2.4 .Tình hình kinhdoanh của cơng ty
2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chăm sóc khách hàng là một cơng việc rất phức tạp, địi hỏi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết. Để đảm bảo nguồn nhân lực làm cơng tác chăm sóc khách hàng có đủ năng lực và trình độ, cơng ty cần thực hiện tốt các bước trong quá trình tuyển chọn nhân viên.
Bên cạnh việc tuyển chọn những nhân viên được đào tạo bài bản về cơng tác chăm sóc khách hàng, trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, ngày càng có nhiều đối thủ mới tham gia thị trường mong muốn lôi kéo được lực lượng lao động có kinh nghiệm địi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân các nhân viên có năng lực trong cơng việc.
Các gi i pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có năng lực là:
- Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
Thực tế cho thấy, tất cả nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá khen thưởng xứng đáng. Vì thế cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn. Chế độ lương thưởng phải đảm bảo các yếu tố sau đây:
Làm theo năng lực, hưởng theo lao động. Ai cống hiến nhiều thì hưởng nhiều, theo tính chất và mức độ phức tạp của cơng việc.
Để nhân viên tập trung làm tốt cơng việc của mình cần áp dụng cơ chế thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng theo cách:
+ Thù lao đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Thù lao = a1 + a2
Trong đó: a1 là thù lao chăm sóc khách hàng hiện tại có ở đơn vị.
a2 là thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, duy trì và phát triển thêm khách hàng hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Mức thù lao sẽ tăng dần theo các mức đóng góp của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng(tùy theo mức khuyến khích tại đơn vị). Cơng ty có thể ban hành mức lương khốn, tỷ lệ thưởng đối với doanh thu vượt khoán.
+ Phạt trực tiếp đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Trong trường hợp có khiếu nại về thái độ làm việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng, qua xác minh là do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó chỉ được hưởng 60%*a1.
Trường hợp trong tháng, trong năm số lượng thuê bao giảm sút(do số lượng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra(tính % trừ trực tiếp vào lương). Đồng thời, trong q trình chăm sóc khách hàng lớn, nếu doanh thu cước hàng tháng, hàng quý, hàng năm của khách hàng lớn giảm sút thì nhân viên chuyên quản chăm sóc trực tiếp khách hàng đó cũng khơng được thưởng.
Đây là cách tính thưởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Một tổ chức chỉ thực sự mạnh khi biết khai thác tối đa năng lực làm việc và cống hiến của đội ngũ nhân viên. Để làm được điều đó, bên cạnh việc trả một mức lương thỏa đáng thì cịn cần thiết phải động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức. Đây là một cách làm đơn giản nhưng đem lại kết quả cao thông qua các giải pháp như:
Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng FPT Telecom… Ngồi các hình thức khen thưởng bằng vật chất, có thể vinh danh người được khen thưởng lên bảng vàng của công ty, hoặc thông báo lên trang web của đơn vị…với những lỗi lầm của nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có những phương pháp xử lý cho phù hợp. Để việc động viên hay khiển trách thực sự có tác dụng đối với người lao động, các hình thức thực hiện đều phải khéo léo.
+ Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
Cách nhìn nhận vấn đề của người lãnh đạo rất quan trọng. Nếu nhìn nhận một cách chủ quan thì rất dễ dẫn đến không phát huy được tài năng của cấp dưới, thậm chí triệt tiêu cả thế mạnh của người lao động. Nếu nhìn nhận một cách khách quan và hiểu rõ nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến trong công việc thì có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn của cấp dưới, tạo cho họ lịng tin, niềm mê say trong cơng việc, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho những nhân viên khác.
+ Bố trí đúng người đúng việc
Phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu. Do đó phải ln cơng bằng khi sử dụng, bố trí nhân lực. Việc bố trí cơng việc phù hợp với khả năng của từng nhân viên không chỉ tạo điều kiện cho người lao động có cơ hội phát huy đươc năng lực, sở trường mà cịn tạo cho họ sự thích thú với cơng việc, điều đó làm tăng động lực làm việc của nhân viên.
+ Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên
Với một mơi trường làm việc thân thiện, đồn kết, ở đó mỗi nhân viên được phát huy tồn diện sức sáng tạo và khả năng tư duy của mình, được đánh và ghi nhận những đóng góp của mình cho đơn vị, chắc chắn doanh nghiệp sẽ tạo dựng được một đội ngũ nhân viên trung thành, hết lịng phục vụ nghiệp chung của tồn đơn vị.