2.4 .Tình hình kinhdoanh của cơng ty
2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT
3.2.1.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên
Để nâng cao hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về chăm sóc khách hàng, ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, đi sâu vào tư tưởng của từng nhân viên. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong q trình phục vụ khách hàng.
Biện pháp điển hình nhất mà lãnh đạo đơn vị có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ nhân viên là đề cao công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và cơng tác chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách thực hiện, cụ thể ban
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom… hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ. Thường xuyên tổ chức những chương trình thi đua, hội thi giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng, như “Hội thi chăm sóc khách hàng giỏi”, “Nhân viên có thành tích xuất sắc trong cơng việc”…áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng, cơng khai trước tồn đơn vị đối với những trường hợp cán bộ nhân viên làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu nại ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của đơn vị…
Ngoài ra, tại trụ sở làm việc, các phòng, các địa điểm giao dịch, đơn vị nên treo các khẩu hiệu nhằm đề cao, nhắc nhở vai trò của khách hàng đối với công việc, quyền lợi của mỗi cán bộ nhân viên, ví dụ:
- Khơng có khách hàng khơng có kinh doanh - Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
- Khách hàng là người quyết định doanh số của chúng ta
Trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt như hiện nay, để dành được lợi thế cạnh tranh và thống lĩnh thị trường, FPT Telecom cần từng bước nâng cao và tiến tới hoàn thiện nhận thức của cán bộ nhân viên về cơng tác chăm sóc khách hàng.