Theo kết quả ở bảng 1, ta thấy doanh thu về các hoạt động xuất nhập khẩu môi giới của chi nhánh là rất cao so với doanh thu khiêm tốn về kinh doanh lữ
hành. Cụ thể, năm 2001, doanh thu về lữ hành của chi nhánh chỉ chiếm 9,38 % trong tổng doanh thu, năm 2002 chiếm 16,7 %.
Bảng - Kết quả kinh doanh của chi nhánh ba năm 2000, 2001, 2002
Năm Chỉ tiêu
2000 2001 2002 Quí 1
năm 2003 Xuất nhập khẩu môi giới 2,9 tỷ 2,1 tỷ 3 tỷ 2,25 tỷ Du lịch 300 triệu 400 triệu 600 triệu 250 triệu
Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa
Tuy nhiên, để có thể đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành của chi nhánh thì phải xem xét tình hình kinh doanh chung của công ty. Trong bảng 2 ta có thể nhận thấy rằng hoạt động lữ hành của chi nhánh về doanh thu năm 2000 chiếm 60% tổng doanh thu lữ hành của công ty, năm 2001 là 66,7% và năm 2002 là 40%. Rõ ràng doanh thu về du lịch của chi nhánh chiếm một tỷ lệ khá cao trong tổng doanh thu của công ty về du lịch. Doanh thu của chi nhánh qua từng năm đã có đợc những cải thiện đáng kể, trong đó phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của mảng kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhánh. Để hiểu rõ hơn về mảng hoạt động này ở chi nhánh, những thành công và hạn chế của hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, em xin trình bày về thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh ở phần tiếp theo.
Bảng - Kết quả kinh doanh du lịch của Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa
Năm Chỉ tiêu 2000 2001 2002 Khách sạn 2,8 tỷ 3,2 tỷ 3,4 tỷ ăn uống 1 tỷ 1,5 tỷ 1,2 tỷ Lữ hành 500 triệu 600 triệu 1,5 tỷ Tổng 4,3 tỷ 5,3 tỷ 6,1 tỷ
Nguồn: Tổng kết của Công ty
2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh
2.2.3.1 Đặc điểm nguồn khách du lịch nội địa của chi nhánh
Trải qua một thời gian khá lâu hoạt động trong lĩnh vực lữ hành (11 năm), chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa có tơng đối nhiều kinh nghiệm trong việc nắm bắt đặc điểm nguồn khách du lịch, đặc biệt là khách nội địa- một thị trờng rất quan trọng của chi nhánh. Tổng kết qua các năm hoạt động cho thấy, khách nội địa đến chi nhánh có các đặc điểm sau:
Đối tợng khách của chi nhánh chủ yếu là ở độ tuổi 25 đến 50 (phần lớn là cán bộ công nhân viên chức ở các doanh nghiệp nhà nớc, t nhân), còn lại là học sinh, sinh viên các trờng trên địa bàn Hà Nội và một số vùng phụ cận Hà Nội nh Gia Lâm, Đông Anh, Từ Liêm... Mục đích chính trong chuyến đi du lịch của họ thờng là tham quan, nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu về văn hóa, lịch sử đất nớc, có thể kết hợp với công việc, thăm thân, tôn giáo... Khả năng thanh
toán của khách du lịch nội địa tại chi nhánh ở mức bình thờng với mức chi tiêu bình quân 500.000 đồng/ ngời. Hình thức đi du lịch phổ biến là theo đoàn do cơ quan, đơn vị tổ chức.
Thời gian đi du lịch tập trung đông nhất là vào dịp nghỉ hè kéo dài từ giữa tháng 5 đến khoảng cuối tháng 8. Ngoài ra, vào những ngày lễ lớn nh ngày 30- 4, Quốc tế lao động 1- 5, Quốc khánh 2- 9 hay vào tháng 3 âm lịch khi có nhiều lễ hội nh lễ hội đền Hùng, lễ hội chùa Hơng... cũng thu hút một lợng khách khá đông. Độ dài của chuyến đi tùy thuộc vào thời gian rỗi của khách du lịch, có thể là 1, 2 ngày, có thể là 1 tuần nhng trung bình là 3,5 ngày/ khách. Yêu cầu về chất lợng dịch vụ trung bình, không đòi hỏi cao do mức thu nhập của phần lớn cán bộ công nhân viên chức làm việc trong các cơ quan nhà nớc còn tơng đối thấp (300.000- 500.000 đồng/ ngời/ tháng) và mức chi tiêu dành cho du lịch còn hạn chế. Tuy nhiên, khách du lịch nội địa có xu hớng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lợng dịch vụ khi mức thu nhập của ngời dân đang ngày một nâng lên do sự phát triển nền kinh tế đất nớc và do chính sách khuyến khích phát triển du lịch của Đảng và Nhà nớc ta. Giá cả hợp lý (thờng là rẻ) vẫn là yếu tố số một và quan trọng bậc nhất trong quyết định tiêu dùng du lịch của phần lớn khách du lịch nội địa của chi nhánh.
Về dịch vụ vận chuyển, khách du lịch nội địa của chi nhánh thờng sử dụng phơng tiện vận chuyển chính là ô tô (xe du lịch 25- 30 chỗ hoặc xe Hải Âu). Ngoài ra, phơng tiện có thể là tàu hỏa, máy bay... với những chuyến đi có khoảng cách dài tới Vinh, Huế, thành phố Hồ Chí Minh... Khoảng cách đi du lịch có xu hớng ngày càng xa vào sâu các tỉnh miền Trung hoặc các điểm du lịch mới nổi (Thiên Cầm, Móng Cái, đảo Tuần Châu, Trà Cổ...).
Về dịch vụ lu trú, khách du lịch nội địa của chi nhánh thờng ở những khách sạn bình dân hoặc nhà nghỉ với mức giá từ 80.000 đến 200.000 đồng/ phòng/ ngày đêm. Vị trí của khách sạn, nhà nghỉ ở gần điểm du lịch. Phòng ngủ th- ờng có từ hai giờng trở lên có thể ở 2- 4 ngời/ phòng để tiết kiệm chi
phí.Trong phòng phải có quạt hoặc điều hòa nếu khách đi du lịch vào mùa hè. Về dịch vụ ăn uống, với t cách là khách du lịch nên khách du lịch nội địa của chi nhánh cũng có những đặc điểm của khách du lịch nói chung. Đó là họ thích ăn những món ăn đặc sản, nổi tiếng tại điểm du lịch. Chẳng hạn nh, khi đi biển họ thích ăn hải sản (tôm, cua, cá, mực...); khi đến những vùng rừng núi, họ thích ăn thịt thú rừng nớng... Mặt khác, do khách du lịch nội địa của chi nhánh chủ yếu là ở Hà Nội và các vùng phụ cận nên khẩu vị ăn uống của họ mang đậm đặc trng của khẩu vị miền Bắc. Họ thờng ăn những món ăn đợc
nấu vừa vặn, không quá cay nh ngời miền Trung, không quá ngọt nh ngời miền Nam. Giá của mỗi suất ăn từ 15.000- 25.000 đồng/ suất.
Về dịch vụ tham quan giải trí, họ thích đi du lịch tới những nơi có cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ, thơ mộng, không khí thoáng mát (Sa Pa, Tam Đảo, rừng quốc gia Cát Bà,...); những nơi có bãi biển, nơi có các hoạt động thể thao, lễ hội...
Ngoài ra, khi đi du lịch, khách du lịch nội địa của chi nhánh thờng mua những quà lu niệm hay sản phẩm ở điểm du lịch (vòng làm bằng vỏ ốc, vỏ sò, sản phẩm đợc đẽo gọt công phu từ gỗ, đá...) hoặc sản phẩm ở trên chặng đờng về (nem chua Thanh Hóa, bánh đậu xanh Hải Dơng...).
2.2.3.2. Các hoạt động mà công ty áp dụng để khai thác.
Để khai thác có hiệu quả nguồn khách du lịch nội địa, Chi nhánh đã và đang áp dụng những hoạt động sau:
.1. Hoạt động tổ chức xây dựng chơng trình.
Trên cơ sở các đặc điểm khách nội địa mà Chi nhánh đang khai thác, từ các phản hồi và phiếu trng cầu ý kiến khách hàng, cùng với sự dày dạn kinh nghiệm của các hớng dẫn viên, bộ phận điều hành thờng xuyên tổ chức khảo sát, xây dựng các tuyến điểm mới, thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp tại các điểm du lịch, tiến hành kí kết các hợp đồng khai thác…
Chi nhánh cũng luôn tìm kiếm thông tin về các tuyến điểm du lịch mới, về xu hớng đi du lịch của khách du lịch để kịp thời tung ra các chơng trình du lịch phù hợp với nhu cầu và thu hút đợc sự quan tâm của khách du lịch.
Từ việc điều tra, khảo sát, tìm kiếm thông tin, Chi nhánh nhận thấy rằng xu hớng đi du lịch cuối tuần và các ngày nghỉ nh 30/4 và 1/5 đang ngày càng gia tăng. Do đó, năm 2003 này, Chi nhánh đã đa ra 7 chơng trình du lịch nội địa đặc biệt nhân ngày 30/4 và 1/5 để thu hút sự quan tâm và đi du lịch của khách.
.2. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo.
Do Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa đã có đợc tiếng tăm về kinh doanh lữ hành trên thơng trờng nên Chi nhánh cũng không tập trung quá nhiều vào quảng cáo. Chi nhánh vẫn sử dụng những tập gấp, tờ rơi của Công ty. Ngoài ra, dựa vào những mối quan hệ đã đợc thiết lập, Chi nhánh thờng xuyên gửi th điện tử thông báo các chơng trình du lịch hay những thông tin mới đến khách hàng. Mặt khác, trớc mỗi mùa vụ du lịch, Chi nhánh cũng sử dụng các cộng tác viên đi giới thiệu, quảng cáo các chơng trình du lịch cho những khách hàng mới, chủ yếu là để giới thiệu và thiết lập mối quan hệ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối với những khách hàng đã quen thuộc và có khả năng chi trả cao, Chi nhánh cử hẳn nhân viên của phòng thị trờng cùng với phòng điều hành đi quảng cáo tiếp thị.
Chi nhánh cũng xây dựng và tổ chức thực hiện những chơng trình du lịch không lấy lãi để chào đón những khách hàng tiềm năng mà Chi nhánh đang hớng tới.
Để tuyên truyền quảng cáo, Chi nhánh sử dụng các tập sách khổ A4 in nội dung chi tiết các chơng trình du lịch, mỗi một khách hàng Chi nhánh sẽ gởi một th mời có đóng dấu và kí tên của trởng phòng du lịch trong nớc cùng với 2 bản phụ lục tóm tắt nội dung và giá cả của từng chơng trình.
3. Tổ chức bán các chơng trình.
Khi có khách hàng đặt mua một chơng trình du lịch nào đó. Chi nhánh sẽ xác định đến nhg yếu tố nh khách hàng đó thuộc loại đối tợng nào, đã có mối quan hệ hay mới lần đầu tiên mua chơng trình hay khách đặt mua chơng trình cho cán bộ đi tham quan hay học sinh đi ngoại khoá… mà đa ra những mức giá thích hợp. Đối với những khách hàng đã quen thuộc, thờng xuyên mua chơng trình của Chi nhánh thì mức giá có thể cao hơn đôi chút nhng cũng tăng thêm chất lợng chơng trình. Khách đi theo đoàn càng nhiều ngời thì giá càng giảm. Một số ít khách thì không tính lãi…
Sau khi đã thoả thuận, thống nhất về chơng trình và mức giá, Chi nhánh tiến hành kí kết hợp đồng, sau đó thờng xuyên liên lạc, cập nhật, bổ sung, sửa đổi chi tiết chơng trình theo yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của Chi nhánh.
.4. Tổ chức thực hiện
Sau khi thoả thuận với khách về giá cả, tuyến điểm, Chi nhánh tiến hành dự trù chi phí thực hiện tuor nội địa. Bản dự trù chi phí này bao gồm chi tiết các khoản mục vận chuyển, khách sạn, ăn uống, hớng dẫn, vé tham quan, chi phí khác, hoa hồng, thuế, giá net và tính sơ bộ hiệu quả trớc thuế, tổng thu chi và hiệu quả. Sau đó trình giám đốc để xác nhận.
Khi đã đợc sự xác nhận của Ban giám đốc, Chi nhánh tiến hành đặt vé cho các phơng tiện có liên quan trong chuyến du lịch nh vé tàu, vé máy bay, gửi yêu cầu cho các công ty vận chuyển, đặt phòng, đặt ăn (nếu khách đi Quảng Ninh thì thêm phiếu yêu cầu sử dụng tàu thuỷ), mua bảo hiểm cho khách…
Khi đã hoàn thành xong công đoạn chuẩn bị thì tiến hành bàn giao tuor cho hớng dẫn viên. Trong văn bản bàn giao tour có lịch trình tóm tắt của ch- ơng trình du lịch đó.
Sau khi nhận đợc văn bản bàn giao tuor, hớng dẫn viên có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, phục vụ, hớng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch, nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở hợp đồng đã kí kết.
Trớc khi chia tay đoàn, hớng dẫn viên phải lấy nhận xét của du khách về các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp nh vận chuyển, lu trú, ăn uống,…, thái độ của hớng dẫn viên…. Sau dó hớng dẫn viên sẽ thực hiện kê khai các chi phí trong quá trình phục vụ khách để bộ phận điều hành hạch toán lỗ lãi sau chuyến đi và rút kinh nghiệm để thực hiện chơng trình sau tốt hơn.
Đối với bộ phận điều hành, khi tiễn đoàn, Chi nhánh sẽ tiến hành tặng hoa, tặng quà lu niệm của Chi nhánh cho khách, đoàn khách.
2.2.3.3. Những khó khăn và thuận lợi ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành của Chi nhánh
Chi nhánh là một bộ phận không thể tách rời của Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa. Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa là một đơn vị kinh tế, một tế bào của nền kinh tế quốc dân, là nơi đóng góp cho ngân sách Nhà nớc, là một phân hệ kinh tế mở trong nền kinh tế quốc dân từng bớc mở cửa và hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Vì vậy, khi xét đến các thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, ngoài các nhân tố nội tại của Chi nhánh còn có các nhân tố môi trờng bên ngoài nh tình hình kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội.
1. Những mặt thuận lợi
- Chi nhánh có trụ sở tại Hà Nội, nơi có trên 100 sứ quán và nhiều tổ chức quốc tế, các văn phòng đại diện kinh tế, thơng mại, các công ty liên doanh… Số viên chức và số ngời phục vụ cho những cơ quan này có nhu cầu sinh hoạt văn hoá, nhu cầu tham quan vãn cảnh, nghỉ dỡng cuối tuần ngày càng tăng. Mặt khác, Hà Nội là một điểm du lịch có rất nhiều di tích lịch sử, văn hóa, có những nét đặc trng riêng nh khu phố cổ Hồ Gơm… Từ Hà Nội có thể đi đến các điểm du lịch ở miền Bắc một cách thuận lợi nhờ là đầu mối giao thông. Từ Hà Nội có thể đi đến các điểm du lịch nổi tiếng nh Quảng Ninh, Sapa, chùa Hơng... một cách thuận lợi.
- Chi nhánh đã tập hợp đợc một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, có nghiệp vụ du lịch.
- Kinh tế tăng trởng, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân đợc cải thiện, tình hình an ninh chính trị ổn định. Do đó, nhiều cơ quan, xí nghiệp, trờng học có điều kiện quan tâm hơn đến việc cải thiện đời sống cho ngời lao động, trong đó có việc tổ chức đi du lịch, nghỉ dỡng, tham quan sau những kì lao động căng thẳng, các trờng nghỉ trong dịp hè.
- Từ năm 1990, các hình thức lễ hội dân gian đợc khôi phục và chấn hng trong cả nớc. Các hoạt động mê tín dị đoan trong các lễ hội ngày càng đợc hạn chế và xoá bỏ.
- Trong những năm qua, đợc sự quan tâm của Đảng, Nhà nớc, hoạt động của các nghành, các cấp phối hợp, giúp đỡ, hoạt động du lịch Việt Nam đã có nhiều khởi sắc và đạt đợc những tiến bộ vững chắc. Nhà n- ớc đã tạo cơ chế thông thoáng, khuyến khích đầu t kinh doanh lữ hành, hỗ trợ tuyên truyền, quảng bá du lịch và cấp một phần vốn hỗ trợ đầu t phát triển. Chính phủ đã đa ra chơng trình hoạt động quốc gia về du lịch 2002-2005 và chiến lợc phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010. Nghành du lịch chủ động hơn trong hội nhập kinh tế quốc tế, đẩy mạnh hợp tác song phơng và đa phơng, tranh thủ thêm đợc sự ủng hộ của quốc tế, kinh nghiệm, thông tin, thu hút đợc hỗ trợ kĩ thuật, vốn FDI, vốn ODA và khai thác khách, tiếp tục nâng cao hình ảnh và vị thế của du lịch Việt Nam trên trờng quốc tế. Bên cạnh việc đầu t cơ sở hạ tầng, Chính phủ cũng chú trọng đầu t vào hoạt động xúc tiến du lịch cả trong và ngoài nớc, phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng trong nớc để thờng xuyên tuyên truyền, giới thiệu về du lịch, góp phần