1 .Tính cấp thiết của đề tài
6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Hợp tác
3.2.3. Cải tiến quy trình cho vay và đa dạng hóa sản phẩm cho vay cá nhân
Quy trình tín dụng hợp lý sẽ giúp ngân hàng quản lý chặt chẽ việc cấp tín dụng, phát hiện được quy trình tín dụng chưa thực hiện tốt ở khâu nào để cải tiến nhằm cung ứng dịch vụ tín dụng tốt hơn cho khách hàng. Xây dựng được quy trình tín dụng hợp lý sẽ giúp khách hàng và ngân hàng rút ngắn được thời gian trong tín dụng. Khơng những vậy quy trình tín dụng hồn thiện còn giúp ngăn ngừa những tiêu cực trong việc cấp tín dụng, minh bạch hóa và kiểm sốt tín dụng được chặt chẽ hơn.
Nhiều khách hàng hiện nay thực sự có nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn kinh doanh nhưng họ vẫn còn e ngại về các thủ tục vay vốn nhất là đối với các khách hàng cá nhân trong việc cung cấp thơng tin về thu nhập. Do đó, Ngân hàng cần đơn giản hóa các thủ tục, linh hoạt trong cho vay tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất khi giao dịch cũng như công tác hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình giao dịch với ngân hàng. Đối với những khâu đơn giản có thể thực hiện nhanh chóng để giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng, giảm bớt các thủ tục không cần thiết, nên chủ động hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ, hướng dẫn các thủ tục một cách rõ ràng và cụ thể ngay khi khách hàng phát sinh nhu cầu để giảm được thời gian điều chỉnh và chi phí cho khách hàng, tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Tiếp tục hoàn thiện các quy định về nghiệp vụ cho vay như đơn giản hóa các thủ tục, rút bớt hoặc gộp một số giấy tờ chồng chéo, giảm bớt các thông tin trùng lắp mà khách hàng phải cung cấp trong hồ sơ nhằm tạo điều kiện rút ngắn về thời gian giải quyết hồ sơ nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý theo quy định.
Cải tiến quy trình cho vay cá nhân của NHHTXVN - chi nhánh Bắc Giang nằm trong bộ quy trình chung của NHHTXVN, vì vậy muốn cải tiến được quy trình này cần có thời gian và cách thức phù hợp. Do đó, hiện tại để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay Ngân hàng cần rút ngắn thời gian tác nghiệp tại từng bộ
phận, nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, rút ngắn thời gian từ lúc KH xin vay vốn đến lúc giải ngân. Để rút ngắn thời gian này, ngân hàng có thể thực hiện các bước như sau
- Hướng dẫn và cung cấp đầy đủ các biểu mẫu về hồ sơ vay vốn thông qua mạng thông tin của khách hàng
- KH có thể gửi hồ sơ vay vốn qua mạng thông qua website của Ngân hàng hoặc tới bộ phận chuyên trách phục trách về cơng tác tín dụng.
- Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ qua mạng và phải xem xét sơ bộ ngay, nếu hồ sơ vay vốn đáp ứng được yêu cầu thì tiến hành thẩm định thực tế.
- Sau khi thẩm định thực thực tế trên cơ sở hồ sơ khách hàng cung cấp, nếu đạt yêu cầu thì tiến hành lập hồ sơ vay vốn và giải ngân cho khách hàng trong vòng 03 ngày làm việc (đối với hồ sơ vay ngắn hạn) và 07 ngày (đối với hồ sơ vay trung dài hạn). Trường hợp hồ sơ khơng đạt u cầu thì báo ngay để KH tìm nguồn vốn khác
KH là cá nhân hoạt động trong nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau do đó có các khoản vay phù hợp với chu kỳ sản xuất, vòng quay vốn... sẽ giúp KH chủ động hơn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Vì vậy, để thu hút khách hàng ngân hàng cần chủ động áp dụng các phương thức cho vay phù hợp đồng thời cần chú ý đến tính rủi ro.
Chi nhánh cần phát triển hơn nữa các hình thức cho vay: Cho vay tài dự án, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay trả góp, cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản, cho vay dưới hình thức phát hành thẻ tín dụng, cho vay cầm cố bằng các khoản phải thu, cho vay bằng bảo lãnh của bên thứ ba...để mở rộng đối tượng khách hàng cho vay. Ngân hàng có thể triển khai gói sản phẩm từ việc kết hợp những sản phẩm hoàn hảo trên tinh thần bán những gì khách hàng cần chứ khơng bán những gì ngân hàng có. Bên cạnh đó, cần giảm bớt các thủ tục hành chính để giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận vốn ngân hàng, nhất là các KH tư nhân. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần chủ động tư vấn cho khách hàng lựa chọn phương thức cho vay phù hợp để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, góp phần thu hồi nợ gốc và lãi đúng hạn.
Cơ cấu về thời hạn trong dư nợ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay khách hàng ca nhân. Ngân hàng cần chủ động cho vay trung và dài hạn đối với các KH có nhu cầu vay vốn để đổi mới công nghệ, đầu tư tài sản cố định, tránh tình trạng KH vay vốn ngắn hạn để đầu tư dài hạn gây rủi ro cho cả KH và ngân hàng. Chi nhánh phải có nguồn vốn ổn định, cơ chế lãi suất linh hoạt, đảm bảo tính cạnh tranh với lãi suất trên thị trường để mở rộng cho vay trung và dài hạn.
Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân, chi nhánh cần quan tâm hơn tới kiểm sốt rủi ro trong q trình cho vay. Chi nhánh cần định kỳ hàng ngày kiểm tra các khoản nợ đến hạn, nợ quá hạn để kịp thời xử lý. Tuân thủ chính xác những quy định trong phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro. Chủ động phân loại nợ theo tính chất và khả năng thu hồi của khoản vay, có nguy cơ gây ra rủi ro tiềm ẩn cho Ngân hàng Ngoài ra, chi nhánh cần thành lập các tổ chuyên biệt xử lý nợ quá hạn, cảnh báo nợ có khả năng chuyển nợ quá hạn, nợ xấu để có các biện pháp trong công tác quản lý nợ hợp lý hơn trong thời gian tới. Trên cơ sở đó các cán bộ quản lý phải lập kế hoạch lộ trình xử lý nợ hàng tháng, quý, vv.
Để kiểm soát rủi ro hiệu quả, chi nhánh cần lưu ý hơn trong công tác thẩm định tải chính. Chi nhánh cần lưu ý cán bộ tín dụng thu thập thơng tin từ nhiều kênh, nguồn khác nhau, có khả năng chọn lọc các thơng tin có hiệu quả, kết hợp với việc đi kiểm tra thực tế tại nhà KH để có thể ra quyết định cho vay đúng đắn. Đồng thời phối hợp với trung tâm thông tin cho vay của NHNN (CIC), thông tin từ đồng nghiệp, bạn bè, Chi cục Thuế, các cơ quan ban ngành...để có thể nắm rõ các thơng tin về hoạt động của từng khách hàng.
Phải đảm bảo nguyên tắc là kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay một cách chi tiết về tình hình sử dụng vốn vay để tránh tình trạng sử dụng vốn sai mục đích dẫn đến mất khả năng thanh toán. Các biện pháp kiểm tra sử dụng vốn theo hình thức thường xuyên, đột xuất tại cơ sở kinh doanh của khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng không sử dụng vốn ngắn hạn để đầu tư trung dài hạn. Bên cạnh đó, việc kiểm tra đánh giá tài sản thế chấp, vật tư đảm bảo nợ vay cũng không kém phần
quan trọng. Trong quá trình kiểm tra, nếu tài sản thế chấp có sự sụt giảm về giá trị, khơng đủ điều kiện đảm bảo nợ vay thì phải thơng báo để khách hàng bổ sung tài sản đảm bảo hoặc yêu cầu khách hàng giảm dư nợ tương ứng với giá trị tài sản bị sụt giảm giá trị
3.2.4 Nâng cao trình độ nhân sự và chất lượng chăm sóc khách hàng
Con người là yếu tố trung tâm, muốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng được mở rộng thì cần phải có đội ngũ cán bộ ngân hàng có tâm huyết, có tinh thần trách nhiệm cao và phải có kiến thức chuyên mơn. Do đó các giải pháp về nhân sự giữ một vai trò cốt yếu.
Chi nhánh cần lựa chọn những cán bộ có năng lực, có trình độ chun mơn và đạo đức để bố trí vào bộ phận tín dụng. Tín dụng là một nghề địi hỏi phải có năng lực về phân tích, đánh giá, tính chịu trách nhiệm rất cao và có những cạm bẫy nên địi hỏi cán bộ cho vay phải có bản lĩnh và đạo đức nghề nghiệp. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi kiểm tra nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Tổ chức các buổi gặp gỡ, giao lưu để truyền đạt kinh nghiệm trong các tình huống ứng xử với khách hàng, các vấn đề khó khăn trong q trình cho vay.
Chi nhánh cũng cần nâng cao năng lực thẩm định tín dụng của cán bộ tín dụng. Thẩm định là khâu quan trọng để giúp ngân hàng đưa ra các quyết định đầu tư một cách chính xác, từ đó nâng cao được chất lượng của khoản vay, hạn chế nợ quá hạn phát sinh, bảo đảm hiệu quả tín dụng vững chắc. Do vậy, đòi hỏi cán bộ thẩm định phải tuân thủ đầy đủ quy trình thẩm định, tránh thẩm định tuỳ tiện, sơ sài hoặc khơng chính xác. Cán bộ tín dụng phải thường xun cập nhật các thông tin về kinh tế - kỹ thuật, các thông tin dự báo phát triển của các ngành, giá cả trên thị trường, tỷ suất lợi nhuận bình quân của một ngành, của các loại sản phẩm… để phục vụ cho công tác thẩm định và ra quyết định cho vay.
Bên cạnh đó, việc đào tạo về chuyên môn, hiểu biết về pháp luật, quy định của Nhà nước là không thể thiếu. Ban lãnh đạo ngân hàng và đội ngũ cán bộ nhân viên cần có sự trao đổi thường xuyên để nằm bắt tình hình thực tế của ngân hàng.
NHHTXVVN - chi nhánh Bắc Giang cần không ngừng rèn luyện đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, nhân viên. Đây là yếu tố chiến lược trong phát triển thương
hiệu cho ngân hàng. Chi nhánh cần xây dựng được chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp cụ thể đề cao tính trung thực, độc lập trong hành xử nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên và cả đội ngũ quản lý của Chi nhánh. Từ đó tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát và xứ lí kịp thời đối với những trường hợp vi phạm. Để làm được những điều này, NHHTXVVN - chi nhánh Bắc Giang phải có chính sách linh hoạt, công bằng. Kết hợp với công tác đào tạo, NHHTXVVN - chi nhánh Bắc Giang cần tạo ra môi trường làm việc lành mạnh, chính sách thưởng phạt cơng minh, chính sách tiền lương đúng đắn giúp ngân hàng giữ chân được người tài và nâng cao tinh thần, chất lượng đội ngũ nhân sự. Đồng thời bản thân mỗi nhân viên phải có ý thực tự chủ, tự giác rèn luyên nghiệp vụ và lấy chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp làm cơ sở cho mọi hoạt động. Đây là hướng đi đúng đắn nhằm xây dựng Ngân hàng uy tín và vững mạnh.
Hiện nay, tại các ngân hàng thương mại hầu hết đều có các sản phẩm dịch vụ tương tự nhau. Do vậy, yếu tố quan trọng để cạnh tranh và giữ chân khách hàng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, thực trạng vẫn cho thấy NHHTXVN - chi nhánh Bắc Giang chưa chú trọng đến hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chi nhánh có thể triển khai một số giải pháp
- Chăm sóc khách hàng trước và trong khi cho vay
+ Các nhân viên phải ln có thái độ vui vẻ, nhiệt tình khi tiếp xúc với khách hàng
+ Tư vấn cho KH những sản phẩm cho vay và những dịch vụ đi kèm phù hợp với nhu cầu và điều kiện của KH trong từng thời kỳ.
+ Hồ sơ, thủ tục cho vay cần được giải quyết nhanh, trong thời gian ngắn. + Chi nhánh tiến hành giao dịch một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng khơng chỉ được thực hiện trước và trong khi cho vay mà còn phải tạo sự thoải mái, tin tưởng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do vậy, sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng cũng cần được quan tâm để gìn giữ và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong tương lai.
- Để chính sách chăm sóc khách hàng được hồn thiện hơn và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, NHHTXVN - chi nhánh Bắc Giang cần có những chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể đối với những khách hàng truyền thống, có quan hệ làm ăn lâu năm với ngân hàng. Củng cố khách hàng truyền thống sẽ giúp ngân hàng ngày càng khẳng định được uy tín và vị thế của mình, ổn định thị phần hoạt động và là nền tảng để thu hút khách hàng mới.
3.2.5 Hồn thiện cơng nghệ và hệ thống hỗ trợ quản lý
NHHTXVN - chi nhánh Bắc Giang cần phải hiện đại hố cơ sở vật chất, triển khai cơng nghệ để đưa vào ứng dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mới. Điều này góp phần tích cực trong việc cải thiện văn minh tín dụng và cũng lôi kéo được khách hàng, làm tăng thêm nguồn vốn đầu vào cho ngân hàng.
Công nghệ ngân hàng hiện đại là một trong những yếu tố quan trọng tác động rất lớn đến khách hàng, chính cơng nghệ hiện đại sẽ hấp dẫn và thu hút KH đến với ngân hàng. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng là một u cầu tất yếu khách quan góp phần vào việc thiết lập một hệ thống ngân hàng tiên tiến, tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ và năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu mới trong tiến trình hội nhập.
Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin quản lý của ngân hàng nhằm giúp quản lý và kiểm soát thị trường được hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng và tăng cường công tác thông tin báo cáo được dễ dàng. Tiến hành nâng cao công nghệ ngân hàng, áp dụng các chuẩn mực kế toán và kiểm toán quốc tế là cơ sở chuyển giao công nghệ và tạo điều kiện tiếp cận các nguyên tắc; chuẩn mực quốc tế.
Cần kết hợp giữa ứng dụng kỹ thuật mới với nghiên cứu, chỉnh sửa và xây dựng mới cho phù hợp với điều kiện kỹ thuật hiện đại. Công nghệ thông tin rất quan trọng trong việc đẩy mạnh cơng cuộc đổi mới hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, Ngân hàng Hợp Tác Xã Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang cần phấn đấu đưa trình độ cơng nghệ, ứng dụng tồn diện cơng nghệ thơng tin trong các hoạt động và dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội.
u cầu hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngày càng cao và ngày càng quyết liệt hơn bao giờ hết, thể hiện thương hiệu của chính mình và chiếm lĩnh thị phần trong thị trường tiền tệ. Do vậy, Ngân hàng Hợp Tác Xã Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang cần nhận thức công cuộc phát triển công nghệ là một phần không thể thiếu được trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình.
3.2.6 Tăng cường công tác quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm soát khoản vay
Trong hoạt động của ngân hàng, quản trị rủi ro ngân hàng là mục tiêu đồng thời là nhiệm vụ rất quan trọng, được đặt lên hàng đầu cần phải thực hiện một cách triệt để. Do đó, quy trình quản trị rủi ro tín dụng phải được các nhân viên tín dụng tại Ngân hàng Hợp Tác Xã Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang nắm rõ và thực hiện một cách nghiêm túc, đồng bộ với tất cả các khoản vay và liên tục từ trước, trong và sau khi vay.
- Xây dựng cơ chế, quy chế nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo đồng
bộ, chặt chẽ, hạn chế đến mức thấp nhất khả năng rủi ro. Thực hiện việc cho vay đúng qui trình nghiệp vụ, đúng qui định của NHNN, đúng hướng dẫn của Ngân hàng Hợp Tác Xã Việt Nam. CBTD phải thực hiện nghiêm qui trình kiểm tra trước