong việc phát triển của chi nhánh và đảm bảo khách hàng nhìn vào thấy được những mặt tích cực của gân hàng. Họ c n nhận thức được rằng mình chính là hình ảnh của Ngân hàng, khách hàng nhìn vào đó để đánh giá Ngân hàng như thế nào. Chính vì vậy, Ngân hàng nên đào tạo cách thức giao dịch, trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng đến toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Mỗi nhân viên có chun mơn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, đúng quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng. Thái độ nhân viên dễ g n cũng là yếu tố làm cho khách hàng hài lòng hơn.
triển nguồn nhân lực thơng qua việc hồn thiện về: tuyển dụng, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực, lựa chọn và phân hạng nhân lực, chức danh, tiền lương, chế độ đãi ngộ, khuyến khích, các nguyên tắc giao tiếp nội bộ…với mục tiêu nâng cao kỹ năng cán bộ lãnh đạo, xây dựng cán bộ có chun mơn sâu, có khả năng quản trị cơng nghệ hiện đại và có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt.
3.3.6. Giải pháp về môi trường vật chất
Ngày nay, công nghệ mới trở thành cơng cụ đắc lực của các ngân hàng trong q trình cạnh tranh. Ngân hàng có trình độ cao sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Trình độ cơng nghệ của ngân hàng được thể hiện qua tốc độ xử lý các giao dịch, tốc độ thanh toán, số lượng các máy rút tiền tự động, các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking…
Để tạo được lợi thế cạnh tranh so với Ngân hàng khác, SCB Đắk Lắk nên tiếp tục cập nhật, ứng dụng công nghệ mới. Xây dựng hệ thống thơng tin có đường truyền, tốc độ thơng tin phải nhanh chóng, chính xác, đ y đủ nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật. Bên cạnh đó, SCB Đắk Lắk c n xây dựng đội ngũ nhân viên tin học vững về nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu về kỹ thuật. Ứng dụng ph n mềm tin học phải tạo được sự thuận tiện và thân thiện với khách hàng.
3.3.7. Giải pháp về quá trình tương tác dịch vụ
Xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí thu hút một khách hàng mới có thể gấp 5, 6 l n chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, phát triển khách hàng mới đồng thời chú trọng vào khách hàng hiện có và thực hiện Marketing mối quan hệ được tạo trên các yếu tố: sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.
Việc duy trì kết nối liên tục với các khách hàng là hết sức c n thiết. Có thể sử dụng xen kẽ những e-mail và thư bưu điện quảng cáo thay vì gửi đi duy