KMO and Bartlett’s Test
Giá trịKMO .500
.000 Giá trịSig. điều kiện Barlett
Communalities
Biến phụthuộc Hệs ố tải
SHL2 1.000 .867
SHL3 1.000 .867
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu từSPSS 20)
Từkết quảphân tích nhân tốkhám phá, ta có hệsốKMO=0.5 và hệsốsig. trong điều kiện Bartlett=0.000 nên có thểkhẳng định dữliệu phù hợp đểphân tích nhân tốkhám phá. Phân tích nhân tốcũngđã rút trích từ2 biến quan sát SHL2, SHL3, thành một nhân tốchính có Eigenvalue=1.735 (thỏa điều kiện lớn hơn 1) và tổng phương sai trích bằng 86.748%( điều này chứng tỏrằng nhân tốSHL này giải thích được 86.748% sựbiến thiên của dữliệu.(Xem phụlục 2)
Vì chỉcó một thành phần biến phụthuộcởtrong mơ hình nên nhân tốrút trích chỉcó 1, được đo lường bởi các biến quan sát SHL2, SHL3 nên được đặt tên là:“Sựhài lòng”
2.4.4. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại trung tâm bảo
hành Samsung chi nhánh Huế
Sau khi tiến thành kiểmđịnh Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tốkhám phá (EFA). Ta đã rút gọn được từ5 nhóm biếnđộc lập thành 4 nhóm độc lập đó là” Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo”, “Sự đápứng” và “Sựtin cậy”. Vì vậy, thực hiện đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại trung tâm bảo hành
Samsung chi nhánh Huế, ta chỉthực hiện đánh giá trên 4 nhóm biến độc lập vừa được rút ra đểkết quảnghiên cứu có ý nghĩa kinh tếhơn.
Đểthống kê đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế, tác giả đã sựdụng kiểm định One Sample T-Test với giá trịvalue bằng 4. Giảthuyết của kiểm định được đưa ra như sau:
H0: Đánh giá của khách hàng = 4 ( đồng ý) H1: Đánh giá của khách hàng≠4
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế
Chỉtiêu N Giá trị trun g bình Độlệc h chuẩ n Sig(2 - tailed )
Phương tiện hữu hình
Nhân viên TT có trang phục gọn gàng, tác phong
chuyên nghiệp 151 3.9007 .76381 .112
TT bảo hành có trang thiết bịhiện đại 151 3.8079 .80594 .004 Cơ sởvật ch ất của TT trông rất hấp dẫn, lôi cuốn 151 3.9007 .81449 .136 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách
hàng trong khi chờrất phong phú 151 3.8411 .75800 .011
Thời gian làm việc của TT thuận tiện cho bạn 151 3.7947 .79430 .002
Sự đảm bảo
Nhân viên TT bao giờcũng tỏra lịch sự, nhã nhặn
với bạn 151 3.6225 .79784 .000
Thái độcủa nhân viên TT tạo ra sựtin tưởng đối với bạn 151 3.6424 .78608 .000 Nhân viên TT có kiến thức kỹthuật đ ể trảlời các
câu hỏi của bạn 151 3.6821 .73367 .000
Bạn cảm thấy an tồn, khơng sợbị đ ổi tráo linh kiện
hay nhầm máy khi đem máy đi bảo hành 151 3.7616 .78917 .000 Nhân viên TT thểhiện sựquan tâm, thân thiện với bạn 151 3.5828 .74259 .000
Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn 151 3.6556 .80039 .000
Sự đápứng
Nhân viên TT không bao giờquá bận đến nỗi không
đápứng được yêu cầu của bạn 151 3.3377 .67218 .000
Thủtục khai báo, giao nhận máy được thực hiện
nhanh chóng 151 3.3179 .68674 .000
Nhân viên bảo vệvà giữxe chuyên nghiệp 151 3.4238 .76974 .000 Nhân viên TT đón tiếp bạn ngay khi bước vào 151 3.4570 .72787 .000 Nhân viên TT luôn sẵn sàng giúp đỡbạn 151 3.4967 .75608 .000
Sựtin cậy
TT sửa máy hoàn hảo ngay từlầnđầu tiên 151 3.7616 .66039 .000 Nhân viên TT giải thích rõ ràng, thuyết phục và có
hướng dẫn cụthểvềcác hư hỏng của máy sau khi kiểm tra, sửa chữa
151 3.8609 .84884 .046 Có thơng báo cho bạn khi nào máy được bảo hành xong 151 3.8146 .78659 .004
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu từSPSS 20)
Phương tiện hữu hình
Từkết quảcủa kiểm định One Sample T-Test, ta có thểthấy được giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng là tương đối đồng ý, với khoảng giá trịtrung bình từ3.79 đến 3.90. Độlệch chuẩn không quá cao, chứng tỏ độbiến thiên của giá trịxung quanh giá trịtrung bình khơng q lớn. Có 2 nhận định có giá trịSig. lớn hơn 0.05đó là “ Nhân viên TT có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp” và “Cơsởvật chất của TT trông rất hấp dẫn, lôi cuốn” nên ta chấp nhận giảthuyết H0. Có nghĩa làđánh giá mức độhài lòng của khách hàng vềhai nhận định này bằng 4 (đồng ý), nhìn vào giá trịmean ta cũng có thểthấy các giá trịcủa 2 nhận định này rất cao, xấp xỉbằng 4. Có 3 nhận định có giá trịsig. nhỏhơn 0.05 đó là “TT bảo hành có trang thiết bịhiện đại”, “Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi chờrất phong phú” và “Thời gian làm việc thuận tiện cho bạn” nên ta bác bỏgiá thuyết H 0 và chấp nhận giảthuyết H 1. Có nghĩa là đánh giá mức độhài lịng của khách hàng khác 4 (khơng phải đồng ý). Ta có thểthấyởcột
mean giá trịcủa 3 nhận định này nằm trong khoảng 3.79 đến 3.84. Vì vậy trung tâm bảo hành Samsung cần phải chú trọng hơn nữa vềviệc nâng cấp các trang thiết bị, thay thếcác trang thiết bịcũ, cập nhật xu hướng mới cho khách hàng. Bên cạnh đó, trung tâm bảo hành cũng cần phải chú ý đến đồng phục, tác phong, phong cách làm việc của nhân viên, nên mởthêm dịch vụsửa chữa vào buổi tối đểnhững khách hàng khơng có thời gian có thể đến sửdụng dịch vụ.
Sự đảm bảo
Từkết quả ở“bảng 2.11”, ta có thểthấy giá trịtrung bìnhđánh giá vềmức độhài lịng của khách hàng đạt từ3.58 đến 3.76. Cả6 nhận định đều có giá trịnhỏ hơn 0.05 nên ta bác bỏgiảthuyết H 0 và chấp nhận giảthuyết H 1, tức là đánh giá của khách hàng vềmức độhài lòng khác 4 (khác đồng ý). Từgiá trịmean, ta có thểthấy đánh giá của khách hàng vềmức độhài lòng nằmởkhoảng giữa trung lập và đồng ý, khách hàng vẫn chưa thực sự được thuyết phục bởi yếu tốvểchất lượng dịch vụ
“Sự đảm bảo”tại trung tâm bảo hành Samsung. Vì vậy trong thời gian tới, trung
tâm bảo hành Samsung cần phải chú trọng hơn nữa yếu tốcon người. Có nghĩa là trung tâm cần phải quan tâm hơn nữa vềnhu cầu của khách hàng, chú trọng đến quy cách làm việc, cần phải thường xuyên cho nhân viên kĩ thuật đi học những kĩ thuật mới, đểtheo kịp với sựphát triển nhanh của công nghệ.
Sự đápứng
Từkết quảxửlý sốliệu SPSS 20, ta thấy giá trịtrung bìnhđánh giá vềmức độhài lịng của khách hàng đạt từ3.31 đến 3.49. Cả6 nhận định đều có giá trịsig. nhỏhơn 0.05 nên ta có thểbác bỏgiảthuyết H 0 và chấp nhận giảthuyết H 1, có nghĩa làđánh giá của khách hàng vềmức độhài lịng khác 4.Ở đây ta có thểnhìn vào bảng sốliệu, giá trịmean chỉ đạt từ3.31 đến 3.49, có nghĩa làđánh giáởmức hơn trung lập khơng q lớn vềsựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành. Vì vậy, nếu cơng ty muốn phát triển mạnh hơn nữa thì trong tương lai gần, cần phải chú trọng hơn nữa vềyếu tố“Sự đápứng”.Có nghĩa là cơng ty cần phát triển hơn nữa vềcơsởhạtầng, máy móc sửa chữa, bên cạnh đó cần phải nâng cao tay nghềcủa kĩ thuật viên, đơn giản hóa các thủtục xét duyệt sản
phẩm, hay mởrộng kho hàng đểcó thểtồn trữ được lượng linh kiện lớn hơn, đểcó thểthực hiện các thủtục bảo hành sản phẩm cho khách hàng một cách nhanh nhất.
Sựtin cậy
Từbảng sốliệu, ta có thểthấy giá trịtrung bìnhđánh giá vềmức độhài lịng của khách hàng đạt từ3.76 đến 3.86. Có 2 nhận định có giá trịsig. nhỏhơn 0.05, nên ta có thểbác bỏgiảthuyết H 0 và chấp nhận giảthuyết H 1, có nghĩa làđánh giá mức độhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại trung tâm bảo hành khác 4. Có 1 nhận định có giá trịsig. lớn hơn 0.05, có nghĩa với nhận định này , đánh giá vềchất lượng dịch vụ đạt mức“đồng ý”với thang điểm Likert 5 mức độ. Vì vậy, nếu muốn tăng vịthếcạnh tranh của mình, muốn tăng sựtrung thành của khách hàng, nâng cao sựhài lòng của khách hàng, trung tâm bảo hành Samsung cần phải chú trọng đến việc bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Cần phải thật cẩn thận trong các bước sửa chữa, cũng như có những giải thích cụthểvềlỗi của sản phẩm, vềcác thơng tin kĩ thuật của sản phẩm được bảo hành. Mặt khác, trung tâm bảo hành cần phải phát triển hơn nữa vềcác dịch vụonline như đăng ký bảo hành online, thông báo sản phẩm đã bảo hành hoàn tất qua điện thoại, tin nhắn …
Sựhài lòng
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng vềmức độhài lòng vềchất lượng dịch vụtại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế
Chỉtiêu N Giá trị trun g bình Độlệc h chuẩ n Sig(2 - tailed ) Sựhài lịng
Anh(chị) sẽtiếp tục sửdụng sản phảm, dịch vụcủa
Trung tâm bảo hành Samsung 151 3.8477 .74609 .013
Anh (chị) sẽ“giới thiệu”cho những người quen có nhu cầu đến sửdụng dịch vụcủa Trung tâm bảo hành Samsung
151 3.8013 .78333 .002
Từbảng sốliệu thuđược từphân tích SPSS 20, ta có thểthấy giá trịtrung bìnhđánh giá vềsựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa trung tâm bảo hành Samsung khá cao, đạt từ3.80 đến 3.84. Theo thang đo Likert 5 mức độ, thì khách hàng đánh giá sựhài lịngđạtởmức tốt, tiệm cận với mức“đồng ý”. Có nghĩa là hầu hết khách hàng đềuđồng ý sẽtiếp tục sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa trung tâm bảo hành Samsung, và họcũngđồng ý sẽgiới thiệu cho những người quen có nhu cầu đến sửdụng dịch vụtại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế. Giá trịsig. của cả2 nhận định đều nhỏhơn 0.05, nên ta có thểbác bỏgiảthuyết H 0 và chấp nhận giảthuyết H 1 có nghĩa là giá trịtrung bìnhđánh giá vềsựhài lòng vềchất lượng dịch vụtại trung tâm bảo hành khác 4,ở đây mức giá trịtrung bình lớn nhất đạt 3.84 điểm trên thang đo Likert 5 mức độlà mức khá tốt. Vì vậy, từnhững đánh giá này, ta có thểthấy sựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huếkhá cao, họthểhiện bằng cách sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụvà giới thiệu cho bạn bè, người thân khi họcó nhu cầu. Tuy nhiên, trong thời đại kinh tếphát triển, trung tâm bảo hành Samsung cần phải cải thiện hơn nữa vềchất lượng dịch vụ, vềchất lượng bảo hành, vềyếu tốcon người, thì mới có thểtăng cường vịthếcạnh tranh của mình, giúp giữchân những khách hàng cũ, cũng như thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
2.4.5. Mơ hình tổng qt
Sau khi tiến hành xửlý dữliệu thu thập được qua các kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alapha và phân tích nhân tốkhám phá (EFA), mô hình nghiên cứu được điều chỉnh cịn 4 biến độc lập để đo lường biến phụthuộc là sựhài lịng của khách hàng.
Sự đápứng Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo Sựtin cậy
Sựhài lịng
Mơ hìnhđược khái qt như sau:
Hình 2.13: Mơ hình nghiên cứu tổng qt
Phân tích tương quan Pearson
Mục đích của tiến hành phân tích tương quan Pearson là đểkiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kiểm định hệsốtương quan nhằm đểkiểm tra mối quan hệtuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụthuộc. Nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy. Tađặt các biến mớiđại diện cho từng nhóm biến bằng cách tính trung bình các biến quan sát trong từng nhóm biến:
- PTHH đại diện cho các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5.
- SDB đại diện cho các biến quan sát SDB1, SDB2, SDB3, SDB4, STC1, STC4.
- SDU đại diện cho các biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5. - DTC đại diện cho các biến quan sát DTC2, DTC3, DTC5.
Ta gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa của mơ hình có dạng như sau:
Thực hiện phân tích hệsốtương quan Pearson ta có: Thiết lập giảthuyết:
H0: Hệsốtương quan bằng 0