vụ khách hàng
Uy tín của có được ngày hôm nay, đó là một sự nổ lực rất lớn của toàn thể cán bộ nhân viên của Ngân hàng ACB trong thời gian qua. Đặc biệt với hoạt động huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ công chúng thì uy tín là yếu tố rất quan trọng, nó là cơ sở để khách hàng tin tưởng đem tiền gửi vào NH. Vì thế ACB nên tiếp tục giữ gìn và phát huy lợi thế về uy tín thương hiệu đã xây dựng bấy lâu nay. Muốn làm tốt điều này thì ngân hàng phải thường xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Với chất lượng phục vụ tốt thì ngân hàng sẽ có được sự trung thành của khách hàng đối với mình, ngược lại thì ngân hàng sẽ dễ dàng bị khách hàng quay lưng với mình để sử dụng dịch vụ của những NH khác. Do đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là điều vô cùng thiết yêu, có thể thực hiện một số giải pháp sau :
- Luôn dành cho KH sự đón tiếp nhiệt tình từ nhân viên của ngân hàng, tránh gây cho khách hàng sự căng thẳng ngay từ khi mới bước chân vào khu vực ngân hàng. Khách hàng phải được sự hướng dẫn của nhân viên từ chỗ để xe sao cho thuận tiện, cho đến sự chỉ dẫn lối vào quầy giao dịch, hay nơi ngồi đợi vào những lúc đông khách…tạo cho khách hàng một không gian giao dịch thoải mái.
- Ngân hàng có thể dành một khoảng không gian nhỏ ở tầng giao dịch để phục vụ cho khách hàng vào những lúc đông khách mà một số người phải chờ đợi, chẳng hạn như tư vấn, giới thiệu về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ tại hiện có tại ngân hàng, cách sử dụng thẻ, tiện ích của thẻ như thế nào …, có như vậy có thể làm cho người chờ sẽ không thấy phí thời gian phải chờ đợi lâu, khách hàng có thể không bỏ đi về. Qua đó sẽ góp phần mang lại hiệu quả hoạt động cho ngân hàng hơn.
- Nhân viên quầy giao dịch tiền gửi phải có khả năng quan sát tốt quang cảnh giao dịch. Thực hiện công việc hướng dẫn khách hàng cho chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh nhưng thật chính xác, luôn tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.
- Một điều quan trọng hơn hết là nhân viên phải tạo cho khách hàng một cảm giác mình luôn được tôn trọng sau mỗi lần giao dịch, đáp ứng những yêu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền mà khách hàng cần biết. Làm được điều này là ngân hàng sẽ thành công trong việc giữ gìn được sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Qua đó góp phần mang lại hiệu quả cao cho hoạt động thu hút tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .
Bằng vào uy tín của mình NH ACB luôn giữ vững niềm tin nơi khách hàng. Đặc biệt với phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm tại ngân hàng như hiện sẽ góp phần giữ chân được khách hàng đến giao dịch lần sau.
4.2.2.2. Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing :
Công tác marketing là một trong những công việc chiếm phần quan trọng của bất kì một ngân hàng nào. Khách hàng biết về ngân hàng ở một mức độ nào thì một phần nó sẽ tuỳ thuộc vào sự truyền thông về ngân hàng đến với công chúng. NH ACB cũng đã nhận thức về tầm quan trọng của công tác này. Tuy nhiên trong thời gian qua hình thức quảng cáo tiếp thị về các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng, cũng như thương hiệu hình ảnh của ngân hàng còn quá đơn điệu, mức độ xuất hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng còn thấp. Trong thời gian tới để thương hiệu NH ACB ngày càng nhiều người biết đến hơn, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác marketing lên, cụ thể :
• Ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
mình thông qua các trang báo điện tử có uy tín như tintucvietnam, vietnamnet, các trang web. Bên cạnh đó ngân hàng có thể thiết kế những trang web riêng thật đặc sắc lôi cuốn người xem để giới thiệu về các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng, công bố lãi suất tiền gửi hằng ngày cũng như các hình thức khuyến mãi của những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm một cách hấp dẫn. Với những cách thức quảng cáo một cách thường xuyên, đầy ấn tượng như vậy sẽ dễ dàng để người dân biết tới thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng nhiều hơn, từ đó góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
• Dựa trên nền tảng đội ngũ nhân viên phòng tiền gửi dân cư sẵn có hay có thể
tuyển dụng thêm nếu thấy cần thiết thì ngân hàng nên lập ra một đội chuyên đảm trách công tác theo dõi, điều tra về ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi của chính ngân hàng mình để từ đó có sự cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra đội ngũ này luôn khảo sát diễn
biến thị trường để đưa ra những sản phẩm tiền gửi một cách đa dạng, mới mẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những hình
thức huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy động qua. Để từ những thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo.
• Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị các hình thức tiền gửi tiết kiệm thông
qua các hình thức truyền thống như:
+ Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi, brochure về các sản phẩm tiền gửi hiện có để phát cho các khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch hay thăm hỏi…
+Tăng cường sự xuất hiện thương hiệu của ngân hàng tới công chúng qua truyền hình, qua đài, qua các trang báo địa phương .
+Với những nơi mà không có điều kiện để tiếp nhận được thông điệp mà ngân hàng đã truyền đi bằng các hình thức trên thì ngân hàng có thể cho nhân viên đi đến đó để tư vấn, tiếp thị … cho họ biết.
• Vào các đợt mà ngân hàng tăng cường huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm, ngân
hàng có thể quảng cáo sản phẩm kèm theo các hình thức khuyến mãi có giá trị hấp dẫn đến với người gửi. Tương ứng với mỗi mức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra sẽ nhận được những phần quà tương xứng như là nhận được phiếu mua hàng giảm giá tại siêu thị, ở một số công ty lớn, hay là được miễn phí làm thẻ ATM tại ngân hàng, hay một chuyến du lịch nội địa …
• Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kì để qua đó tạo mối quan hệ lâu dài
với khách hàng. Hằng năm vào các ngày lễ lớn ngân hàng có thể gửi điện hoa tới chúc mừng, tổ chức giao lưu với khách hàng truyền thống của mình trong các dịp lễ tết. Với sự quan tâm duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã gửi tiền tại ngân hàng như vậy thì khách hàng sẽ giữ vững lòng tin nơi ngân hàng hơn. Điều quan trọng hơn là chính từ những người khách hàng này sẽ mang thương hiệu của ngân hàng đến cho nhiều người khác nữa, như vậy sẽ góp phần mang lại hiệu quả cho công tác huy động nguồn tiền gửi tại ngân hàng.
• Nghiên cứu khảo sát mức thu nhập bình quân của từng tầng lớp dân cư, xác định lượng vốn có thể huy động ở từng khu vực từ đó xác định mục tiêu cụ thể và giải pháp cho chiến lược huy động vốn của mình.
• Cần xác định số lượng, qui mô, địa điểm để mở các điểm huy động vốn. Đặt
các bàn tiết kiệm tại các khu vực đông dân cư, thị trấn, thị tứ… Xác định hình thức và thời điểm huy động vốn cụ thể, phong phú và phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đặc điểm thi nhập, tâm lý, đặc điểm luân chuyển vốn của từng loại khách hàng.
• Bên cạnh đó nguồn vốn huy động từ tiền gửi của các doanh nghiệp, tổ chức
kinh tế cũng đóng vai trò rất quan trọng trong tổng nguồn vốn huy động của Ngân Hàng. Ngân hàng cần có kế hoạch khảo sát, nghiên cứu nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trên địa bàn để lập các đề án huy động nguồn vốn rẻ từ các doanh nghiệp. Chú trọng các biện pháp như mở thêm các dịch vụ để phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách hàng như: thanh toán, chi trả lương, thu – chi tiền mặt trực tiếp, chuyển tiền nhanh, lắp đặt hệ thống rút tiền tự động ATM…
• Mở rộng thêm đối tượng huy động vốn ở các trường học, bệnh viện… bằng các
hình thức như : mở tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi phục vụ thanh toán chuyển tiền cho sinh viên, bệnh nhân.Ngoài ra ngân hàng có thể mở thêm dịch vụ nhận trả tiền tại nhà đối với những người không có điều kiện để đi đến các điểm giao dịch để gửi hoặc rút tiền tiết kiệm.
4.2.2.4. Tăng cường đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân
hàng:
Khách hàng có thể hài lòng và sẽ trở lại giao dịch với ngân hàng hay không là cũng do thái độ làm việc của nhân viên giao dịch vì thế để có được một đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn tốt về cả đạo đức nghề nghiệp.
Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên của NH ACB có thể đáp ứng được yêu cầu kinh doanh nhưng với sự phát triển của xã hội, sự cạnh tranh gay gắt ngày một tăng thì đòi hỏi nhân viên ngân hàng. Đặc biệt nhân viên của phòng tiền gửi dân cư phải am hiểu thị trường nhiều hơn và nhanh chóng nắm bắt được thị hiếu của người dân trước những sản phẩm tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn. Vì thế ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán bộ theo hướng :
• Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn giữa các nhân viên trong phòng ban với nhau. Với mỗi cuộc thi ngân hàng đưa ra những phần thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia trong các cuộc thi. Qua đó các nhân viên tự mình nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình lên.
• Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự tham gia
giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực ngân hàng.
• Mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các trường đại
học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh…gửi các cán bộ đương đảm trách các chức vụ cao trong ngân hàng đến các các nước có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm và cách thức quản lý hiện đại …
• Học qua thực tế là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm như cử cán bộ đi
học tập ở các ngân hàng bạn trong và ngoài hệ thống.
• Riêng đối với bô phận nhân viên giao dịch phải thường xuyên cải tiến phong
cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để thông qua khách hàng hiện có làm kênh tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng khác với phương châm cố gắng tìm tòi, sáng tạo nhằm tập trung phục vụ khách hàng thật tốt đến mức không thể tốt hơn, tạo được niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Từ mối quan hệ cộng hưởng khách hàng sẽ là cánh tay nối dài của ngân hàng, sẽ tiếp thị cho ngân hàng thậm chí khả quan hơn và tốt hơn khi ngân hàng tự đi tiếp thị.
• Bên cạnh đó các nhân viên phòng tiền gửi dân cư không ngừng học hỏi, hoàn
thiện chuyên môn nghiệp vụ của mình để có được sự nhanh nhẹn trong tác phong làm việc. Nhất là phải có một thái độ ôn hoà biết kiềm chế bản thân mình, phải nhận thức được việc làm của mình sẽ ảnh hưởng như thế nào đến công việc chung của ngân hàng để từ đó mà biết mình nên làm gì và không nên làm gì khi một vấn đề phát sinh. Một trong những điều mà đối với một nhân viên ngân hàng khi làm việc cần phải có đó là:
+ Phải luôn biết lắng nghe khách hàng khi họ trình bày ý kiến của mình, không được có thái độ nóng nảy cũng như xem thường khách hàng khi mình đã hướng dẫn cụ thể cho họ nhưng họ vẫn không hiều được vấn đề.
+ Phải luôn vui vẻ, có thái độ lịch sự với khách hàng.
+ Luôn rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của mình.
• Tổ chức các lớp tập huấn về sử dụng các chương trình phần mềm tin học
đặc biệt là chương trình gửi và rút tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng theo tức thời cho các tổ qũi. Mặc dầu hiện nay hầu hết tại ngân hàng và các điểm giao dịch đã ứng dụng quy trình rút, gửi tiền tiết kiệm theo tức thời, nhưng vẫn còn một vài điểm giao dịch vẫn còn thực hiện qui trình rút, gửi tiền theo lô(qui trình thực hiện bằng thủ công). Vì vậy ngân hàng cần nhanh chóng thay thế và thực hiện đồng bộ qui trình rút gửi tiền theo tức thời.
4.2.2.5. Cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng
Trong thời gian tới ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện chương trình phần mềm ứng dụng rút gửi tiền tiết kiệm để tạo sự thuận lợi trong giao dịch cho cả nhân viên cũng như cho khách hàng đến giao dịch.
Hiện nay thời gian giao dịch có thể bị kéo dài nhất là đối với những khoản tiền gửi lớn, chính là do khâu phân loại và đếm tiền. Vì thế bên cạnh việc các nhân viên có thể hỗ trợ, hướng dẫn giúp cho khách hàng nhanh chóng kê các loại tiền thì ngân hàng cần trang bị các máy đếm tiền hiện đại, có khả năng phát hiện tiền giả cao đồng thời đếm cả được tiền cũ lẫn tiền mới một cách chính xác tuyệt đối. Như vậy thì thời gian giao dịch sẽ rút ngắn không tạo sự căng thẳng cho khách hàng đến gửi tiền khoản tiền lớn.
Lắp đặt thêm các hệ thống thông tin đa chức năng hơn chẳng hạn như hệ thống mạng lưới nội bộ, internet làm cơ sở cho việc cung cấp, thu thập khai thác thông tin kịp thời chính xác có chất lượng cho khách hàng khi họ cần thì chỉ cần vào máy là có thể biết được một cách chi tiết về món tiền giao dịch của khách hàng. Thực hiện gửi tiền một nơi nhưng rút ở nhiều nơi và các dịch vụ khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh tốt và hiệu quả hơn.
Ngân hàng trang bị cho các phòng ban đều có máy vi tính ứng dụng các phần mềm tin học hiện đại trong công tác quản lý kiểm tra các hoạt động ngân hàng.
Trang bị hoàn chỉnh hệ thống mạng máy tính nội bộ giữa hội sở với tất cả các điểm giao dịch, các tổ quĩ để áp dụng đồng bộ qui trình rút, gửi tiền tiết kiệm tức thời để đáp ứng trước yêu cầu hội nhập của nền kinh tế nước ta.
4.2.2.6. Tăng cường công tác tư vấn để giúp người dân thay đổi thói quen cất giữ tiền tại nhà giữ tiền tại nhà
Đa số người dân vẫn chưa có một sự hiểu biết rõ ràng về sự tiện lợi của việc gửi tiền tại ngân hàng. Hơn nữa thói quen để tiền tại nhà hay mua vàng, ngoại tệ cất trữ của người dân vẫn còn phổ biến. Vì thế để thay đổi thói quen này cán bộ phòng tiền gửi dân cư cần lập ra một nhóm chuyên đảm trách công việc tư vấn cho người gửi tiền tiết kiệm. Đối với nhóm nhân viên này có trình độ chuyên môn cao, đạo đức nghề nghiệp tốt và có khả năng truyền đạt những thông tin về ngân hàng đến với khách