Trong thời gian thực tập em được phân công thực tập tại bộ phận Housekeeping của khách sạn Hoàng Phú Gia. Nhiệm vụ của sinh viên thực tập chúng em cũng giống như các nhân viên chính thức tại đây. Giờ làm việc bắt đầu từ 8h- 12h. Trước khi vào làm việc chính thức các nhân viên phải đến sớm để thay đồng phục của bộ phận sau đó tất cả các nhân viên đều phải có mặt để họp briefing đầu giờ. Đây là cuộc họp ngắn nhằm thông báo số lượng phòng cần dọn, phân chia nhiệm vụ cho từng nhân viên, tổng kết tình hình làm việc, đưa ra các comment của khách cũng như các order đặc biệt của khách để nhân viên takecare, quản lý hoặc các trợ lý có thể đưa ra các nhận xét hoặc đề nghị cần chú ý vệ sinh đặc biệt…
Thời gian làm việc tại bộ phận phòng em cũng được nghỉ một tuần một ngày theo lịch do giám sát phân công. Thời gian làm việc tại đây chủ yếu em đảm nhận vị trí nhân viên dọn phòng khách cùng với các nhân viên phòng chính thức.
Ngoài ra em còn luân chuyển qua bộ phận nhà hàng hai tuần đảm nhận vị trí steward (rửa và dọn dẹp các bát đĩa, cốc tách từ nhà hàng), đón khách, hướng dẫn khách lấy thức ăn từ quầy.
Trong quá trình thực tập em không ngừng quan sát, tìm hiểu cách sắp xếp nhân viên trong từng bộ phận, cách huấn luyện nhân viên để làm tài liệu cho bài báo cáo.
Hồ Thị Tiện 31
Sơ đồ công việc dọn phòng:
Quy tắc dọn buồng khách đang ở:
Không kiểm tra tài sản bị thất lạc. Không trả lời điện thoại của khách.
Đồ vải trải giường có thể được thay đổi hằng ngày. Chỉ bổ sung đồ dùng cho khách khi có yêu cầu. Không phải kiểm tra các ngăn kéo.
Kiểm tra giường ngủ xem có đồ đặc của khách khi thay ra giường không.
Nếu khách quay lại hãy nhận dạng khách và xin phép tiếp tục được làm phòng hoặc quay trở lại sau.
Thay hoa quả hoặc đồ ăn khác còn lại. Phải thay hoặc bỏ hoa héo.
Không bỏ đi chai rượu khách uống dở.
Báo cáo cho giám sát biết khi phát hiện thấy tiền trong phòng. Kiểm tra thùng rác xem có đồ dùng giá trị gì không.
Bước chuẩn bị Vào phòng Các công việc chuẩn bị làm phòng Trải giường Làm sạch phòng ngủ Làm sạch phòng tắm Làm sạch sàn Kiểm tra Ghi sổ trực Ra khỏi phòng Đến phòng kế tiếp
Hồ Thị Tiện 32 Để giầy dép ngay ngắn,gọn gang.
Treo quần áo của khách ngay ngắn trên mốc áo. Hãy cẩn thận khi lau bụi trong buồng.
Không lấy đi bất kì tài sản nào của khách.
Quy trình trải giường
Việc làm đầu tiên là lượm tất cả những gì khách để trên giường và sắp xếp lại trên ghế, tuyệt đối không vất xuống sàn.
Tháo áo gối, drap, tháo tuần tự từng lớp. Chú ý xem trong tấm phủ giường, mền, drap, dưới gối có lẫn lộn vật gì không. Xếp gọn tấm phủ giường, mền và đặt lên ghế hay lên chiếc giường thứ hai, vì sẽ sử dụng những vật này.
Đem drap, áo gối và các line dơ khác cho vào bao đựng line dơ. Ghi số lượng line dơ vào sổ công tác. Đem line sạch vào phòng.
Đứng ở chân giường, nhấc nệm cho vừa khớp với giường, chỉnh sửa tấm bảo vệ nệm, phủi sạch tóc, kéo căng các mép, kiểm tra xem tấm bảo vệ nệm có dính bẩn hay không, nếu bẩn, hư, thay cái mới.
Hoàn tất công việc trải giường.
Trải tấm phủ giường, cạnh dưới và hai bên hông bằng nhau. Gấp tấm phủ giường ở phía đầu giường để bọc lấy gối.
Bọc áo gối, chỉnh 4 góc vuông cho vuông vắn, đăt gối lên tấm phủ, mặt dưới của gối quay lên. Đối với giường đôi, miệng bao gối quay vào nhau. Đối với giường đơn miệng áo gối quay ra.
Bọc sát phần thừa của tấm phủ giường lên trên gối, lật ngược gối cùng tấm phủ giường về phía đầu giường. Đặt gối tựa (gối trang trí).
Hồ Thị Tiện 33
Quy trình làm sạch phòng ngủ:
Làm giường xong, nhân viên làm phòng tiến hành làm sạch phòng ngủ (lúc này cần chuẩn bị chổi, giẻ sạch, bình xịt. Có sử dụng hoá chất Glass Cleaner).
1. Phun hoá chất tẩy kính Glass Cleaner lên kính, dùng giẻ khô lau đều từ trên xuống, lau sạch bóng không để lại dấu tay, vết ố. Dùng khăn ẩm lau sạch cửa, cửa sổ (khung) rãnh cửa, bệ cửa.
2. Dùng khăn ẩm hoặc có tẩm chất tẩy kính lau sạch các vật dụng trong phòng. Để đừng bỏ sót, ta bắt đầu từ cửa ra vào, lau theo chiều kim đồng hồ, chung quanh phòng, lau từ trên xuống.
3. Lau đầu giường, bàn ghế, chỉ chân tường, chụp đèn, tranh ảnh, gương soi. Những gì bằng gỗ, dùng hoá chất làm bóng gỗ (Shine up). Gương soi dùng chất tẩy kính.
4. Lau TV và kệ TV. Kiểm tra tín hiệu, các kênh đúng theo thứ tự trong bảng hướng dẫn chọn kênh TV. Kiểm tra bộ phận dò đài (Remote control).
5. Lau bàn đầu giường.
6. Lau sạch điện thoại, ống nghe, dây điện thoại, chỉnh sửa dây điện thoại bị rối. Kiểm tra tín hiệu của điện thoại (điều cần nhớ là nhân viên làm phòng chỉ được quyền kiểm tra điện thoại chứ không được sử dụng điện thoại phòng khách gọi ra ngoài khách sạn).
7. Lau bên ngoài và bên trong tủ Minibar. Kiểm tra hạn dùng của thức uống đặt trong tủ, lau sạch vỏ lon và sắp xếp ngay ngắn theo từng loại, nhãn hiệu quay ra ngoài. Kiểm tra việc sử dụng Minibar của khách, nếu khách có sử dụng Minibar thì lập hoá đơn tính tiền và đặt hoá đơn mới.
8. Lau vỏ ngoài máy lạnh, kiểm tra máy lạnh.
9. Lau tủ quần áo, các ngăn tủ, thanh treo quần áo, cửa tủ nóc tủ. kiểm tra xem có đủ móc áo không.
10.Lau bàn viết, nếu trường hợp khách đã trả phòng phải mở các ngăn kéo để kiểm tra, lau bên trong và vứt bỏ sách báo, tạp chí khách để lại. Đối với các tạp chí do khách sạn đặt trong phòng khách, cập nhật số gần nhất, còn lại vứt bỏ. Đối với phòng đang ở, sắp xếp báo chí, tạp chí để trên bàn.
Hồ Thị Tiện 34 11.Đổ rác, thay bao đựng rác. Cẩn thận xem trong thùng rác có giấy tờ quan trọng
hay vật dụng có giá trị khách quên không. Chỉ loại bỏ những thứ biết chắc là khách không còn dùng đến. Cẩn thận với các bao, gói, túi xách khách để cận giỏ rác. Nếu không chắc chắn, viết một mảnh giấy nhỏ để trên bàn hỏi ý kiến khách. 12.Bổ sung các vật dụng đặt phòng ( Guest supplies).
Sau cửa chính:
- 1 bảng đề nghị làm phòng.
- 1 bảng đề nghị không làm phiền.
- 1 bảng đề nghị giặt ủi
Trên bàn viết:
- 1 phiếu hỏi ý kiến.
- 1 viết bút. Hình : Bảng đề nghị không làm phiền
- 1 gạt tàn (tùy phòng,tuỳ tầng).
13. Kiểm tra lại các trang thiết bị trong phòng ngủ có hoạt động tốt không. Nếu có hư hỏng, báo cho bộ phận kỹ thuật. Xem lại vật dụng trong phòng ngủ có đầy đủ, sạch bụi và đúng vị trí chưa.
Quy trình làm sạch phòng tắm:
1. Chuẩn bị các phương tiện, hoá chất sau: bàn chải chà toilet, bàn chải nhỏ, giẻ lau, mút chùi (sponge),bình xịt, găng tay cao su, hoá chẩt.
2. Mở đèn và quạt thông gió (hoặc cửa sổ thông gió). Kiểm tra bóng đèn. Nếu có hư hỏng báo ngay cho bộ phận Kỹ thuật.
3. Thu dọn khăn khách đã dùng cho vào bao đựng đồ dơ. Ghi số lượng khăn dơ vào bảng công tác.
4.Ấn nút xả toilet, phun hoá chất làm sạch bồn cầu đều khắp mặt trong bồn cầu, xong đi làm việc khác chờ hoá chất tác hoạt.
5. Đổ rác và thay bao đựng rác.
6. Rửa ly tách, gạt tàn thuốc bằng nước nóng, dùng giẻ sạch lau khô.
7. Dùng mút thấm hoá chất tẩy pha nước tỷ lệ 1/15 chùi sạch bệ đá, bồn rửa mặt, vòi nước, lỗ thoát nước, nút chặn. Xả nước rửa sạch xong dùng giẻ lau sạch khô cho đến khi bề mặt nóng lên.
Hồ Thị Tiện 35 8. Nếu trên bệ đá có vật dụng của khách, dời qua một bên, khi làm sạch xong đặt
trở lại vị trí cũ.
9. Dùng mút chùi thấm hoá chất tẩy pha nước tỷ lệ 1/15 chùi sạch tường, bồn tắm, vòi nước. Làm kỹ đáy bồn, lỗ thoát nước, nút chặn. Xả nước sạch rồi dùng giẻ lau khô. Lau sạch mặt ngoài bồn tắm, lau khô màn tắm (đặc biệt là phần chân màn). Kéo màn tắm lại 2/3 chiều dài bồn tắm.
10.Lau tường và các vật dụng gắn trên tường như quạt thông gió, máy hút, máy sấy, công tắc điện… Phun hoá chất tẩy pha tỷ lệ 1/15 lên tường rồi lau sạch từ trên xuống bằng khăn khô.
11.Phun hoá chất tẩy tỷ lệ 1/15 lên 2 mặt nắp bồn cầu, phun hoá chất bên ngoài bồn cầu rồi lau kỹ.
12.Dùng bàn chải toilet cọ sạch các vết bẩn (màu vàng) bên trong bồn cầu, ấn nút xả nước dội sạch. Cho một ít hoá chất tẩy vào bên trong để khử mùi, đậy nắp lại, dùng băng giấy có hàng chữ “ Đã làm sạch và tẩy trùng” để chéo lên.
13.Phun hoá chất tẩy kính lên kính, dùng giẻ lau đều từ trên xuống, sạch bóng, không còn vân tay hay vết ố.
14.Dùng khăn khô lau bóng các phụ kiện mạ nhôm, inox. 15.Dùng khăn ẩm lau sạch cửa, khung cửa nhà tắm. 16.Thay khăn sạch cho khách:
-2 khăn tắm (Bath towel) xếp làm 3 theo chiều dọc, rồi gấp đôi treo trên thanh treo.
-2 khăn tay (Hand towel) xếp làm 3 theo chiều dọc, rồi gấp đôi treo trên thanh treo khăn.
-Khăn lót chân xếp 3 theo chiều ngang rồi gấp đôi đặt lên thành bồn hoặc trải chân trước khu vực vòi sen.
-Khăn thay thế phải khô, sạch, không bị rách, sờn mép hoặc dính vết bẩn. Đặt các mép khăn hướng vào nhau, logo quay ra ngoài.
17.Bổ sung vật dụng đặt phòng tắm (Guest Amenities):
Hồ Thị Tiện 36
- 2 shampoo.
- 2 bàn chải đánh răng (trong đó có kem đánh răng mini).
- 2 lược.
- 2 tăm bông.
- 1 duỗi tay.
- 1 cuộn giấy vệ sinh.
Tất cả các “Amenities” này đặt đúng nơi quy định, logo quay ra ngoài. Phòng khách đang ở chỉ cần bổ sung những gì khách đã dùng. Phòng khách đã ra đi phải thay mới.
18. Lau sạch sàn bằng chất tẩy pha tỉ lệ 1/60. Chú ý các góc, phía sau cửa, sau bồn cầu và phễu thu nước ở sàn. Đổ một ít nước vào phễu thu nước để ngăn mùi hôi. 19. Kiểm tra sạch sẽ khăn, các Amenities, các thiết bị trong phòng tắm có hoạt
động tốt hay không. Phòng tắm phải hoàn toàn khô, không có mùi hôi.
20. Phun dầu khử mùi, tắt đèn, quạt, khép cửa còn ¼ để không khí thông thoáng với phòng ngủ.
Chương 3: Bài học kinh nghiệm từ đợt thực tập. 3.1. Bài học kinh nghiệm
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập.
Thuận lợi:
- Được các giám sát các bộ phận tạo điều kiện về giờ giấc làm việc.
- Sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên chính thức.
- Có cơ hội thực hành giao tiếp tiếng anh với khách.
- Được luân chuyển qua các bộ phận phòng, nhà hàng.
- Được các anh chị giúp đỡ tài liệu làm báo cáo.
- Được vận dụng những kiến thức đã họcvào thực tiễn từ đó rút ra kinh ngiệm cho bản thân.
Hồ Thị Tiện 37
- Được tiếp cận với những công việc cụ thể và được học cách xử lý các tình huống khi khách yêu cầu.
Khó khăn:
- Nơi ở cách xa nơi thực tập đi lại khó khăn.
- Khách sạn thiếu người nên số lượng công việc nhiều hơn.
- Chưa thích nghi được giờ giấc và tính chất công việc.
- Trình độ ngoại ngữ còn yếu nên còn lúng túng trong trong khi giao tiếp.
3.1.2. So sánh lý thuyết.
Giống nhau:
- Tính chất công việc.
- Quy trình làm việc.
- Cách giải quyết tình huống.
Hồ Thị Tiện 38 Khác nhau:
Lý thuyết Thực tế
- Dọn phòng ngủ trước rồi mới dọn phòng tắm.
- Khi trải giường thì trải 2 gra.
- Một số công việc chính.
- Lau bụi phòng khách hàng ngày bao gồm việc hút bụi rèm cửa.
- Hút bụi phòng khách hàng ngày
- Tùy thuộc vào nhân viên dọn ở đâu cũng được.
- Chỉ trải một gra.
- Các công việc lau dọn hết sức phong phú gồm cả lau lề cánh cửa phòng khách, phòng tắm, cạnh tủ phía kế sát tường.
- Không cần thiết phải hút bụi rèm hàng ngày.
- Không nhất thiết nếu khách còn tiếp tục ở đến hôm sau mà thấy sàn sạch sẽ.
Trên thực tế em thấy còn rất nhiều sự khác biệt nho nhỏ nữa tùy thuộc từng phòng khách, đặc điểm của từng khách sạn, tiêu chuẩn của từng tập đoàn…mà các công việc cụ thể đòi hỏi nhiều hay ít. Nhìn chung thực tế phong phú hơn lý thuyết và em cũng đã tiếp thu được nhiều kinh nghiệm.
3.2.Bài học kinh ngiệm từ môi trường làm việc. 3.2.1. Bộ phận buồng.
- Đồng nghiệp: Học hỏi được các kỹ năng làm việc, trải giường, các kỹ năng gấp khăn, cách sắp xếp các đồ amenities trong phòng khách và phòng tắm theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Ngoài ra các anh chị cũng kịp thời chỉ ra những thao tác sai để em kịp thời sửa chữa và nhanh chóng hoàn chỉnh hơn. Hơn nữa em còn học hỏi cách giải quyết tình huống của các anh chị trong khách sạn.
Hồ Thị Tiện 39
- Đồng cấp: Làm việc cùng với các bạn cùng thực tập chung em cũng học hỏi được nhiều điều trong việc giao tiếp với tất cả mọi người, sự hòa đồng giúp đỡ nhau trong công việc, những lúc gặp khó khăn, chia sẻ công việc cho nhau, không bất đồng với mọi người.
- Khách hàng: Trong khi giao tiếp với khách em học hỏi những ngôn ngữ khác nhau của từng quốc gia khác nhau, cũng không nhiều lắm nhưng đủ có thể hiểu được khách nói gì và cần gì. Cách ứng xử và tâm lý của mỗi khách hàng đều khác nhau. Vì thế chúng ta cần phải biết để đem đến sự hài lòng cho khách khi đến với khách sạn.
- Cấp trên: Khi làm việc em cũng học hỏi được nhiều điều từ quản lý, cấp trên, cách quản lý nhân viên, điều phối công việc cho từng nhân viên sao cho hợp lý,cách ứng xử đối với cấp dưới sao cho hài lòng tất cả mọi người. Đặc biệt sự quan tâm và khuyến khích của cấp trên sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.
3.2.2. Bộ phận nhà hàng:
- Đồng nghiệp: Cùng nhau làm việc em học hỏi được các kỹ năng set up dụng cụ, trải khăn bàn, cách bưng bê phục vụ thức ăn tại nhà hàng, cách rót trà rót rượu phục vụ khách, quan trọng hơn là phong cách và thái độ tận tụy nhanh nhẹn. Các kỹ năng ngâm và tẩy ố dao nĩa, cách vệ sinh và vị trí sắp đặt các dụng cụ. Cách sử lý các tình huống bất ngờ xảy ra.
- Đồng cấp: Làm việc cùng với các bạn cùng thực tập chung em cũng học hỏi được nhiều điều trong việc giao tiếp với tất cả mọi người, sự hòa đồng giúp đỡ nhau trong công việc, những lúc gặp khó khăn, chia sẻ công việc cho nhau, không bất đồng với mọi người.
- Khách hàng: Trong khi giao tiếp với khách em học hỏi những ngôn ngữ khác nhau của từng quốc gia khác nhau, cũng không nhiều lắm nhưng đủ có thể hiểu được khách nói gì và cần gì. Cách ứng xử và tâm lý của mỗi khách hàng đều khác nhau. Biết được khách nước nào dùng những món ăn nào và giờ ăn sang của họ