Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) gồm 5 thành phần chính với 22 biến quan sát:
- Sự đápứng - Sựcảm thơng - Sự đảm bảo
- Phương tiện hữu hình - Sựtin cậy
1.2. Cơsởthực tiễn
1.2.1 Tình hình các trung tâm bảo hành trên thịtrường cảnước
Thịtrường dịch vụbảo hành trên cảnước là cuộc cạnh tranh khốc liệt của các hãngđiện tửlớn như: Apple, Samsung, Oppo, Sony, LG. Các hãng Apple, Oppo chỉlà đối thủcạnh tranh của hãng Samsung trên các lĩnh vực điện tửchính là điện thoại, máy tính bảng, máy tính xách tay, các hãng khác như Sony, LG ngồi cạnh tranh vềlĩnh vực điện thoại, máy tính bảng, hai hãng này cũngđang phát triển rất mạnhởcác lĩnh vực Tivi, Loa, Máy lạnh... Vì vậy, đểtăng vịthếcạnh tranh của mình so với đối thủcạnh tranh , các hãng trênđều có các chế độhậu mãi sau bán hàng, chế độbảo hành, sửa chữa thay thếcho riêng mình. Và đểthực hiện được việc đó, các hãng trênđều xây dựng trung tâm bảo hành cho riêng mình.
Các trung tâm bảo hành của các hãng khác nhau có các chế độ ưu đãi khác nhau. Nếu Apple có chế độlỗi 1 đổi 1 sản phẩm Apple trong thời hạn bảo hành. Thì Samsung lại có các gói bảo hành rơi vỡcho các sản phẩm thuộc dịng trung và cao cấp của mình. Sony thì lại có khu vực trải nghiệm các tính năng mới nhưtính năng chống nước, chống bụi, chống va đập, kiểm tra máyảnh…
Tóm lại thịtrường dịch vụbảo hành trên cảnước là một thịtrường đang rất phát triển, với sựcạnh tranh gay gắt của các ông lớn trong ngành điện tử. Vì vậy, để tồn tại và phát triển trong một thịtrường như vậy, các hãng phải không ngừng cải thiện vềchất lượng sản phẩm mà còn phải cải thiện vềchất lượng dịch vụ, vềyếu tố con người đểlàm hài lòng khách hàng một cách tốt hơn.
1.2.2 Tình hình các trung tâm bảo hành trên thịtrường thành phốhuế
Thịtrường dịch vụbảo hành tại Thành phốHuế đang là cuộc cạnh tranh giữa hai ơng lớn trong ngành điện tử đó là Samsung và Oppo. Trước sựphát triển mạnh mẽtrong những năm gần đây của hãngđiện tửTrung Quốc, sựcạnh tranh vềchất lượng dịch vụbảo hành, vềchất lượng hậu mãi là rất gay gắt. Tận dụng nguồn nhân công rẽ ở đất nước của mình, hãngđiện thoại Oppo liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá, chế độhậu mãi sau bán hàng, các dịch vụbảo hành ưu đãi. Trung tâm bảo hành Oppo tại Huế được đặtởlầu 6, tòa nhà HCC, số23 đường Hà Nội. Với vịtrí đặtởngay trung tâm thành phố, với đội ngũ nhân viên trẻtrung, năng động, thủtục bảo hành, xét duyệt thay thếlinh kiện và thời gian sửa chữa nhanh chóng tạo nên ưu thếcho trung tâm bảo hành Oppo. Vì vậy, đây chính là đối thủcạnh tranh lớn nhất đối với trung tâm bảo hành Samsung hiện tại. Tác giảxin phép không nhắc đến các hãng lớn khác như Apple, hay Sony bởi vì hiện tại trên thành phốHuếkhơng có đại diện cơng ty nào đượcủy quyền của các hãng trên.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH
SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Vài nét vềtập đoàn samsung
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển
Samsung là một tậpđồn đa quốc giađược Lee Byung-Chull sáng lập vào năm 1938, khởiđầu là một công ty thương mại lấy tên là Samsung,đặt trụ sở tại Su-dong. Các công ty nhỏ lúc này được coi như cửa hàng tạp hóa với việc kinh doanh hàng hóa sản xuất trong và xung quanh thành phố. Cơng tyđã phát triển và nhanh chóng mở rộngđến Seoul vào năm 1947 nhưngđã dừng hoạtđộng khi chiến tranh Triều Tiên nổ ra.
Sau chiến tranh, ông Lee phát triển ngành dệt may và xây dựng các nhà máy len lớn nhất tại Hàn Quốc.
Việcđa dạng hóa thành cơngđã trở thành một chiến lược phát triển của Samsung, điều này thể hiện qua việc ông Lee nhanh chóng mở rộng bảo hiểm, chứng khoán và kinh doanh bán lẻ. Samsung tập trung vào việc tái phát triển của Hàn Quốc sau chiến tranh với trọng tâm là cơng nghiệp hóa.
Trong những năm 1960, Samsung bắtđầu bước vào ngành công nghiệpđiện tử. Các tậpđoàn điện tử banđầu bao gồm Samsung Electronics Devices, Samsung Electro-Mechanics, Samsung Corning và Samsung Semiconductor và Viễn thông. Samsung gây dựng cơ sở vật chất banđầu ởSuwon, Hàn Quốc, nơi họsản xuất máy thu hìnhđen trắng lầnđầu tiên.
Năm 1980, Samsung chuyển hướng sang ngành công nghiệp viễn thông với việc thu mua Hanguk Jenja Tongsin. Sau khi xây dựng tổngđàiđiện thoại, Samsung chế tạođiện thoại và fax hệ thống và chuyển sang sản xuấtđiện thoại di động. Trong suốt những năm 1980, việc kinh doanhđiện thoại diđộngđãđược tập trung nghiên cứu và phát triển ở Samsung Electronics.
Cũng trong thời gian này, Samsung Electronics mở rộng mô hình kinh doanh sang các nước lớn như Bồ Đào Nha, New York, Tokyo, Anh và Austin, Texas.
Năm 1987, sau khi Lee Byung-Chull qua đời, Samsungđãđược tách ra thành bốn nhóm kinh doanh gồm thiết bị điện tử, cơkhí, xây dựng, và sản xuất các sản phẩm cơng nghệ cao. Bán lẻ, thực phẩm, hóa chất, hậu cần, giải trí, giấy, và viễn thông cũngđược các công ty con Shinsegae Group, CJ Group, và Hansol Group tách riêng.
Samsung phát triển mạnh mẽ trong suốt những năm 1990. Bộ phận xây dựng của Samsung đã nhận một số dự án xây dựng lớn, bao gồm cả một trong những tòa tháp PetronasởMalaysia, Đài Bắc 101 ở Đài Loan và Burj Khalifa tại UAE. Bộ phận kỹ thuật của Samsung còn xây dựng Samsung Techwin, một công ty chuyên nghiên cứu và chế tạo các thiết bị hàng không vũ trụ,động cơ máy bay, tua bin khí và các bộ phậnđược sử dụng trongđộng cơ phản lực trên Boeing và Airbus.
Năm 1993, Samsung đã bán 10 công ty con và thu hẹp lạiđểtập trung vào ba ngành cơng nghiệp, thiết bị điện tử, cơ khí, hóa chất. Với sự tập trungđổi mới trong ngành điện tử, Samsungđãđầu tư vào công nghệ LCD, trở thành nhà sản xuất lớn nhất của màn hình LCD trên thế giới năm 2005. Năm 2006, Sony hợp tác với Samsungđể phát triển nguồn cung cấp ổnđịnh màn hình LCD cho cả hai công ty. Trong khi quan hệ đối tác chia lợi nhuận 50-50, Samsung sở hữu cổ phần lớn hơn Sony, nên họnắm quyền kiểm soát việc sản xuất. Cuối năm 2011, Samsung đã mua cổ phần của Sony trong khi vẫn hợp tác và thâu tóm tồn bộ việc kiểm sốt.
Năm 2012, Samsung mở rộng thị trườngđiện thoại diđộng thông minh (smartphone), trở thành nhà sản xuất lớn nhất của smartphone. Để duy trì ngành sản xuất chiếmưu thế, Samsungđã dành 3-4 tỷ USDđể nâng cấp Austin Texas trở thành cơ sở sản xuất bán dẫn của mình.
Trong tương lai, Samsung tập trung vào ba doanh nghiệp cốt lõi bao gồm điện thoại diđộng, thiết bị điện tử và dược sinh học. Samsung còn thành lập một liên doanh với Biogen, đầu tư khoảng 255,000,000 USDđể phát triển kỹ thuật và sản xuất dược phẩm sinh học ởHàn Quốc. Samsungđã lên ngân sách gần 2 tỷ USD trong việcđầu tư bổ sungđể theođuổi chiến lược tăng trưởng sinh học dược phẩm và tận dụng những lợi thế của công ty liên doanh.
Doanh thu quý II năm 2015 của Samsung đạt 45 tỷ USD, dự kiến trong năm 2015 toàn doanh thu của tậpđoàn sẽ đạt 200 tỷ USD tương đương với tổng GDP hiện nay của Việt Nam. Ngoài ra Samsung Việt Nam cũngđóng góp 20 tỷ USD trong hoạtđộng xuất khẩu, chiếm 18% tổng doanh số xuất khẩu cả nước.
2.1.2. Tầm nhìn của cơng ty
Mục tiêu của công ty là vào năm 2020 Samsung sẽtrởthành một thương hiệu được u thích, một cơng ty sáng tạo, và một công ty được ngưỡng mộ. Trong tương lai, Samsung mong muốn khám phá các lĩnh vực kinh doanh mới như y tế, điện tửô tơ, và tiếp tục cuộc hành trình qua lịch sử đổi mới.
Triết lý kinh doanh của tập đồn Samsung đó là: “Cống hiến tài năng và công nghệ đểtạo ra các sản phẩm và dịch vụtốt nhất, góp phần xây dựng nên một thếgiới tốt đẹp hơn”.
Một số hìnhảnh vềtậpđồn Samsung: