Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố cĩ khả năng tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động.
Hình thức thực hiện: Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhĩm với các khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực viễn thơng di động trên địa bàn tỉnh ðắk Lắk. Trong đĩ, đối tượng khách hàng bao gồm 10 người (5 nam, 5 nữ) thuộc nhiều ngành nghề khác nhau cĩ độ tuổi từ 18 đến 45. Vấn đề được thảo luận liên quan đến các khía cạnh khác nhau của các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động. Từ kết quả buổi thảo luận này giúp tác giả cĩ những bổ sung, điều chỉnh đối với các biến quan sát sẽ sử dụng đểđo lường các nhân tố đĩ.
Các bước nghiên cứu sơ bộ:
− Xác định những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đánh giá về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động.
− Tầm quan trọng của các yếu tố theo quan điểm của người tham gia nhĩm thảo luận.
Kỹ thuật thu thập thơng tin: dùng bảng câu hỏi mở để tiến hành khảo sát và trao đổi trực tiếp. Những người tham gia thảo luận sẽ đưa ra các yếu tố mà họ quan tâm đối với từng nhân tố. Kết quả thu được sẽ là các yếu tố mà khách hàng quan tâm đối với từng nhĩm nhân tố.
Dàn bài thảo luận: Xin xem phụ lục 1
Kết quả thu được từ cuộc nghiên cứu sơ bộ: Từ việc tham khảo các cơng trình nghiên cứu trước đây và phần lý thuyết, cộng với việc thu thập ý
kiến của các đáp viên trong cuộc nghiên cứu sơ bộ. Tác giả đã khái quát lên các tiêu chí dùng đểđo lường các nhân tố sử dụng trong mơ hình như sau:
(1)Các tiêu chí đo lường Chất lượng kỹ thuật: + Rõ ràng trong đàm thoại
+ Kết nối nhanh chĩng
+ Tin nhắn khơng bị thất lạc hay chậm trễ
(2) Các tiêu chí đo lường CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ + Sự thuận tiện của vị trí cửa hàng giao dịch + Sựđơn giản, dễ hiểu của các thủ tục
+ Thái độ phục vụ của nhân viên
+ Sự nhanh chĩng trong giải quyết vấn đề của nhân viên (hay tổng đài)
+ Sự chuyên nghiệp của nhân viên (3)Các tiêu chí đo lường CHI PHÍ
+ Chi phí hịa mạng
+ Chi phí thuê bao hàng tháng + Giá cước
+ Xuất hĩa đơn đúng hạn + Sự chính xác trong tính cước
(4)Các tiêu chí đo lường DỊCH VỤ GIA TĂNG + Sựđa dạng của dịch vụ gia tăng
+ Sự dễ dàng trong đăng ký dịch vụ gia tăng + Mức độ cập nhật dịch vụ gia tăng mới (5)Các tiêu chí đo lường SỰ TIN CẬY
+ ðộ rộng của vùng phủ sĩng + ðảm bảo liên lạc
+ Giữ bí mật thơng tin của khách hàng + Trang thiết bị của cửa hàng (6)Các tiêu chí đo lường SỰ HẤP DẪN của mạng + Chương trình khuyến mại hấp dẫn + Sự hấp dẫn của quảng cáo + Vị thế của mạng
(7)Các tiêu chí đo lường yếu tố TRUYỀN MIỆNG + Nhận xét/ tư vấn của bạn bè + Nhận xét/ tư vấn của người thân + Nhận xét/ tư vấn của những người theo họ là cĩ am hiểu trong lĩnh vực viễn thơng di động 2.1.2 Nghiên cứu chính thức Mục đích nghiên cứu: sử dụng kết quả của nghiên cứu chính thức này để xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động tại địa bàn tỉnh ðắk Lắk.
Hình thức thực hiện: Thơng qua bảng câu hỏi chính thức sau khi đã tiến hành các bước hiệu chỉnh nhằm thu thập được những thơng tin cĩ ý nghĩa phục vụ cho mục đích phân tích.
Kết cấu bảng câu hỏi: Ngồi phần giới thiệu tổng quát về cá nhân thực hiện nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và cách thức trả lời bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần
− Phần 1: Phần câu hỏi khảo sát về thơng tin cá nhân của khách hàng: bao gồm 7 câu (từ câu 1 đến câu 7), những thơng tin này sẽ được sử dụng để tiến hành quá trình so sánh giữa các nhĩm trong
dụng điện thoại di động, loại hình thuê bao (đối với người cĩ sử dụng dịch vụ), độ tuổi, trình độ học vấn, cơng việc chuyên mơn, thu nhập bình quân/ tháng, giới tính. Các câu hỏi này được thiết kết theo thang đo danh xưng.
− Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát đánh giá của khách hàng đối với tầm quan trọng của các yếu tố khảo sát: bao gồm 32 câu (Từ câu 8 đến câu 40), trong đĩ cĩ 26 câu hỏi dùng để đo lường đánh giá của khách hàng về 7 nhân tố, 6 câu hỏi dùng để đo lường đánh giá chung của khách hàng về 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo được sử dụng cho các câu hỏi này là thang đo likert 5 mức độ (từ 1 là hồn tồn khơng quan trọng đến 5 là hồn tồn quan trọng).
Nội dung của bảng câu hỏi: xin tham khảo phụ lục 2
2.2 TỔNG QUAN VỀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU, CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU XỬ LÝ DỮ LIỆU (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.1 Tổng quan vềđối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu là các cá nhân đã sử dụng hoặc chưa sử dụng nhưng cĩ nhu cầu đối với dịch vụ viễn thơng di động.
2.2.2 Qui trình chọn mẫu
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế với 32 biến định lượng, để nghiên cứu đạt được mức độ tin cậy thì kích cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 5 mẫu cho một biến (theo Bollen 1989). Như vậy kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu này là 160, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Việc phỏng vấn được tiến hành trong vịng một tháng, sau khi nhập số liệu và làm sạch dữ
liệu (loại bỏ những phiếu điều tra khơng trung thực như: chọn một phương án cho tất cả các mục hỏi, khơng trả lời những mục hỏi được sử dụng trong phân tích,…), kết quả thu được như sau:
Bảng 2.1: Kết quả điều tra khách hàng
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ
Số lượng phiếu phát ra 300 100,00% Số lượng phiếu thu về 287 95,67% Số lượng phiếu hợp lệ 261 87,00%
ðể thu thập thơng tin, tác giả và các cộng sự tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi chính thức đã được thiết kế sẵn (xin xem phụ lục 2)
2.2.3 Xử lý dữ liệu
ðể phân tích dữ liệu thu thập được từ các phiếu điều tra, tác giả sử dụng phần mềm SPSS v16.0 để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động Dữ liệu từ các phiếu điều tra sẽ được xử lý như sau:
− Phân tích độ tin cậy của thang đo: được thực hiện thơng qua việc tính tốn hệ số tin cậy (hệ số Cronbach Alpha). Nếu thang đo cĩ hệ số tin cậy >=0,8 thì đạt yêu cầu. Tuy nhiên đối với những trường hợp nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn thì hệ số tin cậy >=0,6 là đạt yêu cầu [6]. Như vậy, thang đo sẽ được chấp nhận khi cĩ hệ số tin cậy >=0,6.
− Sau khi lựa chọn ra những thang đo đạt yêu cầu vềđộ tin cậy, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
− Phân tích sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhĩm khách hàng đối với các thành phần tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp của họ thơng qua phép kiểm định trung bình tổng thể và phân tích phương sai
Tĩm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả trình phương pháp để tiến hành nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động tại địa bàn tỉnh ðắk Lắk, bao gồm: qui trình nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và cách thức xử lý dữ liệu. Theo đĩ, nghiên cứu này sẽ được thực hiện theo hai bước chính. Bước 1, nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhĩm để xây dựng các tiêu chí đo lường các nhân tố tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động. Bước 2, nghiên cứu định lượng với mục đích thu thập thơng tin phục vụ cho việc phân tích sự tác động của các nhân tố đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động.
Với 300 phiếu phát ra, sau khi tiến hành sàng lọc để loại bỏ những phiếu khơng hợp lệ, kết quả thu được 261 phiếu hợp lệ. Các phiếu điều tra hợp lệ này sẽđược nhập liệu để tiến hành phân tích ở phần sau.
CHƯƠNG 3:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 MƠ TẢ MẪU
Với kích cỡ mẫu là 261 mẫu được tập hợp thành các bảng theo các tiêu chí như sau: Bảng 3.1: Theo tình hình sử dụng điện thoại di động Tần số Tỷ lệ (%)ä Có sử dụng 253 96,9 Không sử dụng 8 3,1 Tổng cộng 261 100,0
Nguồn: dữ liệu thống kê
Nếu phân theo tình hình sử dụng điện thoại di động, hầu hết các đối tượng được khảo sát là những người cĩ sử dụng điện thoại di động (chiếm 96,9%). ðiều này phản ánh xu hướng sử dụng điện thoại di động rộng rãi trong nhân dân.
Bảng 3.2 : Theo loại hình thuê bao
Tần số Tỷ lệ (%)
Trả trước 167 66,0
Trả sau 86 34,0
Tổng cộng 253 100,0
Trong 253 đối tượng cĩ sử dụng điện thoại di động thì số lượng thuê bao trả trước chiếm tỷ lệ tương đối lớn (66%) hơn gần 2 lần so với đối tượng sử dụng hình thức thuê bao trả sau (34%).
Bảng 3.3 : Theo giới tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tần số Tỷ lệ (%)
Nam 124 47,5
Nữ 137 52,5
Tổng cộng 261 100
Nguồn: dữ liệu thống kê
Trong 261 mẫu điều tra, hầu như khơng cĩ sự chênh lệch lớn giữa hai nhĩm giới tính.
Bảng 3.4 : Theo trình độ học vấn
Tần số Tỷ lệ (%)
PTTH, THCN và thấp hơn 34 13
Cao đẳng - Sinh viên đại học 113 43,3 Đại học và sau đại học 114 43,6
Tổng cộng 261 100
Nguồn: dữ liệu thống kê
Nếu phân theo trình độ học vấn thì phần lớn các đối tượng được khảo sát rơi vào hai nhĩm đĩ là: Cao đẳng – Sinh viên đại học và nhĩm thứ hai là trình độđại học và sau đại học.
Bảng 3.5 : Theo cơng việc chuyên mơn
Tần số Tỷ lệ (%)
Công chức – viên chức 54 20,7
Nhân viên kinh doanh, văn phòng 78 29,9
Học sinh - sinh viên 98 37,5
Công nhân 31 11,9
Tổng cộng 261 100
Nguồn: dữ liệu thống kê
Loại hình cơng việc chuyên mơn được chia làm 4 nhĩm, trong đĩ nhĩm Học sinh – sinh viên cĩ tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là nhĩm nhân viên kinh doanh, văn phịng, cuối cùng là nhĩm cơng nhân.
Bảng 3.6 : Theo lứa tuổi Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 25 tuổi 115 44,1 Từ 25 đến dưới 35 103 39,5 Trên 35 tuổi 43 16,4 Tổng cộng 261 100
Nguồn: dữ liệu thống kê
Theo thống kê về lứa tuổi của đối tượng được phỏng vấn chủ yếu là người trẻ tuổi, cĩ đến 218 người thuộc lứa tuổi dưới 35 chiếm tỷ lệ 83,6%. Thống kê này cũng phản ánh xu hướng sử dụng điện thoại di động phổ biến hiện nay của những người trẻ tuổi, điện thoại di động là một phương tiện thơng tin liên lạc hết sức tiện lợi phục vụ cho cơng việc cũng như cuộc sống của họ.
Bảng 3.7: Theo thu nhập bình quân Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 2 triệu đồng/ tháng 106 40,6 Từ 2 triệu đến 4 triệu/ tháng 90 34,5 Trên 4 triệu/ tháng 65 24,9 Tổng cộng 261 100
Nguồn: dữ liệu thống kê
Theo thống kê này, hầu hết những người được hỏi cĩ thu nhập bình quân dưới 4 triệu đồng/ tháng (chiếm 75,1%), gấp hơn 3 lần số người cĩ thu nhập trên 4 triệu đồng/ tháng (24,9%).
3.2 PHÁT TRIỂN VÀ XỬ LÝ THANG ðO CHÍNH THỨC 3.2.1 ðo lường độ tin cậy của các thang đo 3.2.1 ðo lường độ tin cậy của các thang đo
ðể xây dựng thang đo chính thức, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy (Cronbach Alpha), theo đĩ những biến quan sát nào cĩ hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Ngồi ra, thang đo phải cĩ độ tin cậy >=0,6. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(1) Thang đo: CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT
Các tiêu chí đánh giá chất lượng kỹ thuật bao gồm: chất lượng đàm thoại rõ ràng, kết nối nhanh chĩng, khơng bị chậm trễ hay thất lạc tin nhắn. Như vậy, thang đo này được đo lường bằng 3 biến quan sát:
v8 – chất lượng đàm thoại rõ ràng
v9 – kết nối cuộc gọi nhanh
Thang đo CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT cĩ hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0,504 (xem phụ lục 3 – ðộ tin cậy của các thang đo), khơng đạt yêu cầu về độ tin cậy. Tác giả xem xét việc loại nhân tố CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT ra khỏi các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
(2) Thang đo: CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ bao gồm các yếu tố: địa điểm giao dịch, thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên, cách thức giải quyết vấn đề, sự chuyên nghiệp của nhân viên. Như vậy, thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát bao gồm:
v11 – ðịa điểm giao dịch thuận tiện
v12 – thủ tục đơn giản, dễ hiểu
v13 – Thái độ phục vụ chu đáo
v14 – Giải quyết vấn đề nhanh chĩng
v15 – Nhân viên chuyên nghiệp
Thang đo CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ cĩ hệ số Cronbach Alpha khá cao là 0,817, đồng thời 5 biến quan sát đều cĩ tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (xem phụ lục 3 – ðộ tin cậy của các thang đo). Thang đo CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ đạt yêu cầu về độ tin cậy.
(3) Thang đo: CHI PHÍ
Tiêu chí để đánh giá chi phí dành cho dịch vụ bao gồm những chi phí về hịa mạng, chi phí thuê bao, cước cuộc gọi và tin nhắn, ngồi ra liên quan đến việc tính tốn chi phí cịn cĩ những vấn đề về tính cước và xuất hĩa đơn. Như vậy, thang đo CHI PHÍ sẽ được đo lường bằng 5 biến quan sát:
v16 – Chi phí hịa mạng hấp dẫn
v17 – Chi phí thuê bao hợp lý
v18 – Giá cước rẻ
v19 – Xuất hĩa đơn đúng hạn
v20 – Tính cước chính xác.
Thang đo CHI PHÍ đạt được hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6. Tuy nhiên cĩ 2 biến v19 – Xuất hĩa đơn đúng hạn, v20 – Tính cước chính xác cĩ hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Sau khi loại bỏ hai biến trên, hệ số Cronbach Alpha của thang đo CHI PHÍ là 0,703 và 3 biến quan sát đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (xem phụ lục 3 – ðộ tin cậy của các thang đo), đạt yêu cầu về độ tin cậy.
(4) Thang đo: DỊCH VỤ GIA TĂNG
Tiêu chí để đánh giá dịch vụ gia tăng mà một mạng di động cung cấp cho khách hàng bao gồm: sự đa dạng, đăng ký dễ dàng, thường xuyên cập nhật dịch vụ mới. Như vậy, đểđo lường thang đo này, tác giả sử dụng 3 biến quan sát:
v21 – Mạng cĩ nhiều dịch vụ gia tăng
v22 – ðăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng,
v23 – Thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới.