2.4 .Tình hình kinhdoanh của cơng ty
2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
2.5.3.2 Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Đà Nẵng
Khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại về giá cước hoặc thái độ chăm sóc khách hàng của các nhân viên của cơng ty, khách hàng có thể liên hệ với cơng ty qua các địa chỉ sau: Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/24 Đà Nẵng (0511) 730 8888, hệ thống website www.fpt.vn , email hỗ trợ khách hàng hotrokhachhang@fpt.vn để cơng có thể giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng.
Để giải đáp các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý, nhanh chóng, hài lịng với các khiếu nại của khách hàng và tất cả đều được thực hiện theo một quy trình thống nhất.
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thông FPT Telecom…
Bắt đầu
Tiếp nhận các khiếu nại
Xác minh xử lý
Không xử Xử lý
Đơn vị chức năng xem xét giải quyết Không đồng Trả lời khách hàng Đồng ý Kết thúc khiếu nại
Hình 13: Quy trình giải quyết khiếu nại
Đầu tiên nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập và lấy những thông tin khiếu nại từ khách hàng qua các nguồn khác nhau, đặc biệt chú ý những khách hàng lên khiếu nại trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng.
Tiếp theo, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ xác minh, xử lý, trả lời ngay cho khách hàng với các thông tin đơn giản, không quá phức tạp, nếu thơng tin khơng nằm trong hiểu biết hoặc khó trả lời trực tiếp thì nhân viên chăm sóc sẽ đưa thông tin lên đơn vị chức năng cao hơn xem xét, giải quyết để có những phản hồi sớm nhất.
Sau đó, khách hàng sẽ có câu trả lời nếu họ chưa vừa ý thì thơng tin sẽ được đưa lên đơn vị chức năng cao hơn xem xét lại hoặc sẽ có nhân viên của phịng kinh
doanh hay hay kỹ thuật, cũng có thể là nhân viên quản lý trực tiếp nói chuyện giải thích cho khách hàng.
Khi khiếu nại của khách hàng được xử lý xong, bộ phận chăm sóc khách hàng làm báo cáo theo tuần, theo tháng, theo quý để thống kê số lượng khiếu nại của khách hàng đã được giải quyết và những khiếu nại nhiều nhất về dịch vụ nào để tiến hành khắc phục trong thời gian tới cũng như làm tài liệu cho các nhân viên học tập để chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Mọi nhân viên các phịng ban kinh doanh, phịng kỹ thuật, phịng chăm sóc khách hàng, và phòng giao dịch trực tiếp của cơng ty ngồi khóa đào tạo về chun mơn do các phịng ban của tổ chức, các nhân viên này phải trải qua một khóa đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng do phịng chăm sóc khách hàng tổ chức, trước khi trở thành nhân viên chính thức trước khi trở thành nhân viên chính thức của cơng ty. Mỗi nhân viên được đào tạo một tháng về các nghiệp vụ, hướng dẫn các thủ tục đăng kí dịch vụ, giới thiệu các gói dịch vụ mới, các chính sách ưu tiên cho từng loại khách hàng trong phạm vi được phân cấp. Sau khi được đào tạo, các nhân viên phải vượt qua cuộc khảo sát của giám đốc và được xếp vào các bộ phận tương ứng.